客户服务管理师三级理论知识模拟试题及答案解析Word文档格式.docx

1、供应商不属于企业的外部客户，因此它不属于客户服务人员的沟通对象。（8/11）判断题第8题在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法，这叫做移情。（9/11）判断题第9题如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉。（10/11）判断题第10题通常所说的客户投诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。（11/11）判断题第11题客户服务信息管理的过程主要包括客户信息的收集、客户信息的处理、客户信息的管理、客户信息的提取以及客户服务信息的应用等。（1/11）单项选择题第12题客户服务是指企业通过其_提供产品

2、和服务，以满足客户需要的行为。 A.员工 B.职能部门 C.法人代表 D.授权代表（2/11）单项选择题第13题客户服务的实质是一种交易。在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为_。 A.交易途径 B.交易前奏 C.交易摸底 D.交易意向（3/11）单项选择题第14题企业对于产品服务方案的管理要求是_。 A.所有产品一个方案 B.一个产品一个方案 C.一类产品一个方案 D.不必要有方案（4/11）单项选择题第15题客户把客户服务人员视为“第一亲人”，是因为客户服务人员把握了客户服务的精髓，是指_。 A.把客户服务当成满足客户的需要 B.能为他们排忧解难 C.为人诚实可

3、靠 D.与他们谈得来（5/11）单项选择题第16题下列客户满意横向层面的各种满意因素中，属于企业理念满意的是_。 A.经营哲学 B.行为规范 C.企业标识 D.企业规模（6/11）单项选择题第17题下列关于客户忠诚的例子中，属于方便忠诚的是_。 A.公用事业公司 B.定点供应 C.折扣商 D.地理位置方便（7/11）单项选择题第18题沟通交流过程中，将听取的信息进行屏蔽的动作属于_。 A.编码 B.过滤 C.解码 D.反馈（8/11）单项选择题第19题不属于集中注意力的倾听行为是_。 A.发散式联想 B.记笔记 C.给出反馈 D.移交过敏源（9/11）单项选择题第20题如果企业对客户投诉置之不

4、理，最终获利的只能是_。 A.企业 B.竞争对手 C.客户 D.员工（10/11）单项选择题第21题只向客户交付产品实物而没有交付相关技术资料，是属于_。 A.交付延迟 B.交付不全 C.交付“缺数” D.交付不能（11/11）单项选择题第22题信息是指事物的运动状态和状态变化的方式，它的主要形式是_。 A.数据描述 B.数据和非数据描述 C.图形描述 D.文字描述（1/15）多项选择题第23题产品服务的含义，包括_等方面的内容。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.法律服务 E.其他客户需要的服务（2/15）多项选择题第24题员工价值是指员工由于_方面的表现而为客户所能感受到的价值

5、。 A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 E.能说会道（3/15）多项选择题第25题客户服务管理师（国家职业资格一级）相对应的工作岗位是_。 A.客户服务总监 B.客户服务副总监 C.客户服务经理 D.客户服务副经理 E.客户服务主管（4/15）多项选择题第26题客户服务部门与其他职能部门协作的好处，表现在_。 A.有利于提高客户服务的成效 B.有利于提高客户的满意度 C.有利于克服客户服务的目标偏离 D.有利于客户问题的解决 E.有利于提高客户服务水平（5/15）多项选择题第27题客户服务人员在服务中要遵从以下职业道德中的_。 A.不要泄露别人告知的要保密的信息 B.给出的

6、承诺，要如期兑现 C.讲明产品和服务的功能，如实说明公司所能做和不能做的 D.维护客户之间的关系 E.“谨小慎微”（6/15）多项选择题第28题有效营销传播一般应该包括以下方法步骤中的_。 A.确定目标受众 B.确定传播目标 C.设计信息 D.选择传播渠道 E.检查传播效果（7/15）多项选择题第29题客户满意在企业横向层面包括_。 A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 E.服务满意（8/15）多项选择题第30题促进潜在客户转化可以采取_策略。 A.吸引注意力 B.漏斗式销售策略 C.对潜在客户的中间商进行商业推广 D.参加展览会和博览会 E.间接的促进与转化策略（9/15）

7、多项选择题第31题客户对某品牌的忠诚度，可以用_来测量。 A.重复购买的次数 B.购买挑选的时间 C.对价格的敏感程度 D.对竞争产品的敏感程度 E.对产品质量的承受能力（10/15）多项选择题第32题与客户沟通时不认真倾听，可能造成的后果有_。 A.惹恼客户 B.反馈的问题与客户的讲话无关 C.遗漏客户的关键信息 D.使公司失去客户 E.使公司失去改进机会（11/15）多项选择题第33题客户投诉的权益主张，表现在_。 A.损害赔偿 B.修理、更换、重做 C.非财产损害赔偿 D.通过“媒体炒作”提高知名度 E.打击企业（12/15）多项选择题第34题投诉处理贯彻“及时处理原则”，具体体现在_。

8、 A.及时记录在案 B.及时告知 C.及时调查取证 D.及时形成处理方案 E.及时落实处理方案（13/15）多项选择题第35题如果有效地解决了客户问题，企业一般可以可获得的主要收益有_。 A.最大限度地提高客户的满意度 B.把不满意客户转变为满意客户 C.最大限度地提高客户的终生价值 D.经办人可以心安理得 E.相关责任部门可以减免处分（14/15）多项选择题第36题个人数据库与客户数据库的主要区别在于_。 A.数据库中的数据内容不同 B.应用软件不同 C.操作系统不同 D.计算机设备不同 E.应用领域不同（15/15）多项选择题第37题问卷调查法是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并

9、以此获得与客户有关的资料和信息。问卷设计的要点包括_。 A.问句要与所需资料相适应 B.便于被调查者的阅读 C.便于调查人员的询问 D.便于被调查者的回答 E.便于问卷结果的处理（1/6）问答题第38题什么是客户服务代理，它包含哪些基本要素?（2/6）问答题第39题熟悉和掌握产品三重性知识，对于客户服务人员的重要性何在?（3/6）问答题第40题如何识别最佳潜在客户?（4/6）问答题第41题非语言交流包括哪些形式?如何理解客户服务沟通中非语言交流的重要性?（5/6）问答题第42题客户投诉处理以后为何要回访客户，其中要注意什么问题?（6/6）问答题第43题什么是客户信息的第一手数据和第二手数据?它们有何不同?上一题 交卷交卷答题卡答案及解析参考答案： A 您的答案： 未作答答案解析： B 您的答案：