欧派3标准化管理手册第二册文档格式.docx
《欧派3标准化管理手册第二册文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《欧派3标准化管理手册第二册文档格式.docx(33页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![欧派3标准化管理手册第二册文档格式.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/25/f7cd2e05-c5e3-4624-a4ed-bfd0a61abeab/f7cd2e05-c5e3-4624-a4ed-bfd0a61abeab1.gif)
头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发(比披肩头发长)要盘发,不能披发。
女员工可染头发但要适中,男员工不能染头发
化妆
女员工上班化职业淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不化妆
口腔
保持口气清新,不能有异味,牙齿要保持洁白,不能出现黄牙现象
指甲
指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油
打香水
女员工可以打淡香水,香味不能过浓、刺鼻;
男员工禁止打香水
2、仪容检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查;
⑵、营业过程中员工互相进行检查,发现不合格的地方要立即提醒同事改正;
⑶、营业中,店长每天至少要检查一次员工的仪容,发现不合格要立即给予纠正,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪容是否符合标准)
2、仪态
1、仪态标准
仪态
站姿
收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。
身体不得东倒西歪,依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
行姿
抬头挺胸,双臂自然摆动,双眼平视前方,面带笑容,充满活力,带有自信向上的神态。
不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
蹲姿
双脚一前一后,挺胸、收腹,上身轻微向前倾,臀部向下。
坐姿
1、坐姿应端正,挺胸、收腹,双手自然放于大腿上;
2、不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。
女员工严禁分腿。
指示
手指应自然并拢,手掌向斜上方倾斜,以肘关节为轴指向目标或指引方向。
表情
要精神饱满,不能表情麻木,萎靡不振,要面带真诚的微笑,主动打招呼,交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。
2、仪态检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查,发现不合格的地方立即提醒同事改正;
⑵、店长每天至少要检查一次员工的仪态,发现不合格立即给予纠正,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪态是否符合标准)
3、服饰
1、服饰标准
服饰
服装
必须穿总部统一工作服,佩戴总部统一款式的工作牌,工作服不能有汗味等其他异味。
鞋子
穿深色皮鞋,要经常擦鞋,保持光亮如新。
饰物
戒指
可以佩戴戒指,但要与佩戴规范相符合。
戒指佩戴规范:
食指:
求偶,中指:
恋爱中,无名指:
订婚结婚,小指:
独身。
项链
1、女员工可佩戴项链;
2、男员工可以佩戴项链,但只能将其戴在衣内,不能显露在外,禁止戴珍珠类项链。
耳钉
允许女员工佩戴耳钉,男员工禁止佩戴。
耳环、手链、手镯、足链
不准在工作中佩戴
2、服饰检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查;
⑶、营业中,店长每天至少要检查一次员工的服饰,发现不合格要立即给予纠正,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工服饰是否符合标准)
4、服务用语
1、用语规范
⑴文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”;
⑵适当使用肢体语言,如手势、眼神,脸部表情,但要避免肢体语言动作过大;
⑶语言以普通话为主,方言俚语为辅;
⑷讲话时态度热情,面带微笑。
2、客户顾问服务用语
⑴接待用语标准
顾客类型
特点
应对接待用语
直接进店型
直接走进门店,目的性很强。
1、“您好!
欢迎光临欧派专卖店!
”
东张西望型
眼睛四处观望,游离
1、“您好,欢迎光临欧派专卖店,请问…?
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料,并仔细阅读,有停留
1、“您好,欢迎光临欧派专卖店,这是……”
熟悉顾客
认识该顾客
“尊称,您好!
欢迎再次光临!
备注:
熟悉的顾客,一定要记住顾客的姓名,在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称,以拉近双方的距离。
⑵讲解过程用语标准
讲解过程
用语技巧
应对服务用语
介绍产品时
保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语
1、“您好,这套厨柜是….”
2、“还有一套比较符合您的要求,请随我来.”
3、“您先休息一下,我们可以先看效果图,接着再选择,好吗?
顾客认同时
要及时表示谢意,同时要赞美顾客
1、“谢谢您这么支持我!
2、“真不敢当,这本来应该是我来做的!
3、“您真有眼光,这是我们最新款式/销量最好的产品”
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
1、“你讲得有道理,可是…”
2、“你讲的这个问题确实存在,买厨柜关键是看…(产品卖点)”
成交时
保持微笑、自然
1、“您这是×
×
元钱,应该找您×
元钱,请点清收好。
2、“这是我们的一些相关资料,请收好!
”
成交后
要向顾客表示谢意,交代相关事项
1、“您的手续都办好了,剩下的工作交给我就可以了!
2、“您看还有什么不明白的地方,请尽管问我。
⑶送别用语标准
应对送别用语
未留下资料顾客
“这是我的名片,欢迎随时打电话给我!
