中介公司服务礼仪培训文档格式.doc

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揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；

礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。

从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例：

1、吻手礼。

男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；

但如果女方不伸手表示则不吻。

如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。

此礼在英法两国最流行。

2、接吻礼。

多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。

亲吻方式为：

父母与子女之间的亲脸，亲额头；

兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；

亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；

在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；

只有情人或夫妻之间才吻嘴。

）；

从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。

礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。

礼仪的本质：

礼仪是人类内心情感的外在表现。

凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。

服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。

随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。

客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。

物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，是礼仪培训的核心。

在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。

（分组辩论）

解释：

“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

中介公司微笑服务礼仪

俗话说得好：

“伸手不打笑脸人。

”但当你看到皮笑肉不笑的笑容时，想必有时候很想狠狠抽这张脸的主人一耳光。

当去不规范的饭店吃饭、遇到上门推销劣质化妆品的非法商贩、心虚的人费劲心思为自己的过错进行辩解、想投机的人前来行贿……我们经常能见到这种虚假的笑容。

这样的笑看起来僵硬而缺少真情，令人感到不自在。

当你笑不出来的时候，宁可不笑，也不要让面具一样的微笑挂在睑上。

不真诚的笑容非但不能表达敬意，反倒会令礼貌失去意义。

温馨提示：

微笑的时候，眼睛要微微下弯，要把目光投向别人的眼睛，眼神要专注而热情。

微笑时不要生硬地去挤脸部肌肉，不仅要做到脸形笑，更要发自内心地露出愉悦的表情。

微笑的同时，言行要热情、尊重他人。

笑容要适度

中介公司服务礼仪培训课程简介

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

课程对象：

中介公司全体人员

课程背景：

在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。

另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。

所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

课程目标：

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程导入：

讨论：

服务礼仪在现代社会中的重要性。

课程大纲：

第一讲、服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质

1、服务礼仪的内涵

2、服务礼仪的本质

3、服务态度

4、职业道德

5、服务定位

二、中介公司服务礼仪的基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第二讲、中介公司服务礼仪的原则

一、3A原则

1、接受服务对象（Accept）

2、重视服务对象（Attention）

3、赞美服务对象（Admire）

二、首轮效应

1、至关重要的第一印象

2、心理定势的形成

3、制约的因素

4、最佳的第一印象

三、亲和效应

1、亲和效应的产生

2、间隔性特征

3、亲和力的形成

四、末轮效应

1、抓好最后环节

2、做好后续服务

3、着眼两个效益

五、零度干扰

1、创造无干扰环境

2、保持适度距离

3、热情有“度”

第三讲、中介公司服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1、仪表与风度

2、仪表的含义

3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4、服务人员仪表仪容要求

二、面部的修饰规范

1、眼部修饰

2、眉部修饰

3、口部修饰

4、鼻部修饰

5、耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1、发部的整洁

2、发部的造型

3、发部的美化

四、肢体的修饰规范

1、手部的修饰

2、下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1、面部美容与化妆的基本要求

2、皮肤的日常保养

3、面部化妆的具体操作方法

4、化妆的禁忌

第四讲、服务人员服饰礼仪规范

一、穿着正装

1、正装的作用

2、正装的选择

3、正装的穿着

二、便装的穿着

1、便装必须合宜

2、便装的适用场合

3、便装的搭配

三、饰品的佩戴

1、以少为佳

2、恰到好处

四、常规用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五讲、服务人员仪态规范

一、服务人员的姿态

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、稳健的走姿

4、得体的蹲姿

二、服务人员的表情

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

三、服务人员的手势

1、手势的规范

2、常用的手势

第六讲、电话礼仪

一、接电话礼仪

1、“铃声不过三”原则

2、规范的问候语

3、转接处理

4、学会记录并引用对方的名字

5、接到错误电话的处理方法

6、在对方挂机后再挂电话

二、拨打电话礼仪

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要规范

三、手机使用的礼仪

1、手机使用的安全性

2、文明使用

3、手机规范礼仪

4、手机携带的位置

第七讲、与客户进行有效沟通的技巧

一、有效沟通的过程

1、有效发送信息的技巧

2、关键的沟通技巧——积极聆听

3、有效反馈技巧

二、有效沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成一致

6、共同实施

三、有效的肢体语言

1、信任是沟通的基础

2、沟通的态度

3、有效利用肢体的语言

第八讲、中介公司处理顾客异议的技巧

一、让异议助你迈进一步——掌握客户异议背后的成交信息

二、寻求客户的心理认同——让客户感觉你与他站在同一立场

三、每种异议都不是无懈可击——寻找解决异议的突破点

四、原则是最巧妙的方法——处理客户异议必须遵循的五个原则

1、认真聆听原则

2、详细记录原则

3、给予理解原则

4、区别对待原则

5、及时回复原则

五、寻找最佳发力点——把握处理客户异议的黄金时机

六、经典方法PK常见民议——处理客户异议的有效策略

七、妙用边缘信息解难题——与客户接触中的观人术

八、欲善其事先利其器——处理客户异议必须掌握的五项技能

第十讲、中介公司服务礼仪培训结语