航空服务人员的礼仪素质及其培养Word下载.docx

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（1）礼仪的起源时期

礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期出现了早期礼仪的萌芽。

整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。

内容包括：

制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；

区别部族内部尊卑等级的礼制；

为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；

制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。

（2）礼仪的形成时期

人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。

在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。

（3）礼仪的变革时期

这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。

（4）强化时期

在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。

这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。

在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。

1.3礼仪的概念、作用、特性

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。

如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

礼仪是塑造形象的重要手段。

总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

礼仪具有如下主要特征

（1）普遍性

古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。

凡是有人类生活的地方，就存在着各种各样的礼仪规范。

远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求来年风调雨顺，阖家幸福。

这是人类一种美好愿望的寄托。

尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存在。

现代社交礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。

（2）继承性

具有“礼仪之邦”的泱泱大国，人类的礼仪文化自然也源远流长。

在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华的过程。

那些反映劳动人民的精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文缛节得以根除。

至于古代朝见这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。

可见，礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。

（3）差异性

人说“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。

就说见面问候致意的形式就大不一样，有脱帽点头致意的，有拥抱的，有双手合十的，有手抚胸口的，有口碰脸颊的，更多的还是握手致意。

礼仪的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。

同样是宴会就会因招等对象的身份地位高低的差别而有所不同。

（4）时代性

礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。

时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，而礼仪文化也如此。

如辛亥革命的暴发，猛烈地撞击了封建社会的上层建筑及其意识形态，也影响到了人们日常生活的方方面面，于是就造就了一代新风尚。

可见礼仪文化总是一个时代的写照。

而现在丰富多采的服饰文化也正是现代人丰富的内心世界的反映，也是社会改革开放的投影。

（5）发展性

我们说，时代总在不断的前进。

礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。

一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。

如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式。

另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。

礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。

这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地与国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。

1.4航空服务礼仪的概念及其意义

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空服务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指航空服务人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套航空服务人员的行为规范。

航空服务礼仪具有如下重要意义

（1）有助于提高航空人员服务的个人素质；

（2）有助于对旅客的尊重；

（3）有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

（4）有助于塑造航空公司的整体形象；

（5）有助于提高企业的经济效益和社会效益。

2航空服务人员礼仪素质的主要体现及其培养

2.1仪态礼仪素质的主要体现及其培养

航空服务人员的仪态礼仪素质体现在方方面面，其中最为重要的是站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

2.1.1优美典雅的站姿及其培养

站立姿势，又称站姿或立姿。

它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。

它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。

站姿是人的一种本能，常言道：

“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。

人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。

站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。

从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况，尤其对于航空服务人员来讲，站姿更是代表了一个航空公司的形象。

（1）站姿的基本要求

上体正直、头正目平、收頬梗颈、、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、嘴唇微闭、表情自然。

（2）良好站姿应遵循以下原则

①“直”，从下面看身体两侧对称；

从侧面看，脑后、背心、后腰、臀尖、腿肚、脚跟应在一个垂直面上。

②挺胸抬头、双肩张开、头正目平、微收下颌、挺胸收腹、顶腰、双臂自然下垂。

站立后。

竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体大体成直线，横着要有开阔感，即身体及肢体给人以舒展之感，侧看要有垂直感，即从耳与颈相接至脚踝前侧应成直线。

③呼吸的方法很重要。

自然舒缓，吸气时，用意年把气息引向头顶，自我感觉躯干有被深长的感觉；

呼气时，用意年把气息沉向肾区，补足肾气，这点尤其对男士很重要。

④站立时重心应稍移向前脚掌，这样可以站的稳而不累。

女乘务员在站立时两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，大腿部不要留缝。

男士两腿自然张开，但切莫过两肩。

（3）标准站姿培养

①贴墙直立（九点靠墙法）。

背着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少，让你的头、肩、臀、腿之间纵向练成直线。

②头顶书本。

也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。

那么你会很自然地挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。

③双人训练法两人为一组，背靠背站立，要求两人脚跟、小腿臀部、双肩、后脑勺都贴紧，每次训练都坚持15分钟。

④对镜练习，通过镜子看出自己不优雅的地方并加以改正。

（4）站姿禁忌

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、腿位不雅、脚位欠妥、手位失当、半坐半立、全身乱动、摆弄物件

以上几种方法都可以训练站姿的持久性与挺拔感。

要拥有优美的站姿，就必须养成良好的习惯，长期坚持。

站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健康；

若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；

并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。

2.1.2文雅端庄的坐姿及其培养

坐姿即坐的姿势，指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。

坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。

对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。

按服务礼仪的规范要求，服务人员采取坐姿时首先视情况允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

（1）坐姿的基本要求

“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。

（2）坐姿手、腿、脚的放置应遵循的原则

①两手摆法。

有扶手时，双手轻搭或一搭一放；

无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；

或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。

②两腿摆法。

凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；

凳面底时，两腿并拢，自然倾斜于一方，凳面高时。

一腿略搁于一腿上，脚尖向下。

③两脚摆法。

脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。

（3）标准坐姿培养

对于没有条件去健身房进行大重量训练的人来说，静力训练是一种比较不错的提高绝对力量的方法，因为可以使肌肉极度紧张，达到强化肌纤维增长力量的效果。

这一套方法主要是坐姿练习，而且也没有动作幅度，通过一些隐蔽的动作强化四肢和肩背肌肉的力量，平时坐车或者上班间隙都可以练习，达到将训练融入生活的目的。

①自然正坐，两脚踩地，两手直臂按在两个膝盖上，然后极力向下按，下按时保持手臂伸直，要感觉到两肋及背阔肌极力绷紧。

②自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手握拳对顶，两臂向中间用力对抗，要感觉手臂及胸肌极力绷紧。

也可十指相对进行对顶，同时增长手指力量。

③自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手手指互勾，然后两臂同时用力向两边拉扯进行对抗。

要感觉肩背部有极力绷紧的感觉。

④自然正坐，两脚踩地，然后两手扶住两膝外侧，两臂向中间用力夹挤，两腿向两边用力对抗，要感觉大腿外侧肌肉绷紧。

⑤我们也可以坐在镜子面前，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位，每次训练坚持20分钟左右，可以配音乐进行

（4）坐姿禁忌

前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背、等难堪举动。

以上几个动作可以锻炼到胸肩背和手臂腿部的力量，但坐姿动作也有一定局限性，腰腹部很难锻炼到，所以只能是作为日常训练的一种补充，利用一些零碎时间强化一下局部力量。

具体的练习方法可以持续对抗，肌肉紧张后保持10到20次呼吸，也可以紧松紧交替，避免肌肉过于疲劳，根据自己的练习水平和具体环境决定。

静力训练对肌肉刺激比较大，练习后注意放松目标肌肉，避免造成肌肉僵硬。

2.1.3流畅稳健的行姿及其培养

人的行走姿态是一种动态的美，航空服务人员在客舱工作时，经常处于行走的状态中。

要能给客人一种标准的动态美感，可