IT服务需求分析报告Word格式.docx
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4.2.11系统权限78
4.2.12衡量指标与报表78
4.2.13接口定义83
5非功能性需求88
6附录A91
6.1XX部运维现状91
6.1.1各应用对象维护现状91
7附录B104
1项目背景
当今通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的竞争转变为以客户为中心的服务质量的竞争。
为在新形势下，利用现有资源，提高现有的维护工作效率，XXX建设了新大楼和亦庄两个XX中心机房，以统一为BSS、OSS、MSS等关键业务系统提供支撑服务，面对BSS、OSS、MSS等关键业务系统的复杂多样性和不断扩充的业务需求，如何保障各业务系统的正常稳定运行，从而确保并逐步提升XX的服务质量，迫切要求建立一个能够对XX机房负责承载的业务系统进行集中监控、集中维护、集中管理的信息安全和网管监控系统。
XX信息安全和网管监控系统应不仅能够对系统的网络边界、核心网段提供安全防护，及时监测并发现各增值业务系统中存在的、潜在的各类问题，以保证系统的稳定运行和业务的正常开展；
同时还将对服务和运行维护工作进行规范化、流程化管理。
通过发现、总结和挖掘所存在问题，不断明确管理重点并优化管理流程，从而加强服务和运行维护管理能力、提高服务和运行维护工作效率、改善服务和运行维护工作质量，进而保证各关键业务系统服务质量和运行维护水平的可持续性提升。
2项目运维访谈介绍
2006-2010年XXXX战略的重点是：
以“统一规划、规范管理、分步实施、创造价值“为指导原则，全面开展应用系统的整合、数据中心的整合、以及DCN网络的整合。
伴随数据中心整合的脚步，XX运维集中化也提到了议事日程上。
在运维集中化战略的大前提下项目组在3月针对XX基础架构部分进行了初步的网络、系统和平台的运维现状调研，受到了XX部主管领导的重视，并指出运维工作不能孤立的划分为基础架构或应用等层面，应从服务对象及维护对象着手进行调研，并为XX建成后的统一运维提出可行性的方案作为访谈目标之一。
为了实现建立统一运维体系调研全面的运维现状，项目组于4月进行了运维深度访谈，对XX部所维护的各应用系统软硬件现状、维护现状、维护流程等进行了全面而深入的了解，本文结合访谈现状，进行了需求汇总和差距分析。
访谈记录详见附录
2.1受访者
本次调研中访谈了以下人员：
姓名
职务
访谈日期
2.2文件
本次访谈中获取了以下XXX集团的文件：
文件类型
名称
文件
图表
3运维现状与差距分析
3.1信息系统服务内容清单
3.1.1面向用户服务目录
序号
服务目录
1
系统软件/技术问题咨询
2
系统软件/故障申告
3
系统软件/功能变更开发
4
系统软件/功能配置变更
5
系统权限/新建/删除/变更
6
系统硬件变更：
办公/生产
7
网络故障申告：
8
网络变更：
9
安全管理：
3.1.2运维服务详细内容
软件服务
桌面通用软件
操作系统
IE版本低或被恶意修改
IE打不开二级链接
IE经常死机或自动退出
IE使用或操作类问题
IE无法浏览内网或外网
备份或导数据
补丁版本低
操作中系统报错或蓝屏
带入带出域
更改用户配置文件
共享文件夹类
计算机名称不符合要求
计算机升级重装OS
弱口令
使用方面的咨询
网络设置问题
无法登录系统
系统无法启动
系统运行慢
硬件驱动程序
用户帐号或密码问题
域策略应用问题
其他
常用工具
Acrobat
McAfee问题
MSN问题
Office类问题
超级解霸
解压缩工具
金山词霸
看图软件
其他部门应用系统
输入法
邮件问题
OE中无法收发邮件
outlook使用咨询
POP方式问题
PST文件过大或出错
WEB页邮箱问题
查杀邮件内病毒
打补丁
导出数据、联系人、个人通讯录
导入数据
第三方软件等影响无法发送邮件
更改邮箱名称
共享联系人
共享日历
删除帐号
设置个人签名
使用类咨询
添加其他邮箱
添加新个人文件夹
无法ping通邮件服务器（可以ping通网关）
无法发送某邮件地址
新建帐号
邮件规则类问题
邮件组问题
邮箱已满或被关闭
帐号到期
重新配置Outlook
基础架构软件
中间件
BEAWeblogic问题
tuxedo问题
IBMWebspere问题
MQ问题
BizTalk问题
数据库
Oracle9i
DB2
MSSQL
NCRTeredata
Unix
Windows
基础应用平台
