RSVN SOP预订部Word文档下载推荐.docx
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DEPT.CONCERNED
相关部门
All
PREPAREDBY
制订者
前厅经理
DATE：
2009/07/24
日期
APPROVEDBY
审批者
总经理
POLICY政策：
确保订房部每个班次的程序化、制度化运作，为客人提供优质及个性化服务。
PROCEDURES程序：
1、电话在三声之内接听，并向客人问好。
（如GOODMORNING，RESERVATION，MAYIHELPYOU？
）
2、询问客人的姓名，用客人喜欢的称谓去称呼客人。
3、询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。
4、查阅电脑，了解房间可出租情况。
如有空房，应询问宾客姓名、性别、预计抵店时间、具体抵离日期、付款方式、预订人姓名、电话及传真号码，说明房间保留时间，将上述资料填写在订房单上并签名，及时确认回复。
如有超过酒店规定预住时间的，请其作担保。
5、与客人再次确认上述内容，以确保准确无误，并对客人订房表示感谢。
6、根据需要向客人发出书面确认书。
7、将订房资料输入电脑，订房单及确认传真放入当天订房文件夹，留下班前复查。
8、如果没有客人要求的房间类型，建议客人选择其它房类或帮客人做候补订房。
9、在高住房率、房间售完情况下，如有要求预订客房的客人，请其留下电话，做好WAITINGLIST表格（在下班前给一份接待主管并交代未尽事宜），并在一定时间内尽快通知客人。
函件预订程序
FO-RSVN-002
2
确保预订部函件预订的程序化、制度化、准确化，为客人提供优质服务。
1、函件预订包括电传、传真、电报、信件和E-MAIL等方式。
2、了解清楚函件上客人的要求，如可接受订房，填写预订单，并尽快向订房人发出书面确认回复函。
注意资料的完整、清晰，特别要注意房类、数量、房价和付款方式等项目。
3、将资料输入电脑，订房单与确认书订在一起放在当日订房文件夹中，留待复查。
4、如来函不清楚或不完整，应立即联系客人，获取准确信息。
如不能满足客人的要求，应立即向客人提出解决的建议，如客人接受建议，请发书面确认函给客人。
5、当收件人为部门经理或主管的订房函件，应交由收件人过目，得到具体批示后再进行处理，不可自作主张。
保证预订程序
（散客）
FO-RSVN-003
3
预订部为确保客人预订的同时又不使酒店遭受经济损失而制定的担保制度。
为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该有建议客人做担保订房的意识，尤其是在旺季。
具体方式和步骤如下：
1、用现金作为保证金
⑴接受客人订房
⑵把客人带到前台交付至少一天房费的保证金。
将一联收据交给客人，一联留底，一联与订单订在一起或直接由收银保管，视酒店规定操作。
⑶向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租。
⑷礼貌地送别客人。
⑸在订单和电脑中记录客人所交订金金额。
2、用信用卡作担保
⑵客人直接来酒店刷卡，请带至前台接待处印、刷信用卡。
根据需要填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在信用卡纸上签名，并将卡号印在空白R/C上，请持卡人在R/C上签名。
⑶如持卡人身在外地，可书面报国际信用卡种类、号码有效期、持卡人姓名，说明担保事项并签名。
如为国内信用卡，请其发送信用卡正、反两面COPY件以及持卡人身份证或PASSPORTCOPY件，持卡人的签名模式传真至我
酒店说明担保事项，并应去接待处拿取授权，以辨真伪。
⑷向客人说明酒店将为其保留房间，如客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作为补偿，并感谢客人的预订。
⑸将信用卡号码等资料输入电脑。
⑹将信用卡纸、已签名的R/C或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。
3、通过可挂帐公司进行担保
⑴接受客人订房。
⑵要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的被授权人签名（或公司盖章）方可生效。
⑶向订房人说明只有在酒店收到担保传真时，订房才能保证。
⑷向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将收取一晚房租作为补偿。
⑸电脑中注明担保方式。
⑹将担保文件与预订单订在一起存档备用。
4、其它方式保证金
⑴客人可能将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票。
⑵预订部收到财务部有关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认。
⑶在订单上和电脑中注明已付款及方式。
⑷将该复印件与订单订在一起存档备用。
特殊预订要求处理程序
FO-RSVN-004
5
为部分特殊客人所制定并提供的特殊化优质服务制度。
1、预留客房
⑴如果客人预订要求指定房间，必须认真看电脑该房间的入住情况及预订情况。
⑵如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单。
⑶在电脑中预留该房间，并通知接待处。
⑷如果情况不允许，则向客人建议其它房间，并告知客人如其第一选择的房间在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房间。
2、订车、订票
如果客人需要订车、订票，请转至相关部门或与相关部门确认后为客人预订。
订完后将订单转至相关部门并作签收，自留一联。
3、留言
在电脑中直接记录，如有可能，打印出来，附在订房单上，由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。
4、传真
如有预订入住客人的传真，则找出相应订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。
更改预订程序
FO-RSVN-005
6
确保预订部操作规程的程序化、合理化并为客人提供优质服务。
1、询问对方原订入住日期及住客姓名，在电脑中查找原订房资料。
2、确认原预订的详细资料无误后，询问对方需更改事项。
根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订。
3、如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上，按客人要求及时予以书面确认并更新电脑记录。
4、如更改涉及其它部门的，要将更改信息以书面形式通知相关部门，并作签收记录。
5、如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认。
6、将原订单和更新预订单一起装订，放在当天订房文件夹中，留待下班前检查后，按更改后的入住日期归档。
取消预订程序
FO-RSVN-006
7
确保预订部操作规程的程序化、合理化并为酒店的利益相关所制定。
1、询问对方原订的入住日期及住客姓名。
2、在电脑中查询原订房资料。
3、核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中作取消操作。
4、电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间及取消原因。
函电通知取消，应确认回传取消单，并与原订单订在一起存档。
5、若预订已做预付，而取消涉及收取一天房费的，应向客人说明情况，将押金收据交前台收银，并通知收费金额。
如不需收取，则将预付押金单据交付前台员工，并说明金额退款，作签收记录。
6、旅行社取消涉及一晚房费的，亦应说明情况并通知财务部收取房费。
如旅行社有异议，请其与销售部联系。
7、原预订有接站、订餐等其它特殊要求的，在预订取消的同时与客人确认是否取消其它服务，并及时通知相关部门，作签收记录。
8、对客人取消表示惋惜，并欢迎客人下次选择我们酒店。
婉辞预订/候补预订处理程序
FO-RSVN-007
8
为订房客人在酒店客满情况下提供的候补预订优质服务，以避免客户的流失。
1、在客人预订要求无法满足时，应向客人建议其它房型，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间升级待遇。
2、核实酒店确无空房，暂无客人提前离店情况下，方可婉辞客人预订。
同时建议客人做候补预订，表示一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。
婉辞预订时，首先要感谢对方预订，并说明房间爆满，实在无房，并表示惋惜。
⑴如系电话预订，除了上述表示外，应留下
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