旅游管理与服务教育提高顾客对石狮爱乐皇冠假日酒店满意度的探讨论文文档格式.docx

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本文借助集搜客软件研究顾客的线上评论分析顾客对酒店产品和服务的满意度现状，为提高顾客满意度建言献策。

关键词：

线上评论；

顾客满意度；

大数据

Abstract

WiththerapiddevelopmentofChina'

seconomy,thenumberofdomestichotelscontinuestoincrease,theleveloftheindustrycontinuestoprogress.Thecurrenthotelindustryisaredseamarket,buttherearestillcontinuingcapitalintotheindustry,shishiareahotelindustryisthesame.Insuchamarketenvironment,tooccupyacertainamountofmarketshareandattractmorecustomers,itisincreasinglyimportanttostudyhowtoimprovesatisfaction.Forthehotel,toimprovetheircustomersatisfaction,isinseparablefromtheunderstandingofcustomerneeds.WiththedevelopmentoftheInternetinrecentyears,networkconsumptionhasbecomeatrend,moreandmorecustomerschoosetoevaluatetheservicequalityofthehotelonline.Therefore,onlineevaluationhasbecomeanimportantdataresource,whichcanmoretrulyreflectcustomers'

demandsforhotels.ThispaperstudiesonlinecustomerreviewsandanalyzescustomersatisfactionwithhotelproductsandservicesbymeansofthegooSeekersoftware,andproposesSuggestionsforimprovingcustomersatisfaction.

Keywords:

Onlineevaluation;

Customersatisfaction；

BigData

1绪论

1.1选题的背景

1.1.1中国酒店业市场快速发展，行业竞争激烈

随着我国经济高速发展，近年第三产业在国民经济结构中占比不断提高，酒店业作为第三产业的重要组成，有着广阔的发展前景。

目前在我国，除了维也纳、全季等本土酒店行业品牌迅速发展扩张，巨大的市场潜力也吸引了洲际、希尔顿、安缦众多国际知名的酒店品牌。

《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》指出，2019我国星级饭店数量已达到了14237家，目前三星级饭店仍是主要组成部分，占比在45%以上。

随着酒店行业经营成本逐步上升，市场竞争者不断增加，酒店行业竞争愈发激烈，除了高星级同类酒店之间的竞争外，以七天、如家为首的经济型酒店以其低廉的价格占据了大量市场，其入住率、利润均高于星级酒店，对高星级酒店造成巨大冲击。

在这样残酷的竞争环境下，如何能够成功守住市场是高星级酒店必须考虑的问题。

1.1.2行业格局变化，市场高度细分，酒店集团化发展

在酒店业的蓬勃发展下，标准化风格的的酒店可以有较强的品控能力，而非标准化风格的酒店则能更好的满足顾客不同的需求，拥有更强大的兼容性。

在面对广阔的市场，各种不同的市场需求，随着产业结构升级，消费需求的升级，客源消费观念也日趋成熟，酒店市场进入了高度细分的模式，产生了主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等各式各样的酒店。

就目前酒店行业格局来看，酒店行业近年来收购迭起，一线酒店集团与二线酒店集团之间规模不断拉大，全球市场竞争格局成熟，国际酒店集团纷纷继续战略调整，国内酒店业逐步与国际接轨，结合本土国情，继行资源整合优化、管理能力构建等方面调整。

如本文所及之石狮爱乐皇冠假日酒店，其隶属于晋江爱乐集团旗下，当前该集团顺应市场变化，为了面对不同的客户需求将自身产品线不断进行完善，除了石狮爱乐，旗下还打造了晋江爱乐假日酒店、晋江爱乐国际酒店，晋江爱乐凯尔顿精品酒店等不同星级、类型的酒店。

1.1.3石狮地区星级酒店数量增加，石狮爱乐皇冠假日酒店对客优势下降

在经济快速发展的带动下，石狮地区也拥有不少家酒店，当前根据网络上可预定的石狮地区酒店数量为83家，其中大部分为经济型酒店，其中五星级酒店数量共5家，石狮作为一个常住人口69.1万，面积165.09平方公里的地级市来说，当地酒店数量可以说是相当多，在2019年还新开了石狮荣誉国际酒店，2020年还将有新酒店开业。

对于石狮爱乐皇冠假日酒店来说，作为一个已经开业10年的酒店，酒店本身设施陈旧是无可避免的，而新酒店的开业后崭新的客房设施设备，对客户的吸引力巨大。

并且在目前本就市场竞争愈加激烈的环境下，相比新酒店，旧设备的故障率也相对高，石狮爱乐皇冠假日酒店对旧设备进行维护翻新的开销也是一笔不小的费用。

那么对于酒店来说如何在和新开业酒店的竞争中保住、抢夺市场份额就成为了难题。

1.2研究的意义

酒店作为顾客流失率较高的高竞争行业，保住现有顾客就是一件相当困难的事，而想要吸引一个新的顾客对酒店来说，其成本更是维护老顾客的5倍之多。

随着石狮地区酒店数量增加，对于石狮爱乐皇冠假日酒店来说，如何留住顾客，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度，使顾客重复自身的购买产品和服务，进而降低顾客的价格弹性和交易成本，在和其它五星级的酒店的竞争中占据优势就显得至关重要。