安全监控系统
防病毒系统
认证及加密系统
网管系统
应用系统
故障申告/功能变更
BSS
XX计费帐务系统整合（南方一期）
南方客户服务系统
集团客户投诉中心系统
OSS
新网络资源管理系统
原XX控股骨干网资源管理系统
原控股安徽省本地资源管理系统
EAI
XXX业务订单调度系统
EAI联接系统
MSS
ERP系统人力资源管理系统
ERP系统财务资源管理系统
集团门户和办公系统
邮件系统
域管理系统
系统管理
综合统计信息管理系统
硬件服务
终端外设类
笔记本
借用
领用
回收
声卡
显示卡
台式机
光驱
键盘
联系维修商维修
内存
鼠标
网卡
显示器
硬盘
主板
主机类
故障/扩容/升级/迁移/割接/备份
服务器
Hp
IBM
Sun
Dell
存储
EMC
存储服务器
网络设备
故障/扩容/割接
骨干网（核心、汇聚、接入）
路由器
交换机
Hub
光电转换器
线路
拨号服务器
Modem
局域网（办公、生产、数据中心）
负载均衡设备
安全设备
入侵检测
防火墙
机房设备
空调
电源设备
UPS
机房内布线架
机柜
其他硬件设备
网络服务
Ipsecvpn,远程拨号业务服务器端问题
Wlan类
VPN
无法登录VPN
在家中设置拨号
安装VPNClient
网关ping不通
视频会议
网口问题
网线问题
新开网口
用户ping服务器严重丢包
制作网线
DCN网络
MSS网
网控DCN网
安全服务
终端安全
防病毒
Virusscan、EPOAgent软件损坏感染病毒
补丁安装不完全感染病毒
各种补丁（系统补丁，重要临时补丁，Outlook补丁等）安装完全，Virusscan、EPOAgent运行正常情况下感染病毒。
客户端私自安装盗版非法软件感染病毒
客户端用机显示感染病毒，但无法自动清除
域外计算机感染病毒
漏洞攻击
应用系统安全
网络安全
DCN网络安全
3.2维护现状总结与ITSM差距分析
3.2.1事件流程/服务台
✧简介
描述（事件管理）:
管理事件的处理过程以确保尽快恢复到正常的运作。
减小对业务运作的影响。
描述（服务台）:
接收，记录，分类，一线支持，解决和关闭问题；
监控跟踪事件并及时进行各方反馈的收集及沟通；
改善用户关系，响应时间，与用户沟通和进行有效的团队合作。
为管理层集中提供管理信息。
✧对应关系
对XX部来说事件流程的管理范围应是所有运维工作过程中的突发事件、服务请求、疑问、咨询等，如下表显示哪些用户请求属于事件流程管理范畴
事件管理范畴
预授权的系统权限新建/删除/变更
系统硬件故障：
安全事件：
其他用户突发事件请求
✧流程情况：
XX部初步定义了运维管理规程和故障处理流程，但没有明确定义的事件管理流程规范。
上述运维管理规程定义了故障的分级、升级、等运维指标，还定义了如“先局内后局外；
先本端后对端；
先交换后IP。
先重点后一般；
先语音后数据；
先调通后修理，故障消除后立即复原”的故障处理原则，并使用适当的记录和文档资料模板辅助流程的执行，包括：
需求变更单模版等。
在实际工作中，由于各应用系统分散运维，运维水平参差不齐，当前的事件处理部分由运维人员手工处理，除重大故障和告警等故障外基本没有事件记录，使得实际的运维处理过程和书面制定的规范有些差异。
事件处理部分有两块业务从人员技能构成到流程管理相对比较完整：
终端支持运维由于较早的投入了ITSM的管理方法及电子工具，目前事件流程相对比较规范，但是由于该电子系统并未延伸到后台管理，使这部分业务在事件流程的整个生命周期中对后台部分的支持管控显得不太有力，造成服务质量的不统一，前后台知识传递不顺畅。
客服系统支持部分有明确的人员分工、故障分级等，但故障记录还采用手工方式，咨询及其他受理并不记录。
这两块的事件管理已经具备基本雏形，有专人专管，并且针对事件流程有绩效考核
在紧急事件的处理的工作细化方面，定义了部分紧急事件处理流程。
在实际工作中，各维护负责人会根据经验判断何种故障为紧急故障，并协调相关资源和及时上报。
在紧急故障处理中，专门明确定义了沟通的方式和方法，明确定义责任体系，按照组织架构中的职责体系进行协调处理。
所有紧急故障或者申告均会进行总结和分析，并有后续行动计划
不是所有的事件均进行记录，终端支持部分是全部来话均进行了记录，客服支持业务是故障均会有详细记录，ERP等有自身的Web网站支持，其他部分业务对于维护人员主动发现的问题或者直接找到维护人员处理的问题，则没有记
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