“这是我们的产品资料,上面有我们的联系电话,请多联系!
留下资料顾客
“谢谢光临,请走好!
“请您走好,再见!
签了预约单顾客
“谢谢您照顾我的生意!
请走好!
“这是我的名片,有事情请随时打电话给我,谢谢!
签了合同顾客
“欢迎以后多来我们店指导!
“多谢您的光顾,希望有机会继续关照我们!
“这是我们的资料,如您有朋友要买厨柜,帮我们推荐一下,谢谢!
①应目送顾客至视线以外;
②顾客刚离开门店不得对其品头论足,严禁抱怨或发泄牢骚不满。
3、设计师和安装人员服务用语
时机
用语规范
见面问侯
您好!
让您久等了!
请问……?
请问是不是XX先生(女士)家?
我们是欧派厨柜的XX,今天来帮您安装厨柜……等。
致谢及答谢
多谢!
谢谢!
您真是太好了!
谢谢您的好意!
给您添麻烦了!
不知怎么感谢您!
您的好意我心领了……,谢谢您订了欧派厨柜!
不(必)客气!
不用谢!
您太客气了!
这是我们应该做的!
真叫我过意不去!
……等。
致歉
对不起……,不好意思……,真抱歉……,都怪我不小心……,打扰您一下……,请原谅!
其它
再见!
您贵姓?
免贵姓…(自我介绍),麻烦您…,请您稍等会儿…,您不介意的话…,(对老人)您老人家…,小朋友(称呼小孩),X女士,X先生,X小姐,您说的有道理,不过…(表示不同意见时),请多提宝贵意见!
你满意是我们最大的心愿!
您的意思是…?
以后厨柜使用有什么问题,欢迎打电话…与我们联系!
希望您能理解……,等。
4、严禁使用以下服务忌语
①所有骂人的脏话、粗话、下流话;
②服务忌语:
喂!
过来XXX(顾客姓名)!
那男的、那女的、老头、老太婆、不知道!
不清楚!
这事别问我!
问工厂去!
谁签名(答应)你找谁去!
这不关我事!
关我屁事!
我怎么知道,我又不是工厂的…!
他算老几!
我说不行就不行!
知不知道?
就这样,你看着办吧!
全是一样的,不行就搬回去!
快拿(交)钱!
合同不是写着吗,自己看呀!
有意见找我们领导去!
不是有投诉电话吗,你打呀?
你找谁也没用!
我解决不了,你爱怎么样就怎么样吧!
……等等。
5、服务用语检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查,发现不合格的地方要立即提醒同事改正;
⑵、店长每天至少要检查一次店内员工的用语规范,发现不合格要立即给予纠正,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表);
⑶、店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的用语规范是否合格,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表);
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工服务用语是否符合标准)
5、电话服务
1、电话服务标准
⑴、用语规范
①语言温柔,语气热情,语调中和,音量语速适中;
②要用礼貌用语,不讲脏话、粗话,吐字清晰。
(2)、接电话标准
咨询客户:
接电话:
“您好!
欧派厨柜为您服务!
请问有什么能帮到您”?
结束语:
“谢谢您的来电,感谢您对欧派的支持,欢迎您到欧派专卖店参观”!
有异议客户:
听完异议后,再讲“对不起,我们在工作上的不到位给您添麻烦了,首先我代表欧派总部对您提
出宝贵意见表示衷心的感谢!
-----“再次感谢您对我们工作的理解和支持,我会及时跟进,谢谢您的来电......
⑶、接电话要求
1在电话铃响三声内接听电话,并主动自报单位(如:
“!
欧派厨柜为您服务”);
2礼貌用语:
“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”;
3通话中:
声音清晰,态度平和、内容紧凑、主次分明;
4电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话;
5针对客户的通话根据登记表上的内容做相应的记录。
⑥各员工对其所在区域电话有接听的责任,无人在位的办公位来电,严禁让周边电话空响而不接听,接听后,务必做好电话记录并转告相应同事。
⑷、打电话标准(要求)
①电话前准备:
通话长度,内容简练、适可而止;
每次打电话时间控制在5分钟之内;
②非因通话透明的工作需要,尽量不使用免提功能通话;
③电话接通后要先问好,并自报单位、姓名(如:
“×
先生/小姐您好!
我是欧派公司的……”);
④不要在以下时间(早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点)给顾客打电话。
⑤通话结束要点:
再次重复重点,感谢对方支持,相互道别;
2、电话服务检查
⑴营业过程中员工互相进行检查,发现不合格的地方要立即提醒同事改正;
⑵店长每天至少要检查一次店内员工的电话服务规范,发现不合格要立即给予纠正,检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工电话服务是否符合标准)
6、工作规范