我的四川大学市场营销复习归纳Word下载.docx

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是指顾客满意后产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的心理倾向。

（顾客忠诚度是用来描述顾客忠诚强弱的度量值。

）

顾客满意：

是一种心理状况，是顾客对某一产品在满足他需要与欲望方面的实际状况与期望状况的比较与评价后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

（顾客满意度是用来描述顾客满意度强弱的度量值。

市场营销组合：

是指企业对可以控制的营销因素的综合运用。

这些因素包括产品（Product）,价格（Price），分销（Place），促销（Promotion），所以又叫4P组合。

顾客让渡价值：

指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

（顾客总价值是指顾客购买某一产品和服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；

顾客总成本是指货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。

2、简述市场营销理念的演变：

一、传统理念

1、生产观念时间：

20世纪初，卖方市场中心：

消费者追求买得到和买得起的产品。

企业应该致力于提高生产效率和降低成本。

典型的配销。

2、产品观念

时间：

与生产观念几乎是在同时，卖方市场

中心：

消费者喜欢质量好，功能多，有特色的产品。

企业应该千方百计地提高产品质量。

坐等销售，守株待兔。

3、推销理念

20世纪50年代前后，卖方市场向买方市场过渡

中心内容：

消费者购买有惰性，不会主动去购买某种产品；

市场供过于求，同类产品和可替代的产品很多，消费者不会主动地购买本企业的产品。

二、新型的市场营销观念

1、顾客（市场）导向的营销理念，市场营销理念

20世纪50年代~70年代，买方市场中心：

以顾客需求为核心，顾客需要什么，企业就生产什么。

2、社会营销观念

20世纪70年代中心：

满足消费者需求，企业利益，社会利益，是顾客导向的理念的扩展。

3、战略营销理念

20世纪70、80年代中心：

就是用战略的思想和方法对市场营销活动进行管理。

它强调企业在竞争中通过战略管理创造竞争优势。

3、推销理念和以顾客为中心的营销理念的区别

4、市场营销新领域与新概念绿色营销整合营销文化营销知识营销品牌营销网络营销关系营销体育营销服务营销

第二章

1、市场营销环境：

就是指影响企业营销活动及其目标实现的各种因素和动向，可以分为宏观环境和微观环境。

宏观环境

宏观环境：

是指那些给企业造成市场机会和威胁的主要社会力量。

包括人口环境、经济环境、自然环境、科技环境、政治和法律环境以及社会文化环境。

微观环境：

是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众。

恩格尔定律：

随着家庭和个人收入增加，收入中用于食品方面的支出比例将逐渐减小。

可支配的个人收入：

扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支（非税性负担）后可用于个人消费和储蓄的那部分个人收入。

可随意支配的个人收入：

是可支配的个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出所剩下的那部分收入。

2、宏观环境构成：

人口环境经济环境自然环境技术环境政治法律环境社会文化环境

3、微观环境构成：

企业供应商竞争者市场营销渠道企业（营销中介）顾客公众

4、市场营销环境是如何影响企业营销活动的：

（书p27）

企业的营销活动要适应环境的变化，企业受到诸多市场营销环境力量的影响，其行为受制于或依存于环境力量的约束。

这些力量或者给企业带来可以利用的市场机会，或者给企业带来一定的外部威胁。

因此，企业的营销活动要适应环境。

企业面对的诸种环境力量并不是固定不变的，而是经常处于变动之中，而且许多变动往往由于其所具有的突然性而引发环境急剧的变化，给企业带来巨大的打击。

因此，监测、把握环境力量的变化，善于从中发现并抓住有利于企业发展的机会，避开或减轻不利于企业发展的威胁，是企业营销管理的核心问题，企业营销管理的实质就是企业与变化着的营销环境不断对话的过程。

虽然从一般意义上讲，企业不能从根本上去控制环境的变化，但企业可以积极主动地去洞察、预测、发现和分析环境变化的趋势及其变化特点（究竟会发生什么性质的环境变化？

变化的程度如何？

发生的时间及其几率如何等等），进而迅速地做出相应反应。

第三章：

1、消费者市场：

是指所有为了个人消费而购买商品或服务的个人和家庭所构成的市场。

亚文化群：

在每一种文化中，存在的在一定范围内具有文化同一性的群体。

在我国主要有以下三种亚文化群：

民族、宗教和地理区域亚文化群。

相关群体：

对个人的态度、意见偏好和行为有直接或间接影响的群体。

有两种基本类型：

个人具有成员资格并因而受到直接影响的群体。

个人并不具有正式成员资格，而期望成为其中一员的群体。

2、影响消费者行为的主要因素

个人因素年龄与人生阶段职业经济状况生活方式

心理因素动机：

知觉：

学习：

价值观念：

信念与态度：

个性与自我观念

社会因素相关群体家庭社会阶层（包括角色）

文化因素文化：

亚文化：

社会阶层:

