《休闲洗浴酒店管理规范之洗浴服务实现流程制度手册》51页word版docWord格式.docx

1、 （五）强化洗浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。 （六）负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。 （七）负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 （八）建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。 （九）加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。二、机构设置 图：127三、岗位设置 洗浴部设经理一名，洗浴主要分男、女两个部门，分别设部长一名，更衣室分别设班长一名，洗浴区分班设领班一名，助浴区设领班一名，服务员、助浴技师若干。第二节 管理人员岗位责任制及工作规程 一、洗浴部经理岗位职责 （一）

2、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。 （二）科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。（三）采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接；待服务质量和搓澡技术水平。 （四）负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。（五）负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。（六）充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、

3、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。（七）负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。 （八）以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。 负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。（九）制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。 （十）收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。（十一）参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。

4、 （十二）加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。（十三）做好与其他部门的协调配合工作。二、洗浴部经理工作规程（一）班前准备提前15分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。（二）检查巡视1检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。2检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。3检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。4检查本部门人员上

5、岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。5检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。7负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。8负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。（三）周期工作 1参加部门主管例会。 2参加公司管理人员例会。 3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部

6、门工作目标。 4每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5填写每周本部门物资申领计划。 6制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办汇报；重要的浴客信息反馈要当日向上级反映解决处理。 8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9每周统计员工奖惩情况报人事部。 三、洗浴部部长岗位职责 （一）认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 （二）在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进

7、行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。 （三）根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。 （四）制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。 （五）负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报

8、工作情况并提出整改方法及处理意见。 （六）随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。 （七）根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。 （八）负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 （九）对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 （十）负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施

9、故障，应及时做好报修工作。 （十一）妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量o （十二）观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。 （十三）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。（十四）负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。 （十五）按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。（十六）负责临时增派任务的组织管理工作。 （十七）协助其他部门处理紧急情况。 四、洗浴部部长工作规程 （一）按照工作班次安排准时履行洗浴部部长的岗位职责。 （二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，

10、精神饱满。 （三）负责组织洗浴部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。 （四）当班期间，做好当班记录，记录内容包括： 1当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 2当班期间未解决的问题记录清楚。 3意外情况记录及处理结果。 4宾客投诉记录及处理结果。 5经营状况的整体概述。 （五）日常检查巡视 1检查员工到岗、考勤情况。 2检查员工仪容仪表。 3检查上一班完成工作情况及跟查落实。 4检查洗浴部电源环境、水环境、洗浴设施、桑拿房、蒸汽房是否运转正常，确保洗浴设施安全运转；如发现故障，应及时报修。 5检查更衣室、浴区等管辖区域的卫生打扫情况，随时检查洗浴部卫生环境保持情况。 6检查员工现场

11、眼务规范情况。 7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。 8负责做好贵宾接待工作。 9检查洗浴部更衣室物品摆放是否符合要求，浴区洗浴用品摆放是否齐备、整洁。 10检查浴区卫生间内打扫是否干净，有无异味。 11主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。 （六）常规工作 1掌握市场信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作并及时反馈给主管领导。 2准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。 3落实、督导每日卫生工作完成情况，保持更衣室、浴区干净整洁、空气流通好，无异味。 4负责处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立

12、即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。 5负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 6，受理浴客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让浴客满意，在任何情况下，都不能与浴客发生争执和吵闹。 7当值部长要检查更衣室、门、电源开关、空调开关、更衣柜锁牢固程序、音响效果、水温、桑拿房、蒸汽房的温度、湿度是否符合营业需求，做好安全和节电工作。 8密切监督更衣室的安全工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。 9负责员工的考勤、考核、班次安排，制定对员工的培训计划。 10密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合

13、理调配上岗人员。 11加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题，使服务流程顺畅。 12熟悉洗浴服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。 13分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务。 14协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾，与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为浴客提供满意服务。 15认真填写当班工作日志，主持班前班后会。 16完成领导交办的其他工作。第三节 管理人员的基本素质和任职要求 一、洗浴部管理人员的基本素质 （一）良好的职业道德。良好的职业道德是对每一位社会从业人员的起码要求，作为一名管理人员更应以身作则，身

14、体力行，在具体的管理工作中体现出良好的职业道德，为下属树立正确的从业态度，培养下属的优良的职业道德观。 （二）综合管理水平高。作为一名管理人员，除了具备较强工作能力，在管理工作中必须懂得运用不同的方法，因人而异，具体解决各种工作难题。既要运用传统的管理策略积极调动下属的工作积极性，又要敢于创新，运用灵活多变的组织协调能力，加强团队建设，形成高效、团结的集体。这些都需要管理人员在不断总结经验的过程中，不断提高自己的综合管理水平。 （三）较强的消费引导策划能力。宾馆、餐饮服务业的销售活动主要在前厅完成。洗浴服务业不同于宾馆、餐饮服务，它的销售活动除了在前厅部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引导，只有通过洗浴部