医疗美容文饰服务规范企业标准Word格式文档下载.docx

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3文饰服务流程

3.1文饰师助理服务流程

3.1.1接待前

3.1.1.1微笑

每天到岗前5分钟整理仪容仪表，更换工作服、工作鞋，与顾客交谈时，保持微笑。

3.1.1.2通知分诊安排顾客到文饰操作间并跟进拍照情况

根据文饰师操作进度，安排下一位顾客进入文饰缓冲区，并确认顾客术前拍照情况，如未拍照，立即安排顾客补拍；

同时准备好需要签署的医疗文书。

3.1.2敷麻药前

3.1.2.1接待顾客引领进入缓冲区并自我介绍

文饰师助理在门口迎接顾客，引领时，站在顾客斜前方，左手或右手五指并拢伸直，掌心向上，以肘关节为轴，进门后，文饰师助理向顾客进行自我介绍。

3.1.2.2引领存放物品

当顾客进入缓冲区后，协助顾客存放物品，双手接过顾客的包和衣服等物品，放入储物柜存放。

请顾客收好存包条，并告知物品存放于几号柜。

3.1.2.3引领顾客到设计区

当顾客存放完物品后，引领顾客进入缓冲区的设计区。

引领要求：

站在顾客斜前方，左手或右手五指并拢伸直，掌心向上，以肘关节为轴。

3.1.2.4请顾客入座

为顾客准备椅子，请顾客就座。

3.1.2.5敷麻药前核对

文饰师助理保持微笑，根据咨询师开单项目与顾客核对姓名、电话、缴费金额、操作项目、皮肤消毒用品的敏感情况及身体状况询问。

3.1.2.6过敏测试

询问麻药过敏史，可根据顾客描述判断是否需要进行麻药过敏测试。

3.1.3敷麻药

3.1.3.1流程介绍

告知顾客敷麻药大致流程及时间。

3.1.3.2物品介绍

当面拿出使用物品（发卡、消毒棉签、0.1～0.5%碘伏、保鲜膜、麻药），并告知物品消毒情况，消除顾客顾虑。

3.1.3.3消毒

动作轻柔地使用碘伏在顾客受术部位进行消毒。

3.1.3.4敷麻药

动作轻柔地将麻药涂于受术部位。

3.1.3.4.1敷麻药位置

以眉毛本身生长的主体及眉骨为中心，上下均匀涂抹，上不超过顾客眉骨或表情肌的最高点，下不超过眉骨下缘。

3.1.3.4.2敷麻药时间

20～30min，冬春季皮肤干燥、敏感，麻药时间控制在20min。

3.1.3.4.3敷麻药的症状、分类和处理

通常敷麻药部位皮肤不变色或微微泛白，会感觉有少许刺痛感、冰凉感，对于皮肤比较敏感的顾客，可在敷麻药前在敷麻药的部位均匀涂抹红霉素软膏，并在敷麻药过程中询问顾客感受，查看皮肤状态并进行相应处理:

