《休闲洗浴酒店管理规范之洗浴服务实现流程制度手册》51页word版docWord格式.docx

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（五）强化洗浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。

（六）负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。

（七）负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。

（八）建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。

（九）加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。

二、机构设置

图：

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三、岗位设置

洗浴部设经理一名，洗浴主要分男、女两个部门，分别设部长一名，更衣室分别设班长一名，洗浴区分班设领班一名，助浴区设领班一名，服务员、助浴技师若干。

第二节管理人员岗位责任制及工作规程

一、洗浴部经理岗位职责

（一）认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。

（二）科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。

（三）采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接；

待服务质量和搓澡技术水平。

（四）负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。

（五）负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。

（六）充分调动发挥部门部长的工作积极性。

通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。

不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。

（七）负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。

（八）以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。

负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。

（九）制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。

（十）收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。

（十一）参加企业例会及其他有关会议。

主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。

（十二）加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。

确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。

（十三）做好与其他部门的协调配合工作。

二、洗浴部经理工作规程

（一）班前准备

提前15分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。

（二）检查巡视

1．检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。

2．检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。

3．检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。

4．检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。

5．检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

6．亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。

7．负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。

8．负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。

（三）周期工作

1．参加部门主管例会。

2．参加公司管理人员例会。

3．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。

4．每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。

5．填写每周本部门物资申领计划。

6．制定周期卫生打扫及检查周期计划。

7．每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办汇报；

重要的浴客信息反馈要当日向上级反映解决处理。

8．制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。

9．每周统计员工奖惩情况报人事部。

三、洗浴部部长岗位职责

（一）认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。

（二）在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。

（三）根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。

（四）制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。

（五）负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。

每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。

（六）随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。

（七）根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。

（八）负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。

了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。

（九）对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

（十）负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。

（十一）妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量o

（十二）观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

（十三）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。

（十四）负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。

（十五）按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。

（十六）负责临时增派任务的组织管理工作。

（十七）协助其他部门处理紧急情况。

四、洗浴部部长工作规程

（一）按照工作班次安排准时履行洗浴部部长的岗位职责。

（二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。

（三）负责组织洗浴部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。

（四）当班期间，做好当班记录，记录内容包括：

1．当班期间出现的问题以及处理意见和结果。

2．当班期间未解决的问题记录清楚。

3．意外情况记录及处理结果。

4．宾客投诉记录及处理结果。

5．经营状况的整体概述。

（五）日常检查巡视

1．检查员工到岗、考勤情况。

2．检查员工仪容仪表。

3．检查上一班完成工作情况及跟查落实。

4．检查洗浴部电源环境、水环境、洗浴设施、桑拿房、蒸汽房是否运转正常，确保洗浴设施安全运转；

如发现故障，应及时报修。

5．检查更衣室、浴区等管辖区域的卫生打扫情况，随时检查洗浴部卫生环境保持情况。

6．检查员工现场眼务规范情况。

7．检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。

8．负责做好贵宾接待工作。

9．检查洗浴部更衣室物品摆放是否符合要求，浴区洗浴用品摆放是否齐备、整洁。

10．检查浴区卫生间内打扫是否干净，有无异味。

11．主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。

（六）常规工作

1．掌握市场信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作．并及时反馈给主管领导。

2．准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；

每周组织班组会议，研究和布置一周工作。

3．落实、督导每日卫生工作完成情况，保持更衣室、浴区干净整洁、空气流通好，无异味。

4．负责处理本部门日常服务过程中发生的问题。

出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。

5．负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。

6，受理浴客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让浴客满意，在任何情况下，都不能与浴客发生争执和吵闹。

7．当值部长要检查更衣室、门、电源开关、空调开关、更衣柜锁牢固程序、音响效果、水温、桑拿房、蒸汽房的温度、湿度是否符合营业需求，做好安全和节电工作。

8．密切监督更衣室的安全工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。

9．负责员工的考勤、考核、班次安排，制定对员工的培训计划。

10．密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。

11．加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题，使服务流程顺畅。

12．熟悉洗浴服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。

13．分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务。

14．协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾，与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为浴客提供满意服务。

15．认真填写当班工作日志，主持班前班后会。

16．完成领导交办的其他工作。

第三节管理人员的基本素质和任职要求

一、洗浴部管理人员的基本素质

（一）良好的职业道德。

良好的职业道德是对每一位社会从业人员的起码要求，作为一名管理人员

更应以身作则，身体力行，在具体的管理工作中体现出良好的职业道德，为下属树立正确的从业态度，培养下属的优良的职业道德观。

（二）综合管理水平高。

作为一名管理人员，除了具备较强工作能力，在管理工作中必须懂得运用不同的方法，因人而异，具体解决各种工作难题。

既要运用传统的管理策略积极调动下属的工作积极性，又要敢于创新，运用灵活多变的组织协调能力，加强团队建设，形成高效、团结的集体。

这些都需要管理人员在不断总结经验的过程中，不断提高自己的综合管理水平。

（三）较强的消费引导策划能力。

宾馆、餐饮服务业的销售活动主要在前厅完成。

洗浴服务业不同于宾馆、餐饮服务，它的销售活动除了在前厅部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引导，只有通过洗浴部