高速公路服务区商品部客房管理制度Word格式.docx

高速公路服务区商品部客房管理制度Word格式.docx

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加速资金周转，提高资金使用效率。

八、负责组织实施超市、仓库每月30日的商品盘点工作，发现问题，追查原因，及时向服务区经理报告。

九、妥善解决顾客对商品（客房）部的投诉；

正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。

十、每天对客房进行检查，检查客房、卫生间环境卫生是否符合工作标准和要求；

掌握客房入住信息。

掌握贵宾信息，负责迎、送贵宾和会议团体客人

十一、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况，采取有效措施，降低物耗，节约成本。

十二、根据上级下达的预算和目标，负责制定本部门年度、月度经营预算，分析报告年度、月度经营情况；

负责组织实施本部门的日清月结工作。

十三、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。

十四、完成领导交办的其他工作。

服务区商品（客房）部主管岗位职责

一、负责顾客的接待、咨询、投诉工作。

二、负责督导员工的仪容仪表、文明礼貌及标准工作程序。

三、了解河南省高速公路收费、超载超限、路政等相关政策；

掌握天气、路况、货运等实用信息；

熟记河南名胜古迹、风土人情等旅游资讯。

四、负责处理本部门顾客投诉以及服务中遇到的问题。

五、协助商品（客房）部经理完成日常的工作。

六、完成上级领导交办的其他工作。

服务区商品（客房）部领班岗位职责

一、在商品（客房）部经理的领导下，负责本部门员工的管理和调度。

二、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；

做好日常工作记录，将发现的问题及时向上级领导汇报。

三、负责协助商品（客房）部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。

四、负责带领和组织部门员工做好商品理货、补货、陈列、销售、环境卫生等各项工作；

发现商品、物品损失，应查明原因及时上报部门经理。

五、负责认真执行日清月结工作，掌握商品的销售动态，定期做好商品的销售、盘点、统计、分析与汇总工作，为超市的经营决策提供准确数据。

六、负责根据超市实际需要，为当班人员领取所需物品、用品用具等。

七、负责统计客房用品、用具消耗量信息，备足每日客房的用品、用具。

督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备，指导员工安全使用清洁剂、消毒剂，防止浪费。

八、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。

九、负责跟踪客房入住状况，掌握（入住房、空房、退房、维修房等）房态，做好客房入住情况统计工作。

十、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置，夏季供冷时间为6月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日；

夏季空调温度不得低于26℃，冬季空调温度不得高于20℃。

十一、正确处理各种问题和顾客投诉，及时向商品（客房）部经理报告。

十二、完成领导交办的其他工作。

服务区商品（客房）部收银员岗位职责

一、在商品（客房）部经理领导下，在主管会计的业务指导下，负责超市的收款工作，做到及时准确。

当出现账、单不符时，及时查明原因，报告商品（客房）部经理。

二、负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；

工作时间不准携带私款。

三、熟练使用收银机，熟知超市经营商品的各种种类、货号、价格、规格、产地、摆放位置；

在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币。

签单结算时，必须经过服务区经理同意，方可办理。

四、负责营业款的安全管理，暂离岗位时，应及时将收银台钱柜落锁。

五、严格遵守财务制度，负责填制现金交款单和营业日报表，做到现金、账单、盘存表、实物（商品）相符；

交班后30分钟内将当天营业款、原始账单上交财务。

六、完成领导交办的其他工作。

服务区商品（客房）部超市服务员岗位职责

一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为顾客提供服务。

二、每天按时参加班前、班后会，接受工作安排；

严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。

三、熟知超市各种服务项目及经营商品种类、生产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位置等信息，提高业务素质水平及服务质量。

