顾客满意理论与分析方法(精)PPT资料.ppt

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=顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意理论基本概念顾客满意理论基本概念顾客满意的概念总结顾客满意的概念总结77顾客满意理论基本概念顾客满意理论基本概念顾客期望方程式顾客期望方程式123事先期望事先期望事后事后获获得得ll感感觉觉不不满满转转移移阵阵地地ll经验积经验积累累另另寻寻他他选选ll无其他无其他厂厂商，商，继续继续未未来来ll寻寻找更找更满满意的意的厂厂商商ll关关系无法系无法长长久保持久保持事先期望事先期望事后事后获获得得事先期望事先期望=事后事后获获得得ll感感觉满觉满意意持久往持久往来来ll经验积经验积累累口碑形成口碑形成88顾客满意理论基本概念顾客满意理论基本概念顾客满意的特点顾客满意的特点主观性层次性阶段性相对性顾客客满意的特点意的特点99顾客满意理论基本概念顾客满意理论基本概念顾客满意三要素顾客满意三要素商品硬体价商品硬体价值商品商品软品价品价值售后、售后、资讯资讯服服务务店店铺铺、店、店内气内气氛氛销售售员待客待客态度度社社会会贡贡献献活活动动环境保境保护活活动品质、机能、性能、效率、价格等品质、机能、性能、效率、价格等设计、色彩、名称、香味、声音、使用说明书等设计、色彩、名称、香味、声音、使用说明书等令人有好感的店铺，轻松愉悦的店内气氛令人有好感的店铺，轻松愉悦的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育生活、对当地的福祉活动支援文化、体育生活、对当地的福祉活动回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动1010顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度的概念顾客满意度的概念顾客满意度的概念顾客满意度的概念CustomerSatisfactionDegree，简称，简称CSD是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破产品或服务的质量评价标准的突破,是使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。

1111顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度研究理论顾客满意度研究的概念顾客满意度研究的概念顾客满意度研究的概念顾客满意度研究的概念是近年来一种新兴的调查技术调查技术。

是指通过对影响顾客满意度的因素顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为消费者行为，建立和提升顾客忠诚度顾客忠诚度，达到减少顾客顾客抱怨和顾客流失抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为购买行为，创造良好口碑良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

1212顾客满意研究理论顾客满意研究理论研究目标研究目标确定影响满意度的关键指标；

1评测目前产品或服务的满意度水平；

2提出改善产品或服务满意度的建议；

3长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。

41313发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素主要因素；

发现提升产品或服务的机会机会；

发现产品或服务中的缺陷缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法针对性的方法；

把其有限的资源集中到顾客顾客最看重的属性方面最看重的属性方面，维系维系营销资营销资源源的正确投入；

的正确投入；

预测顾客未来的未来的需求需求，引发新产品新产品、新业务的开发思路开发思路；

对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入正确投入；

建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

作为附加产品，可以作为企业企业绩效评估绩效评估的依据的依据。

顾客满意研究理论顾客满意研究理论顾客满意研究理论顾客满意研究理论研究的意义研究的意义研究的意义研究的意义1414顾客满意研究理论顾客满意研究理论研究实践过程研究实践过程1515顾客满意的分析方法顾客满意的分析方法KANO模型ACSI模型模型作作者者作作者者含含义义模型图模型图分析分析含含义义模型图模型图分析分析1616顾客满意的分析方法ACSI模型6大结构变量8大关系2个指数ACSIACSI模型是由模型是由美国密歇根大学商学院美国密歇根大学商学院ClaesClaesFornellFornell教授及其同事教授及其同事开发的开发的,目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。

目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。

模型介绍：

是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:

顾客抱怨和顾客忠诚。

ACSI模型模型分析模型分析模型分析模型分析1717顾客满意的分析方法ACSI模型ACSI模型图1818顾客满意的分析方法ACSI模型ACSI模型6大结构变量1919基本属性期望属性激励属性由由日本卡诺日本卡诺（NORITAKIKANO）（NORITAKIKANO）博士和其他一些研究学者博士和其他一些研究学者研究出的研究出的一种用于观测顾客需求的有用图表一种用于观测顾客需求的有用图表。

KanoKano认为顾客满意水平取决于产品质量。

认为顾客满意水平取决于产品质量。

一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。

KNAO模型模型的水平分类模型的水平分类模型的水平分类模型的水平分类顾客满意的分析方法KANO模型2020顾客满意的分析方法KANO模型工作重点1.健全投诉系统健全投诉系统2.内部质量测定内部质量测定3.顾客顾客/员工的员工的“跳槽分析跳槽分析4.运作流程、制度运作流程、制度/体系整合体系整合属性介绍顾客认为产品与服务必须具备的属性。

