IT服务需求分析报告Word格式.docx

1、4.2.11 系统权限 784.2.12 衡量指标与报表 784.2.13 接口定义 835 非功能性需求 886 附录A 916.1 XX部运维现状 916.1.1 各应用对象维护现状 917 附录B 1041项目背景当今通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的竞争转变为以客户为中心的服务质量的竞争。为在新形势下，利用现有资源，提高现有的维护工作效率，XXX建设了新大楼和亦庄两个XX中心机房，以统一为BSS、OSS、MSS等关键业务系统提供支撑服务，面对BSS、OSS、MSS等关键业务系统的复杂多样性和不断扩充的业务需求，如何保障各业务系统的正常稳定运行，从而确保并逐步提升XX的服务质量，迫

2、切要求建立一个能够对XX机房负责承载的业务系统进行集中监控、集中维护、集中管理的信息安全和网管监控系统。XX信息安全和网管监控系统应不仅能够对系统的网络边界、核心网段提供安全防护，及时监测并发现各增值业务系统中存在的、潜在的各类问题，以保证系统的稳定运行和业务的正常开展；同时还将对服务和运行维护工作进行规范化、流程化管理。通过发现、总结和挖掘所存在问题，不断明确管理重点并优化管理流程，从而加强服务和运行维护管理能力、提高服务和运行维护工作效率、改善服务和运行维护工作质量，进而保证各关键业务系统服务质量和运行维护水平的可持续性提升。2项目运维访谈介绍2006-2010年XXXX战略的重点是：以“

3、统一规划、规范管理、分步实施、创造价值“为指导原则，全面开展应用系统的整合、数据中心的整合、以及DCN网络的整合。伴随数据中心整合的脚步，XX运维集中化也提到了议事日程上。在运维集中化战略的大前提下项目组在3月针对XX基础架构部分进行了初步的网络、系统和平台的运维现状调研，受到了XX部主管领导的重视，并指出运维工作不能孤立的划分为基础架构或应用等层面，应从服务对象及维护对象着手进行调研，并为XX建成后的统一运维提出可行性的方案作为访谈目标之一。为了实现建立统一运维体系调研全面的运维现状，项目组于4月进行了运维深度访谈，对XX部所维护的各应用系统软硬件现状、维护现状、维护流程等进行了全面而深入的

4、了解，本文结合访谈现状，进行了需求汇总和差距分析。访谈记录详见附录2.1受访者本次调研中访谈了以下人员：姓名职务访谈日期2.2文件本次访谈中获取了以下XXX集团的文件：文件类型名称文件图表3运维现状与差距分析3.1信息系统服务内容清单3.1.1面向用户服务目录序号服务目录1系统软件/技术问题咨询2系统软件/故障申告3系统软件/功能变更开发4系统软件/功能配置变更5系统权限/新建/删除/变更6系统硬件变更：办公/生产7网络故障申告：8网络变更：9安全管理：3.1.2运维服务详细内容软件服务桌面通用软件操作系统IE版本低或被恶意修改IE打不开二级链接IE经常死机或自动退出IE使用或操作类问题IE无

5、法浏览内网或外网备份或导数据补丁版本低操作中系统报错或蓝屏带入带出域更改用户配置文件共享文件夹类计算机名称不符合要求计算机升级重装OS弱口令使用方面的咨询网络设置问题无法登录系统系统无法启动系统运行慢硬件驱动程序用户帐号或密码问题域策略应用问题其他常用工具AcrobatMcAfee问题MSN问题Office类问题超级解霸解压缩工具金山词霸看图软件其他部门应用系统输入法邮件问题OE中无法收发邮件outlook使用咨询POP方式问题PST文件过大或出错WEB页邮箱问题查杀邮件内病毒打补丁导出数据、联系人、个人通讯录导入数据第三方软件等影响无法发送邮件更改邮箱名称共享联系人共享日历删除帐号设置个人签

6、名使用类咨询添加其他邮箱添加新个人文件夹无法ping通邮件服务器（可以ping通网关）无法发送某邮件地址新建帐号邮件规则类问题邮件组问题邮箱已满或被关闭帐号到期重新配置Outlook基础架构软件中间件BEA Weblogic问题tuxedo问题IBM Webspere问题MQ问题BizTalk问题数据库Oracle9iDB2MS SQLNCR TeredataUnixWindows基础应用平台安全监控系统防病毒系统认证及加密系统网管系统应用系统故障申告/功能变更BSSXX计费帐务系统整合（南方一期）南方客户服务系统集团客户投诉中心系统OSS新网络资源管理系统原XX控股骨干网资源管理系统原控股安