四、负责清理超市卫生，保持购物环境干净、舒适、整洁；

每班对超市卫生进行一次清洁。

五、负责检查商品质量、保质期，保证无变质、破损、过期商品，商品价签与商品一致，发现问题及时上报领班。

六、负责对商品及超市环境进行检查，发现缺货及时补齐，做到商品摆放整齐、陈列丰满，货架卫生整洁，购物环境舒适。

七、负责超市设施、设备的合理使用及日常维护，定期做好冰柜除霜、除臭工作，确保设施设备正常运转；

发现损坏、丢失及时上报。

八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客询问。

九、完成领导交办的其他工作。

商品（客房）部客房服务员岗位职责

一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服务。

二、严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。

三、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好；

设施设备出现损坏、丢失时，及时向领班报告。

换；

茶具、用品用具、洁具一天一消毒；

一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一换；

卫生间、垃圾桶一天一清理；

客房定期通风，环境优雅。

五、随时掌握客房入住状况，把握（入住房、空房、退房、维修房等）房态，提高客房入住率。

六、顾客结账时，负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐全完好。

七、积极参加学习和培训，不断提高业务水平和服务质量。

八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客提问。

九、正确对待顾客投诉，并立即向领班报告。

十、完成领导交办的其他工作。

服务区商品（客房）部超市、客房卫生标准

一、超市卫生标准：

（一）店面卫生

1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。

2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。

（二）店内环境卫生

1、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。

边角无卫生死角。

2、天花、墙角无蛛网，无明显灰尘。

3、天花、墙面无大于25×

25mm的脱落或污渍，小于25×

25mm的脱落和污渍，每面墙不许多于三处，且不能在1m以上的位置。

4、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。

5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。

（三）设备卫生

1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。

用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。

2、货架的商品下面没有明显积尘。

3、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。

（四）商品卫生

1、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。

2、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。

二、房间卫生标准

（一）房门：

锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

（二）墙面和天花板：

无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。

（三）地脚板：

地脚线、清洁完好、无灰尘。

（四）走廊地面、窗台：

干净、无污迹。

（五）床：

布草齐全清洁完好无污点，铺法正确，床头板无灰尘、床垫定期翻转。

（六）家具：

干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐。

（七）抽屉：

干净无灰尘，使用灵活。

（八）电话：

无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

（九）电视及遥控器：

保持清洁，定期保养，使用正常。

（十）灯具及开关：

灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘，开关复位。

（十一）垃圾桶：

内无杂物、每天清洗、保持整洁。

（十二）试衣镜：

镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

（十三）衣柜：

衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

（十四）窗帘：

干净完好，使用正常。

（十五）窗玻璃：

清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

（十六）空调：

空调格的清理，定期清洁保养，使用正常。

（十七）客人用品及消耗品：

数量其全、正确摆放、干净无尘。

（十八）茶杯：

每天消毒、摆放整齐。

（十九）宾客须知：

内容物齐全完整，摆放整齐。

（二十）电水壶：

清洁卫生，使用正常。

三、房间内卫生间标准

（一）卫生间门：

前后两面干净，关启灵活。

（二）墙面：

墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

（三）天花板：

无尘、无污迹、定期清洁。

（四）地面：

无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

（五）不锈钢：

无锈剂、无水渍，定期保养。

（六）洗手盆：

干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒。

（七）浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

（八）浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗：

无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一次。

（九）马桶：

里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒。

（十）抽风口排风扇：

清洁、运转正常，定期清洁保养。

（十一）客人用品及消耗品：

品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

（十二）漱口杯：

发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。

服务区商品（客房）部过程确认准则

一、客房茶具消毒过程

（一）应编制消毒操作规范，消毒人员熟悉消毒操作方法；

（二）消毒设备应符合消毒要求，状态良好；

（三）消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求；

（四）保洁设备能满足要求；

（五）消毒人员持健康证上岗；

（六）消毒记录完整。

二、客房、购物服务过程

（一）服务人员持健康证上岗。

服务人员能力应符合服务规范和相关要求。

（二）环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。

（三）服务设施设备配备齐全，状态良好。

（四）服务过程应有服务规范和服务提供规范。

（五）服务过程应有必要的记录。

服务区商品（客房）部作业规范

一、营业员作业规范

作业准备：

盘点表、笔、台称、标价签、打价器

（一）顾客进店时，目光和蔼注视，使用“您好，欢迎光临”文明用语，迎客入店。

（二）顾客选购商品时，要主动介绍，显出热情。

（三）遇大件商品，协助顾客搬运。

（四）随时检查货架商品，及时整理陈列面，商品正面面向顾客；

对销量大、货架结余量不足三分之一的商品，及时补货。

（五）认真检查所有商品的保质期，发现将要过期的商品及时反馈到领班处，报至商品（客房）部经理，采取合适的解决措施。

（六）补货时要做到新补充的商品放在后面；

商品按用途、特性分区陈列，同类商品纵向陈列；

商品摆放遵循：

左小右大，由低到高；

能竖不躺，上下对齐；

正面朝外，不可倒置；

易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。

（七）随时检查、清查商品，核对商品价格标签，对易错位、串号的商品，按型号、类别、颜色等进行分类