顾客认为产品与服务必须具备的属性。

具备该属性时，顾客满意并不因具备该属性时，顾客满意并不因此而提高；

此而提高；

相反，不具备时，将会严重影响顾客相反，不具备时，将会严重影响顾客满意。

满意。

顾客满意具备的属性KANO模型之基本属性达到达到0投诉，获得顾客购买决定投诉，获得顾客购买决定2121顾客满意的分析方法KANO模型顾客满意工作重点属性介绍该属性表现越好，顾客满意越高；

该属性表现越好，顾客满意越高；

相反，该属性表现越差，顾客越不相反，该属性表现越差，顾客越不满意。

KANO模型之期望属性1.顾客满意度调查顾客满意度调查2.重点信息、辅助信息的收集多重点信息、辅助信息的收集多种信息交叉分析种信息交叉分析3.强调强调“员工满意度员工满意度”4.找出薄弱环节，提出改进措施找出薄弱环节，提出改进措施满意度的持续增长，顾客获得满意满意度的持续增长，顾客获得满意具备的属性2222顾客满意的分析方法KANO模型工作重点属性介绍顾客满意KANO模型之激励属性顾客没有期望或是预料到的属性，顾客没有期望或是预料到的属性，如果，没有这方面的属性，顾客的不如果，没有这方面的属性，顾客的不会感到不满意；

会感到不满意；

一旦，该属性被满足，将会使顾客到一旦，该属性被满足，将会使顾客到达更高层次的满意。

达更高层次的满意。

把握顾客不断变化的期望和要求把握顾客不断变化的期望和要求满足并超越顾客的期望满足并超越顾客的期望获得忠诚顾客获得忠诚顾客具备的属性2323顾客满意的分析方法KANO模型顾客满意具备的属性激激励属励属性性绩效效属属性性基本基本属属性性例子：

在油价暴涨的时候，企业免费送顾客一桶汽油，可能会带给顾客惊喜和满足。

例子：

顾客买车，发现轿车省油。

一辆没有安全保证的轿车是不可以能被顾客接受，但满足这一属性，顾客不会感到满足。

2424三种属性类型，属性的类型因人而异：

车子的运送属性对于购买新车的顾客而言是一种基本属性；

而对于购买二手车的顾客，较好的运送属性则可能会让他们喜悦，是一种绩效属性。

三种属性类别会随着时间的推移而改变：

在展篷车刚进入市场的时候，可展篷这一属性可能会成为顾客激励属性，让顾客非常的满意；

随着时间的推移，可展篷这一属性随着技术的推进，对于顾客来说，可能已经成为绩效属性。

顾客满意的分析方法KANO模型2525应用案例AA企业是一个年轻的企业，总体满意度表现不错，但离优秀企业是一个年轻的企业，总体满意度表现不错，但离优秀尚存一定差距！

尚存一定差距！

AA企业的商品与服务已经让企业的商品与服务已经让72%72%顾客的事先顾客的事先期望获得了满足。

期望获得了满足。

现在现在AA企业想提高顾客满意度，做了一系列的规划与实施。

企业想提高顾客满意度，做了一系列的规划与实施。

2626应用案例行业常模显示：

顾客满意度达到行业常模显示：

顾客满意度达到80%是一是一个成熟行业内企业或是一个百年老字号企个成熟行业内企业或是一个百年老字号企业的优秀水平标准；

对于成立时间在业的优秀水平标准；

对于成立时间在20年年内的一般企业，他们的一般标准是内的一般企业，他们的一般标准是60%。

图标显示：

如果不考虑行业特征而只是考虑企业成立如果不考虑行业特征而只是考虑企业成立的时间，那么的时间，那么72%72%的水平表明的水平表明AA企业已经企业已经达到年轻企业的优秀标准，但是作为发展达到年轻企业的优秀标准，但是作为发展相对比较成熟的企业，相对比较成熟的企业，AA企业还是存在一定企业还是存在一定的差距的差距2727应用案例图标显示：

从处于直接竞争状态下的竞争品牌从处于直接竞争状态下的竞争品牌表现来分析，能清晰地发现表现来分析，能清晰地发现AA企业企业明显由于明显由于BB和和DD企业企业,而与而与CC企业的企业的竞争则部分上下。

竞争则部分上下。

2828图表显示：

把图表显示：

把AA企业企业5757家门店按其总体满意度归为高、一般、低三类，同时结合各门店家门店按其总体满意度归为高、一般、低三类，同时结合各门店与竞争门店的表现来看，真正做的非常出色的有与竞争门店的表现来看，真正做的非常出色的有44家，大部分聚集在中间部分。

未来的家，大