客户服务管理师三级理论知识模拟试题及答案解析Word文档格式.docx
《客户服务管理师三级理论知识模拟试题及答案解析Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理师三级理论知识模拟试题及答案解析Word文档格式.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
供应商不属于企业的外部客户，因此它不属于客户服务人员的沟通对象。
（8/11）判断题
第8题
在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法，这叫做移情。
（9/11）判断题
第9题
如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉。
（10/11）判断题
第10题
通常所说的客户投诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。
（11/11）判断题
第11题
客户服务信息管理的过程主要包括客户信息的收集、客户信息的处理、客户信息的管理、客户信息的提取以及客户服务信息的应用等。
（1/11）单项选择题
第12题
客户服务是指企业通过其______提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
A.员工
B.职能部门
C.法人代表
D.授权代表
（2/11）单项选择题
第13题
客户服务的实质是一种交易。
在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为______。
A.交易途径
B.交易前奏
C.交易摸底
D.交易意向
（3/11）单项选择题
第14题
企业对于产品服务方案的管理要求是______。
A.所有产品一个方案
B.一个产品一个方案
C.一类产品一个方案
D.不必要有方案
（4/11）单项选择题
第15题
客户把客户服务人员视为“第一亲人”，是因为客户服务人员把握了客户服务的精髓，是指______。
A.把客户服务当成满足客户的需要
B.能为他们排忧解难
C.为人诚实可靠
D.与他们谈得来
（5/11）单项选择题
第16题
下列客户满意横向层面的各种满意因素中，属于企业理念满意的是______。
A.经营哲学
B.行为规范
C.企业标识
D.企业规模
（6/11）单项选择题
第17题
下列关于客户忠诚的例子中，属于方便忠诚的是______。
A.公用事业公司
B.定点供应
C.折扣商
D.地理位置方便
（7/11）单项选择题
第18题
沟通交流过程中，将听取的信息进行屏蔽的动作属于______。
A.编码
B.过滤
C.解码
D.反馈
（8/11）单项选择题
第19题
不属于集中注意力的倾听行为是______。
A.发散式联想
B.记笔记
C.给出反馈
D.移交过敏源
（9/11）单项选择题
第20题
如果企业对客户投诉置之不理，最终获利的只能是______。
A.企业
B.竞争对手
C.客户
D.员工
（10/11）单项选择题
第21题
只向客户交付产品实物而没有交付相关技术资料，是属于______。
A.交付延迟
B.交付不全
C.交付“缺数”
D.交付不能
（11/11）单项选择题
第22题
信息是指事物的运动状态和状态变化的方式，它的主要形式是______。
A.数据描述
B.数据和非数据描述
C.图形描述
D.文字描述
（1/15）多项选择题
第23题
产品服务的含义，包括______等方面的内容。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.法律服务
E.其他客户需要的服务
（2/15）多项选择题
第24题
员工价值是指员工由于______方面的表现而为客户所能感受到的价值。
A.服务礼仪
B.服务态度
C.专业知识
D.服务技能
E.能说会道
（3/15）多项选择题
第25题
客户服务管理师（国家职业资格一级）相对应的工作岗位是______。
A.客户服务总监
B.客户服务副总监
C.客户服务经理
D.客户服务副经理
E.客户服务主管
（4/15）多项选择题
第26题
客户服务部门与其他职能部门协作的好处，表现在______。
A.有利于提高客户服务的成效
B.有利于提高客户的满意度
C.有利于克服客户服务的目标偏离
D.有利于客户问题的解决
E.有利于提高客户服务水平
（5/15）多项选择题
第27题
客户服务人员在服务中要遵从以下职业道德中的______。
A.不要泄露别人告知的要保密的信息
B.给出的承诺，要如期兑现
C.讲明产品和服务的功能，如实说明公司所能做和不能做的
D.维护客户之间的关系
E.“谨小慎微”
（6/15）多项选择题
第28题
有效营销传播一般应该包括以下方法步骤中的______。
A.确定目标受众
B.确定传播目标
C.设计信息
D.选择传播渠道
E.检查传播效果
（7/15）多项选择题
第29题
客户满意在企业横向层面包括______。
A.理念满意
B.行为满意
C.视听满意
D.产品满意
E.服务满意
（8/15）多项选择题
第30题
促进潜在客户转化可以采取______策略。
A.吸引注意力
B.漏斗式销售策略
C.对潜在客户的中间商进行商业推广
D.参加展览会和博览会
E.间接的促进与转化策略
（9/15）多项选择题
第31题
客户对某品牌的忠诚度，可以用______来测量。
A.重复购买的次数
B.购买挑选的时间
C.对价格的敏感程度
D.对竞争产品的敏感程度
E.对产品质量的承受能力
（10/15）多项选择题
第32题
与客户沟通时不认真倾听，可能造成的后果有______。
A.惹恼客户
B.反馈的问题与客户的讲话无关
C.遗漏客户的关键信息
D.使公司失去客户
E.使公司失去改进机会
（11/15）多项选择题
第33题
客户投诉的权益主张，表现在______。
A.损害赔偿
B.修理、更换、重做
C.非财产损害赔偿
D.通过“媒体炒作”提高知名度
E.打击企业
（12/15）多项选择题
第34题
投诉处理贯彻“及时处理原则”，具体体现在______。
A.及时记录在案
B.及时告知
C.及时调查取证
D.及时形成处理方案
E.及时落实处理方案
（13/15）多项选择题
第35题
如果有效地解决了客户问题，企业一般可以可获得的主要收益有______。
A.最大限度地提高客户的满意度
B.把不满意客户转变为满意客户
C.最大限度地提高客户的终生价值
D.经办人可以心安理得
E.相关责任部门可以减免处分
（14/15）多项选择题
第36题
个人数据库与客户数据库的主要区别在于______。
A.数据库中的数据内容不同
B.应用软件不同
C.操作系统不同
D.计算机设备不同
E.应用领域不同
（15/15）多项选择题
第37题
问卷调查法是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得与客户有关的资料和信息。
问卷设计的要点包括______。
A.问句要与所需资料相适应
B.便于被调查者的阅读
C.便于调查人员的询问
D.便于被调查者的回答
E.便于问卷结果的处理
（1/6）问答题
第38题
什么是客户服务代理，它包含哪些基本要素?
（2/6）问答题
第39题
熟悉和掌握产品三重性知识，对于客户服务人员的重要性何在?
（3/6）问答题
第40题
如何识别最佳潜在客户?
（4/6）问答题
第41题
非语言交流包括哪些形式?
如何理解客户服务沟通中非语言交流的重要性?
（5/6）问答题
第42题
客户投诉处理以后为何要回访客户，其中要注意什么问题?
（6/6）问答题
第43题
什么是客户信息的第一手数据和第二手数据?
它们有何不同?
上一题交卷
交卷
答题卡
答案及解析
参考答案：
A您的答案：
未作答
答案解析：
B您的答案：
升级会员 