目前关于酒店顾客满意度的相关论文研究，多是针对国际品牌的大型连锁集团酒店，对国内小众酒店品牌的研究较少。

本文通过对顾客线上评论进行分析，了解顾客购买产品后的真实想法，从而确定对顾客满意度影响较大的因素，并提出相应的对策。

继而为国内其它像石狮爱乐皇冠假日酒店一样的小城商务型五星级酒店如何保证客源，维护老顾客，提高其行业竞争力，为打造优秀的品牌形象，增加酒店盈利提供参考。

1.3研究思路和内容

本文利用集搜客这一软件，获取石狮爱乐皇冠假日酒店2019年1月至2020年1月的顾客的线上评论，将石狮爱乐皇冠假日酒店顾客在购买使用产品或服务后在线上的评论作为数据。

根据一定标准剔除无效评论，选取有效评论。

结合内容分析法，对剩下的有效评论样本再利用集搜客软件进行分词，总结出现次数最多的前60个词汇。

接着借鉴其他学者建立的酒店顾客满意度评价体系，结合评价中出现的高频词汇构建石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系。

利用文本分析法，将评论样本根据李克特5级量表将顾客在评论中表达的内容对酒店各项指标进行评分，构建石狮爱乐皇冠假日酒店各项指标评价得分表。

从中了解顾客的想法以及需求，从而推断顾客心目中对酒店区位环境、设备设施、服务质量、情感意志4项指标的满意度认知，分析当前顾客对酒店关注的方向以及不满意之处，为酒店提高顾客满意度，加深顾客忠诚度提供有效有价值的建议。

1.4研究方法及创新点

在研究方法上，本文采用了以下方法：

文献研究法：

通过对与顾客满意度、顾客线上评论研究相关的文献资料进行查阅,从而对研究课题的发展现状、研究方法进行了解。

实地考察法：

通过在石狮爱乐皇冠假日酒店近半年的实习实践,深入了解该酒店的情况以及所研究课题的现状。

对顾客线上评论的内容分析上，采用定量分析与定性分析相结合。

在创新方面，有以下方面：

当前对顾客满意度相关的研究，在数据收集上多是采用问卷调查的方式，本文利用爬虫软件将顾客线上评论作为数据进行研究，在数据的收集上更为便捷。

在酒店改进意见上，结合实地观察，本文提出的改进意见更具有可行性。

2文献综述

2.1顾客满意度相关研究综述

2.1.1顾客满意的概念

随顾客满意概念的发展，已有诸多学者都对顾客满意提出了各自见解：

Westhrook（1983）认为顾客满意是顾客使用或消费产品、服务，对经历过程整体评价判断。

[]

国际标准化组织在2000版的ISO09000质量管理标准体系《质量管理体系基础和术语》中将其定义为顾客满意是人的一种感觉状况水平，顾客是否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

综上所述，顾客满意是顾客的一种心理状态，是顾客在消费过程中或消费过程结束后根据自身的感觉做出的判断。

2.1.2顾客满意度的概念

Kotler（1997）认为顾客满意度是对产品和服务的知觉绩效和对产品和服务的期望绩效通过对比所形成的一种感觉的愉悦程度的高低。

胡启国，张鹏（2009）认为顾客满意度是顾客对其提出的需求已被满足程度经过量化后的结果。

综上所述，顾客满意度是通过比较获得的量化结果，顾客满意度的高低受顾客自身对产品或服务的感知价值以及对产品或服务的预期价值的影响。

2.1.3国内外顾客满意度相关理论的发展

美国密歇根大学Formell博士1989年提出了费耐尔逻辑模型，运用偏微分最小二次方程求解出顾客满意度指数（CSI）。

1989年，瑞典统计局根据费耐尔逻辑模型设计了“瑞典顾客满意度测量标准”（SCSB）。

1994年，美国又在参考SCSB模型的基础上，建立了美国顾客满意度指数计量模型（ACSI），该模型以感知价值、预期质量、感知质量、形象、满意度、顾客忠诚和顾客满意作为模型的7个结构变量。

后欧洲也提出了欧洲顾客满意度指数计量模型（ECSI），ECSI模型在ACSI模型的基础上增加了企业形象这一变量，去除了顾客抱怨这个变量。

至此，顾客满意理论作为系统、科学的理论建立起来。

较国外对顾客满意模型的研究，我国对其研究相对较晚，中国顾客满意度指数计量模型（CCSI）主要有清华模型、中国石油兰州炼化公司的CCSI模型两种。

目前，顾客满意度越来越成为企业关注的焦点，国内对于顾客满意度理论的研究也不断深入，越来越多的模型在企业经营中得以运用。

严钰烨（2009）的观点是利用科特勒模型及欧洲顾客满意度模型，结合酒店的核心竞争力因素，按照内部能力、内部资源和外部环境分类，分析研究得出经营水平、产品资源和环境影响是直接影响顾客满意度的三个因素。

[]詹琳（2016）的观点是通过二维比较研究，得出酒店软硬环境、酒店服务种类以及酒店员工素质是影响顾客满意度的主要因素，此外由于顾客性别不同、年龄特征不同文化层次和收入不同，顾客对高星级酒店的需求存在个体差异。

[]早期的顾客满意度理论研究多是利用顾客满意度理论模型设计问卷，采用问卷调查的方式。

2.2通过在线评论对顾客满意度进行分析的相关研究

2.2.1线上评论的概念

Park和Kim（