酒店总经办规章制度Word格式文档下载.docx

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（七）档案管理质量标准

（八）办公室设备管理质量标准（九）内审工作质量标准六、总经理室管理制度

（一）总经理办公会制度

（二）专题工作会议制度（三）饭店晨会制度（四）文件传阅制度

（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度（六）节假日值班制度

（七）饭店调研和信息工作制度（八）饭店印章和介绍信管理制度（九）财产物资管理制度（十）办公室人员考勤制度（十一）办公室安全管理制度（十二）内审工作制度（十三）预算管理制度（十四）人事管理制度

七、总经理室工作沟通与协调附录：

业务报表

（一）总经理办公室业务报表

1、电话记录单2、访客来访记录单3、收文登记薄4、收文四联单5、文件处理单6、文件传阅单7、发文登记薄8、卷内目录

9、备考表10、案卷封面11、案卷目录表12、案卷目录目次13、案卷目录说明14、案卷目录封面15、档案借阅单16、用车单17、车辆登记卡

18、总经理室内部物料用品领用单

（二）内审业务报表19、审计通知书20、审计工作方案

21、被审计部门（单位）基本情况表22、内部控制制度调查表23、库存现金盘点表

24、应收帐款余额帐令分析表25、库存物资盘点记录26、固定资产核实情况表

27、工程项目审计申请表28、工程项目预（决）算审计表

29、工程项目预（决）算审计汇总表30、工程项目审定单31、调查记录

32、审计报告（征求意见稿）意见征询回单

饭店总经理室是全面负责饭店经营管理的领导机构，是饭店经营管理的决策中心和控制中心。

饭店总经理室的主要职能是在上级公司和饭店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展饭店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的饭店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平。

办公室是总经理室的办事机构，是处理饭店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。

办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令，准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调饭店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及饭店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高饭店的经济效益和社会效益服务。

一、总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

市场营销部

房

餐

计划财务部

人力资源部

总经理室

工保

总程经饮

设安理

备

办部部

部部

公室

（二）岗位设置图

总经理

副总经理（执行经理）

办公室主任

主任助理内审主任

秘文档驾印案驶书员员员

夜间经理质监经理

篇二：

酒店规章制度

第三部分规章制度

第一章公共部分

部门管理人员工作纪律及其奖罚条例

为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：

一、劳动组织纪律：

1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。

2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。

3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。

如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自付。

4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；

晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。

如违反规定，第一次罚款500元；

第二次罚款1000元，并劝退。

（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。

）

5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。

6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。

一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。

二、工作纪律：

1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。

如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。

开会期间不准打手机（特殊情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。

按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。

2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。

3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100－200元/次罚款。

4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100－500元罚款。

5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。

破坏团结情节严重者，将给予行政记过处分直至开除。

6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除处理。

情节严重者，

将追究其刑事责任。

7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。

要求经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。

如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理，一切后果将由本人承担。

三、以下情况，予以相应奖励：

1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标，按有关规定予以奖励。

2、尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以300－1000元的奖励。

3、在处理酒店突发性事件中，机智果断，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予以300－1500元奖励。

4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。

部门管理人员例会制度

为规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的，特制定本制度：

一、部门管理人员例会定于每周一上午8：

00召开。

二、参加会议人员为酒店领班（包含领班）以上管理人员及各部室人员。

三、参会人员必须遵守以下规定：

1、不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。

2、着工服，戴工牌，保持良好的仪容仪表。

3、会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。

4、会议期间，手机设置振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。

四、一般情况下，每部门只许一人发言。

只有在总经理询问时，该部门的其他人方可作补充发言。

五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。

六、各部门应按会议纪要要求及时办理各项事宜，不得拖延。

七、各部门对会议纪要必须严格归档，按日期顺序存放，不得随意丢失。

八、例会由总经理主持，会议主要内容包括：

1、宣读酒店重要文件或指示；

2、总经理检查各部门上周工作完成情况；

3、总经理安排下周重点工作；

4、协调解决各部门在会上提出的问题。

员工乘坐电梯规定

为加强管理，确保电梯设备的安全正常运行，以便更好的满足对客服务的要求，特制定电梯使用管理制度。

一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一，乘坐电梯必须坚持“客人优先”的原则，任何人不得与客人抢乘电梯。

二、根据工作需要，如下情况可以乘坐电梯：

1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪同客人），若陪同完单人时，则需走步梯；

2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等）；

3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；

4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯；

5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯（如：

客人行李或搬运酒店工作需要的其他物品）。

6、其他员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等特殊原因）。

7、遇到其他紧急情况时。

除以上特殊情况外，其他人员一律不允许乘坐电梯，如有违反上述规定私乘电梯者，第一次发现处罚200元整；

第二次发现处罚500元整（若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止），若有第三次违反者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职处理。

客人投诉受理制度

一、受理原则：

本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。

二、受理程序：

对外：

当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况――→安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实――→填写《客人投诉意见受理表》――→与投诉的客人协商处理，达成一致意向。

对内：

次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理――→责成部门专人处理核实――→对相关责任人予以处罚。

每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。

三、受理体系：

大堂副理（前厅部经理）：

受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。

重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。

部门经理：

根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。

总经理：

宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。

四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。

五、投诉处理技巧：

1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。

2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。

3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了解情况，核实处理。

4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。

工程维修制度

为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：

一、各部门检查出的工程设施设备质量问题和需工程部维修的事项，内容、项目、时间、地点等应写清楚，每日由领班统一上报主管，主管根据整理的工程类别下达工程维修单，并注明急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时通知工程部。

二、工程部收到工程单，把所需的物品和工具备齐，根据轻重急缓，归类安排维修，对需要换、调、修的问题及原因有权有责任进行审核鉴定，并做出