欧派3标准化管理手册第二册文档格式.docx

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头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发（比披肩头发长）要盘发，不能披发。

女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发

化妆

女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不化妆

口腔

保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象

指甲

指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油

打香水

女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；

男员工禁止打香水

2、仪容检查

⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查；

⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。

1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工仪容是否符合标准）

2、仪态

1、仪态标准

仪态

站姿

收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。

身体不得东倒西歪，依靠物品，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

行姿

抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

蹲姿

双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。

坐姿

1、坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上；

2、不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。

女员工严禁分腿。

指示

手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。

表情

要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。

2、仪态检查

⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；

⑵、店长每天至少要检查一次员工的仪态，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。

1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工仪态是否符合标准）

3、服饰

1、服饰标准

服饰

服装

必须穿总部统一工作服，佩戴总部统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。

鞋子

穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。

饰物

戒指

可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。

戒指佩戴规范：

食指:

求偶，中指:

恋爱中，无名指:

订婚结婚，小指:

独身。

项链

1、女员工可佩戴项链；

2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。

耳钉

允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。

耳环、手链、手镯、足链

不准在工作中佩戴

2、服饰检查

⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查；

⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。

1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工服饰是否符合标准）

4、服务用语

1、用语规范

⑴文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；

⑵适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；

⑶语言以普通话为主，方言俚语为辅；

⑷讲话时态度热情，面带微笑。

2、客户顾问服务用语

⑴接待用语标准

顾客类型

特点

应对接待用语

直接进店型

直接走进门店，目的性很强。

1、“您好！

欢迎光临欧派专卖店！

”

东张西望型

眼睛四处观望，游离

1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，请问…？

目光聚焦型

眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留

1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，这是……”

熟悉顾客

认识该顾客

“尊称，您好！

欢迎再次光临！

备注：

熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。

⑵讲解过程用语标准

讲解过程

用语技巧

应对服务用语

介绍产品时

保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语

1、“您好，这套厨柜是…．”

2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”

3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？

顾客认同时

要及时表示谢意，同时要赞美顾客

1、“谢谢您这么支持我！

2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！

3、“您真有眼光，这是我们最新款式/销量最好的产品”

顾客异议时

不要与顾客进行辩论、不卑不亢

1、“你讲得有道理，可是…”

2、“你讲的这个问题确实存在，买厨柜关键是看…（产品卖点）”

成交时

保持微笑、自然

1、“您这是×

×

元钱，应该找您×

元钱，请点清收好。

2、“这是我们的一些相关资料，请收好!

”

成交后

要向顾客表示谢意，交代相关事项

1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！

2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。

⑶送别用语标准

应对送别用语

未留下资料顾客

“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！

“这是我们的产品资料，上面有我们的联系电话，请多联系！

留下资料顾客

“谢谢光临，请走好！

“请您走好，再见！

签了预约单顾客

“谢谢您照顾我的生意！

请走好！

“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！

签了合同顾客

“欢迎以后多来我们店指导！

“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！

“这是我们的资料，如您有朋友要买厨柜，帮我们推荐一下，谢谢！

①应目送顾客至视线以外；

②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。

3、设计师和安装人员服务用语

时机

用语规范

见面问侯

您好！

让您久等了！

请问……？

请问是不是XX先生（女士）家？

我们是欧派厨柜的XX，今天来帮您安装厨柜……等。

致谢及答谢

多谢！

谢谢！

您真是太好了！

谢谢您的好意！

给您添麻烦了！

不知怎么感谢您！

您的好意我心领了……，谢谢您订了欧派厨柜！

不（必）客气！

不用谢！

您太客气了！

这是我们应该做的！

真叫我过意不去！

……等。

致歉

对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！

其它

再见！

您贵姓？

免贵姓…（自我介绍），麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，（对老人）您老人家…，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…（表示不同意见时），请多提宝贵意见！

你满意是我们最大的心愿！

您的意思是…？

以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！

希望您能理解……，等。

4、严禁使用以下服务忌语

①所有骂人的脏话、粗话、下流话；

②服务忌语：

喂！

过来XXX（顾客姓名）！

那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！

不清楚！

这事别问我！

问工厂去！

谁签名（答应）你找谁去！

这不关我事！

关我屁事！

我怎么知道，我又不是工厂的…！

他算老几！

我说不行就不行！

知不知道？

就这样，你看着办吧！

全是一样的，不行就搬回去！

快拿（交）钱！

合同不是写着吗，自己看呀！

有意见找我们领导去！

不是有投诉电话吗，你打呀？

你找谁也没用！

我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！

……等等。

5、服务用语检查

⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

⑵、店长每天至少要检查一次店内员工的用语规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；

⑶、店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的用语规范是否合格，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；

1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工服务用语是否符合标准）

5、电话服务

1、电话服务标准

⑴、用语规范

①语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中；

②要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。

（2）、接电话标准

咨询客户：

接电话：

“您好！

欧派厨柜为您服务！

请问有什么能帮到您”？

结束语：

“谢谢您的来电，感谢您对欧派的支持，欢迎您到欧派专卖店参观”！

有异议客户：

听完异议后，再讲“对不起，我们在工作上的不到位给您添麻烦了，首先我代表欧派总部对您提

出宝贵意见表示衷心的感谢！

-----“再次感谢您对我们工作的理解和支持，我会及时跟进，谢谢您的来电......

⑶、接电话要求

1在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位（如：

“！

欧派厨柜为您服务”）；

2礼貌用语：

“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；

3通话中：

声音清晰，态度平和、内容紧凑、主次分明；

4电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话；

5针对客户的通话根据登记表上的内容做相应的记录。

⑥各员工对其所在区域电话有接听的责任，无人在位的办公位来电，严禁让周边电话空响而不接听，接听后，务必做好电话记录并转告相应同事。

⑷、打电话标准（要求）

①电话前准备：

通话长度，内容简练、适可而止；

每次打电话时间控制在5分钟之内；

②非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；

③电话接通后要先问好，并自报单位、姓名（如：

“×

先生/小姐您好！

我是欧派公司的……”）；

④不要在以下时间（早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点）给顾客打电话。

⑤通话结束要点：

再次重复重点，感谢对方支持，相互道别；

2、电话服务检查

⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

⑵店长每天至少要检查一次店内员工的电话服务规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。

1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工电话服务是否符合标准）

6、工作规范