房地产项目销售案场执行管理手册Word文档格式.docx

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类型

序号

品名

数量

要求

备注

案场必配物品

1

电脑

2台基础电脑　　　及1台服务器

内外联网（ADSL）

日常文件全部存于案场助理电脑，D盘为专用文件夹

2

电话

若干

型号、颜色统一

/

3

传真机

1部

置于经理办公室内

4

复印机

1台

5

指纹考勤机

6

饮水机

7

公告板

1块

公布下发通知文件、排班表、业绩榜等

对内公布，悬挂于经理办公室内

8

音响系统

1套

根据不同销售阶段播放背景音乐

装修售楼处时一并完成（开发商）

9

更衣柜

式样、颜色统一

用于销售人员更衣使用

10

文件柜

各类文件按规定归档

11

洽谈桌椅

式样、颜色统一，桌上物品摆放统一

12

售楼处平面指示图

挂置进门处的墙面上

装修售楼处时一并做好

13

指示牌

咨询区、洽谈区、签约区、收银处等

置放于相应区域

14

销售道具

所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等

放置合理

15

POS机

开发商

16

保险箱

1个

17

办公用品

根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等

18

SalesKit

根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等

19

模型

20

雨伞架

1排

雨天使用

案场标准配置要求

1、品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；

2、提供方：

由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；

如由我司提供案场物品和设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；

3、电脑的销售系统安装及功能区分：

1］接待电脑：

现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；

2］后台电脑：

管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；

营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；

4、各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。

二、案场环境要求

项目

说明

地面

清洁，无纸屑，无污渍

售楼处所有区域的地面、地毯

桌椅

清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位

所有区域的桌面及座椅

物件摆放

物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位

所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）

公告栏

陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容

公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等

样板房

入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全

照明器材

无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修

低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修

背景音乐

选择恰当，音量适宜

禁止播放流行歌曲

私人物品

严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合

三、人员形象、素质要求

1、着装要求：

　　　　公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；

女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。

为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。

1］所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；

2］案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；

3］个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备综合管理部；

4］制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；

如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；

5］公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；

6］公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。

2、仪容仪表要求：

1］销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。

2］案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；

3］案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。

四、服务规范

动作

语言

进门

销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户

“您好，欢迎参观！

”

出门

销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户

“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！

微笑

发自内心，贯穿于整个销售过程中

礼貌用语

身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话

问候语：

您好、欢迎参观等

告别语：

再见、谢谢您的光临

应答语：

不客气、没关系等

道歉语：

非常抱歉、对不起等

禁止：

方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言

站立

平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢

坐姿

轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；

双手平放腿上，两腿自然放平；

与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉

传递物品

走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；

传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑

xx先生/小姐，请拿好！

走姿

昂首挺胸，目光平视，步履轻盈

接听电话

电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”

“您好！

XX案场名，请讲”

会议形式

形式多样，与会人员精神饱满

可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式

第二篇　案场工作管理篇

第一部分　业务管理

一、销售流程要求

　　　　　各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。

综合管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。

若无事先备案，综合管理部将以公司标准流程对项目/案场进行考核。

二、案场销售流程

1、售前

1］系统准备：

销售系统安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作；

2］产品准备：

1案场经理/销售人员应进行市场调研，形成《市调报告》；

对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；

2案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及《答客问》，所有销售内容须由开发商进行书面确认。

经开发商确认的《销售讲义》及《答客问》须在开盘前10天内向综合管理部备案；

3案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部协助案场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训和考核记录存档；

3］案场布置：

配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；

4］资料准备：

《案场销售工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；

5］资料提交：

项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料：

◆合项会决议：

按照《项目合同管理指导书》要求召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；

各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开盘后一周内提交；

◆经开发商和销售总监/销售经理签字确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售平台中导入价目表，案场经理负责核对；

◆由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和销售总监/销售经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、考核的标准；

◆经全体案场人员和销售总监/销售经理签字的佣金分配方案；

◆由销售总监/销售经理签字确认的销售执行权限明细表。

2、售中（后附）

1］客户接待流程；

2］大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；

3］退定（换房）流程；

4］签约节点流程；

5］退房（换房）流程

3、售后（后附）

1］办证流程；

2］交房流程（自备）；

3］售后服务；

4］项目总结

三、标准业务流程

为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合ISO9001:

2000质量管理体系的标准，特制定销售案场各标准执行流程：

销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。

1、前台接听电话

　　　　　要求：

必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！

＊＊（案场名），请讲”

2、接待站位

1］每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；

　　　　　　　　2］按规范要求，正确手持SalesKit，面带微笑；

　　　　　　　　3］站位时间：

15分钟/次。

3、客户接待

　　　　　蓄水期：

案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。

　　　　　销售期：

1］正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）；

　　　　　　　　　2］客户接待规则（后附）

1］客户进门须说：

“您好，欢迎光临＊＊（案场名）”；

　　　　　　　　2］询问客户是否第一次来或是＊＊（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；

如客户未来过，则直接进行接