——轻度，皮肤散在发红，颜色浅。

立即揭掉保鲜膜，并继续观察皮肤状态，如有加重，则停止敷麻药并采取温敷或冷敷；

——中度，皮肤几何样发红，颜色深。

停止敷麻药并立即采取温敷或冷敷，30min后症状消除者

可继续进行文饰操作，30min后症状没有消除者，择日再进行文饰操作；

——当天用蒸溜水湿敷一次后，没有立即消除红肿的顾客，可反复多次用8层及以上的纱布用蒸馏

水浸湿后湿敷。

每次20min，每天不超过三次；

——有渗出、红肿痒痛的顾客，可用激素外用，红光收敛，高渗溶液湿敷，口服抗过敏、抗炎药物。

3.1.4敷麻药后

3.1.4.1引领顾客进入等候区

3.1.4.1.1引领顾客进入等候区

当为顾客敷麻药后，站在顾客斜前方，左手或右手五指并拢伸直，掌心向上，以肘关节为轴，引领顾客进入等候区。

3.1.4.1.2服务

——初级服务倒饮品：

询问顾客的饮品喜好，根据顾客需求给顾客倒完饮品后（水位在杯子的三分之二），回到等候区，以左手托住杯底，右手拿着水杯下三分之一处的方式递给顾客，注意不碰到杯沿。

卫生间位置告知。

——线下增值服务：

感动顾客为顾客创造惊喜。

——线上体验服务：

提供WiFi并请顾客关注公众号等。

——跨中心的体验：

按当期回馈政策安排顾客到体验区体验。

3.1.4.1.3其余

根据顾客实际需求提供。

3.1.4.2引领顾客进入顾客更衣室

根据文饰师操作进度以及顾客敷麻药时间，到等候区引领顾客前往更衣室。

3.1.4.3引领更换隔离衣

根据消毒隔离要求，协助顾客穿戴一次性隔离衣、一次性隔离帽及鞋套。

3.1.4.3.1穿隔离衣

洗手后取出一次性无菌隔离衣一件，提起隔离衣两肩袖口处，轻轻将隔离衣抖开，注意勿将隔离衣正面面对顾客，将隔离衣内面面向顾客，请顾客两手插入衣袖并向前自袖口伸出，文饰师助理在顾客身后为其系紧肩带和腰带。

3.1.4.3.2戴隔离帽

为顾客穿好隔离衣后，取一次性隔离帽一顶，两手撑开隔离帽为顾客戴上，要求包住顾客头发、额头、刘海、鬓角。

3.1.4.3.3穿一次性鞋套

戴好一次性隔离帽后，引领顾客到自动鞋套机穿一次性鞋套。

3.1.4.4引领顾客到洁净区准备操作

当顾客更换好隔离衣后，引领顾客到洁净区门口，与文饰师交接。

3.2文饰师现场服务流程

3.2.1操作前

3.2.1.1通知待操作顾客敷麻药

文饰师通知文饰师助理安排顾客敷麻药。

3.2.1.2文饰师助理通知文饰师为顾客进行美学设计

文饰师助理根据敷麻药时间，通知文饰师为顾客进行美学设计。

3.2.1.3洗手

按照七步洗手法在洗手台进行手部清洁；

——第一步：

掌心相对，手指并拢相互揉搓；

——第二步：

手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进行；

——第三步：

掌心相对，双手交叉沿指缝相互揉搓；

——第四步：

双手指相扣，互搓；

——第五步：

一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行；

——第六步：

将指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；

——第七步：

螺旋式搓洗手腕，双手交换进行。

3.2.1.4术前核对

文饰师保持微笑，先向顾客做自我介绍，根据医疗文书项目与顾客核对姓名、电话、金额、操作项目、有无过敏情况及身体状况。

3.2.1.5美学设计

3.2.1.5.1工具介绍

当面拿出使用工具（消毒眉笔、一次性修眉刀、一次性棉签、0.1～0.5%碘伏、消毒棉花），并告知工具消毒情况消除顾客顾虑。

3.2.1.5.2清洁、消毒

从顾客左侧往右的方向轻柔地拉起保鲜膜一角直到完全取下；

取下保鲜膜后使用棉签或棉球擦拭掉麻药，使用碘伏对顾客受术部位消毒。

3.2.1.5.3顾客喜好沟通

了解顾客对颜色、形状的喜好、风格需求等等。

3.2.1.5.4美学设计确定

针对顾客的脸型、气质及喜好进行美学设计。

设计后拍照留档，填写医疗文书，并请顾客核对、签字、确认。

3.2.1.6操作前准备

——文饰师通知文饰师助理为顾客进行术前准备；

——文饰师进行操作前准备：

更衣、洗手、换鞋进入洁净区等待迎接顾客。

3.2.1.7接待顾客并引领到操作间

引领顾客进入文饰操作间。

3.2.1.8关空气消毒机、铺一次性床单

进入文饰操作间后，先关空气消毒机，然后请顾客稍等，铺一次性床单，请顾客就座。

3.2.1.9整体操作流程讲解，准备文饰操作所需物品

告知顾客整体操作流程及时间，请顾客稍作休息，文饰师洗手后准备文饰操作所需物品（无菌包、一次性消毒包、消毒棉签、一次性手套、生理盐水、碘伏、色乳、文饰仪器、色板、消毒棉球），当着顾客的面检查操作物品的日期、时间、有效期。