3、针对消费者购买决策过程，企业应采取何种对策

企业应采取各种措施，尽可能使顾客购买后感到满意。

产品宣传实事求是并适当留有余地是途径之一。

另外，企业还应经常征求顾客意见，加强售后服务，同购买者保持联系，为他们发泄不满提供适当的渠道，一边迅速采取补救措施。

在商品的重要属性上要尽力持平或超过竞争品牌。

4、消费者购买决策的角色和消费者购买决策的类型

消费者参与决策的角色：

发起者影响者决策者购买者使用者

购买决策类型：

复杂型多变型和谐型习惯型

第四章：

1、产业市场：

又叫生产者市场或组织市场。

它是指一切购买产品和服务并将之用于其它产品或服务，以供销售、出租或供应给他人的个人或组织。

直接重购：

即企业的采购部门根据过去和许多供应商打交道的经验，从供应商名单中选择供货企业，并直接重新订购过去采购过的同类产业用品。

修正重购：

及企业的采购经理为了更好地完成采购工作任务，适当改变要采购的某些产业用品的规格、价格等条件或供应商。

新购：

企业第一次采购某种产业用品。

2、产业采购过程的参与者及企业的营销对策？

？

产业采购过程的参与者使用者影响者决策者（批准者）采购者信息控制者

3、产业市场购买决策过程及企业的营销对策？

提出需要-察觉问题确定需要-内部酝酿决定产品规格-系统设计寻找可能的供应商

征求报价选择供应商正式发出订单-购买承诺实际购进，验收入库购后评价-安装实施计划准备接触客户需求分析销售定位赢取订单跟进

4、影响产业市场购买者购买行为的主要因素

环境因素组织因素人际因素个人因素

5、产业市场的特点

第五章：

1、战略:

指企业为了求得长期生存和发展，为获得持久的竞争优势而在分析外部环境与内部资源和能力的基础上设计的关于企业的发展目标、实现目标的途径和手段的总体性行动纲领和方案

战术:

指为了实现目标的具体行动。

2、

市场渗透：

即企业通过改进广告、宣传和推销工作，在某些地区增设销售网点，借助多渠道将同一产品送达同一市场，短期削价等措施，在现有市场上扩大现有产品的销售。

市场开发：

即企业通过在新地区或国外增设商业网点或利用新的分销渠道，增强广告促销等措施，在新市场上扩大现有产品的销售。

产品开发：

即企业通过增加产品花色、品种、规格、型号等，向现有市场提供新产品或改进产品。

3、试述密集增长战略和一体化增长战略

密集增长（内容及市场渗透市场开发产品开发）

一体化增长

后向一体化：

即企业通过收购或兼并若干原料供应商，拥有和控制供应系统，实行供产一体化。

前向一体化：

即企业通过收购和兼并若干商业企业，拥有或控制其分销系统，实现产销一体化。

水平一体化：

即企业通过收购和兼并竞争者的同类型的企业，或者在国内外与同类型的企业合资生产经营等。

4、试述多元化增长的含义，必要性和方式以及要注意的问题。

含义：

多元化增长就是企业尽量增加产品的种类，跨行业生产和经营多种产品和服务，扩大企业的产品范围和市场范围，使企业的特长得以充分发挥，人力、物力和财力等资源得到充分利用，从而提高经营效益。

必要性：

原有产品和服务的需求规模经营规模的局限性外界环境和市场需求的变化性单一经营的风险性和多种经营的安全性

主要方式：

同心多元化即企业利用原有的技术、特长、经验等发展新产品，增加产品种类，从同一圆心向外扩大业务经营范围。

水平多元化即企业利用原有市场，采用不同的技术来发展新产品，增加产品种类。

集团多元化即大企业通过收购、兼并其他行业的企业，或在其他行业投资，把业务扩展到其他行业中去。

第六章

1、市场细分：

营销者通过市场调研，依据消费者（包括生活消费者和生产消费者）的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群（买主群），亦称“子市场”的过程。

目标市场：

企业营销活动所要进入的市场，是企业为实现预期目标而要进入的市场。

同质需求:

消费者或用户对某一产品的需要、欲望、购买行为以及对企业营销策略的反映具有基本相同或极为相似的一致性，这种产品的市场就是同质市场。

2、市场细分的原则

可衡量性殷实性可进入性反应差异性

3、消费者和产业市场细分的依据

地理细分（地区，城乡，气候）

人口细分（年龄，家庭人口，家庭生命周期，性别，收入，职业，教育状况）

心理因素（生活方式，个性）

行为因素（时机，使用率，品牌忠诚情况，准备情况，态度）

受益细分

4、论述目标市场营销策略的适用条件和优缺点

市场需求的多样化；

高科技产品。

优缺点：

小批量、多品种。

适应市场需求，集中精力满足可以识别的细分市场。

又有利于树立企业的形象。

对批发商和零售商有利。

增加企业的利润

5、产品定位（市场定位）的概念及应用

塑造一种产品在市场上的适当位置，这种位置取决于与竞争对手的产品相比，消费者或用户怎样认识这种产品。

是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张——所以品牌定位只能顺应消费者的认知而不能与之冲突。

第七章

1、产品的概念和学习产品概念给我们的启示

一个产品可以是一种观念、（环保意识，公德意识），一个物质实体（物品）或一种服务（美容、咨询），人员（学生、高校），地点（桂林、维也纳）等。

它存在的目的是实现交换，以实现个体和组织的目标。

启示自己写吧。

2、产品组合的相关概念

产品项目：

产品目录上列出的每一个产品，都是一个产品项目。

产品线：

指一切密切相关的产品项目。

产品组合（productmix）:

指一个企业生产和经营的全部产品的结构。