7、徽省本地资源管理系统EAIXXX业务订单调度系统EAI联接系统MSSERP系统人力资源管理系统ERP系统财务资源管理系统集团门户和办公系统邮件系统域管理系统系统管理综合统计信息管理系统硬件服务终端外设类笔记本借用领用回收声卡显示卡台式机光驱键盘联系维修商维修内存鼠标网卡显示器硬盘主板主机类故障/扩容/升级/迁移/割接/备份服务器HpIBMSunDell存储EMC存储服务器网络设备故障/扩容/割接骨干网（核心、汇聚、接入）路由器交换机Hub光电转换器线路拨号服务器Modem局域网（办公、生产、数据中心）负载均衡设备安全设备入侵检测防火墙机房设备空调电源设备UPS机房内布线架机柜其他硬件设备网络服

8、务Ipsec vpn,远程拨号业务服务器端问题Wlan类VPN无法登录VPN在家中设置拨号安装VPN Client网关ping不通视频会议网口问题网线问题新开网口用户ping服务器严重丢包制作网线DCN网络MSS网网控DCN网安全服务终端安全防病毒Virusscan 、EPO Agent软件损坏感染病毒补丁安装不完全感染病毒各种补丁（系统补丁，重要临时补丁，Outlook补丁等）安装完全，Virusscan、EPO Agent运行正常情况下感染病毒。客户端私自安装盗版非法软件感染病毒客户端用机显示感染病毒，但无法自动清除域外计算机感染病毒漏洞攻击应用系统安全网络安全DCN网络安全3.2维护现状

9、总结与ITSM差距分析3.2.1事件流程/服务台简介描述 （事件管理）:管理事件的处理过程以确保尽快恢复到正常的运作。减小对业务运作的影响。 描述 （服务台）: 接收，记录，分类，一线支持，解决和关闭问题；监控跟踪事件并及时进行各方反馈的收集及沟通；改善用户关系，响应时间，与用户沟通和进行有效的团队合作。为管理层集中提供管理信息。对应关系对XX部来说事件流程的管理范围应是所有运维工作过程中的突发事件、服务请求、疑问、咨询等，如下表显示哪些用户请求属于事件流程管理范畴事件管理范畴预授权的系统权限新建/删除/变更系统硬件故障：安全事件：其他用户突发事件请求流程情况：XX部初步定义了运维管理规程和故

10、障处理流程，但没有明确定义的事件管理流程规范。上述运维管理规程定义了故障的分级、升级、等运维指标，还定义了如“先局内后局外；先本端后对端；先交换后IP。先重点后一般；先语音后数据；先调通后修理，故障消除后立即复原”的故障处理原则，并使用适当的记录和文档资料模板辅助流程的执行，包括：需求变更单模版等。在实际工作中，由于各应用系统分散运维，运维水平参差不齐，当前的事件处理部分由运维人员手工处理，除重大故障和告警等故障外基本没有事件记录，使得实际的运维处理过程和书面制定的规范有些差异。事件处理部分有两块业务从人员技能构成到流程管理相对比较完整：终端支持运维由于较早的投入了ITSM的管理方法及电子工具

11、，目前事件流程相对比较规范，但是由于该电子系统并未延伸到后台管理，使这部分业务在事件流程的整个生命周期中对后台部分的支持管控显得不太有力，造成服务质量的不统一，前后台知识传递不顺畅。客服系统支持部分有明确的人员分工、故障分级等，但故障记录还采用手工方式，咨询及其他受理并不记录。这两块的事件管理已经具备基本雏形，有专人专管，并且针对事件流程有绩效考核在紧急事件的处理的工作细化方面，定义了部分紧急事件处理流程。在实际工作中，各维护负责人会根据经验判断何种故障为紧急故障，并协调相关资源和及时上报。在紧急故障处理中，专门明确定义了沟通的方式和方法，明确定义责任体系，按照组织架构中的职责体系进行协调处理。所有紧急故障或者申告均会进行总结和分析，并有后续行动计划不是所有的事件均进行记录，终端支持部分是全部来话均进行了记录，客服支持业务是故障均会有详细记录，ERP等有自身的Web网站支持，其他部分业务对于维护人员主动发现的问题或者直接找到维护人员处理的问题，则没有记