3.2.1.10引领顾客躺在操作床上并询问保暖意愿

请顾客躺在操作床准备操作。

当顾客上床操作时，拉起被子，引导顾客躺下，顾客把脚放上床时，双手轻托顾客肩背慢慢落于床上。

如果顾客有需求，轻柔地盖上被子，盖到顾客胸部（腋下）。

3.2.1.11操作前准备

3.2.1.11.1开无菌包、一次性文饰用品消毒包

手消毒后，当着顾客的面打开包无菌包，再打开一次性文饰用品消毒包并放于开启后的无菌包内，并逐一讲解。

3.2.1.11.2准备无菌生理盐水和0.1～0.5碘伏

当着顾客的面，准备30～40ml无菌生理盐水和5ml0.1～0.5%碘伏分别倒在量杯中，分别用于皮肤清洁和皮肤消毒。

3.2.1.11.3手消毒或戴一次性手套

按七步洗手法做手部消毒或戴无菌手套。

3.2.1.11.4安装仪器及准备色乳

安装仪器并调试，再次与顾客核对颜色，按照要求准备色乳。

3.2.2操作中

3.2.2.1更换操作方式时提前告知顾客。

3.2.2.2当为顾客操作时，提示顾客若有疼痛及时反馈，并根据顾客耐受情况做麻药增补及安抚。

3.2.2.3提示顾客若有不适感，主动告知文饰师，并根据顾客耐受情况做好安抚。

3.2.3操作后

3.2.3.1术后操作

将顾客面部擦拭干净，与顾客达成项目效果共识后，通知文饰师助理准备迎接顾客。

3.2.3.2术后注意事项

告知术后注意事项，并提供纸质材料，方便及时阅读。

3.2.3.3术后产品及拍照交接

介绍修复产品功效及使用方法，为顾客拍术后照。

3.2.3.4补色交接

告知顾客免费补色福利、时间及预约流程（提前1～2天通过微信、电话预约即可）。

3.2.3.5送顾客

引领顾客从排通区离开，交接给文饰师助理，微笑着与顾客道别，并目送顾客离开缓冲区，待视线看不到顾客后方能离开。

3.2.3.6物品整理及更换

文饰师回到文饰操作间，清洁、整理、归位使用过的用具，包括台面、镜面、床铺、被子、枕套等，分类清理垃圾及医疗废物，并把用过的无菌包、一次性用品放在洁净区固定地点。

3.2.3.7打开消毒机

当物品整理并更换完毕时，打开空气消毒机。

4文饰服务规范

4.1仪表仪容

4.1.1文饰师助理

4.1.1.1仪表

4.1.1.1.1服装

——文饰师助理着装（女）：

整洁，无破损，纽扣齐全扣好，不得卷起袖子。

上装穿着统一白大褂，女士内配黑色衣服（涉及到外露衣服颜色均为黑色），下装黑色西裤；

夏季可穿短裙或短裤，长度不可超过白大褂，穿肉色连体丝袜，不可穿小脚或九分/七分裤。

——男士内配浅色衬衣，黑色西裤。

4.1.1.1.2配饰

——文饰师助理工号牌佩戴于左胸白大褂口袋齐右上沿的位置，要求：

端正整齐；

可以佩戴耳钉、项链。

——口罩配搭标准：

将口罩罩住口鼻及下巴。

4.1.1.1.3鞋袜

——穿鞋跟3cm以上的黑色光面皮鞋搭配黑色或肉色袜子、丝袜。

——皮鞋要求前不露趾后不露跟，为避免鞋子发生声音，鞋跟要求加软皮垫。

4.1.1.2仪容

4.1.1.2.1发型

——头发清洁、美观。

——女士若头发长度过肩，须束于脑后，两耳水平连线中间盘起，夹统一的发夹类头饰固定；

短发要求整齐自然，前不遮眼，后不过肩；

——男士短发，要求前不遮额，侧不盖耳，后不触衣领。

4.1.1.2.2妆容

——非文饰术岗位女士要求带妆上岗。

——妆容要求：

粉底、腮红、眼影、睫毛膏、口红或唇彩。

（备注：

缓冲区在岗操作佩戴口罩则无需画口红和腮红）。

4.1.1.2.3卫生

——定期保养或修剪指甲，指甲修剪整齐，长度不可超过1mm；

——保持清爽体香，可使用