物流客户服务试题一及答案上课讲义文档格式.docx

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二、填空题

1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，

另一种是没有说出来的，称之为______________。

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2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、

___________________等过程。

3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、

、、。

4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________

进行紧密接触。

6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______、

______。

7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、

________________、、五个阶段。

8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、

_______________________、_____________________四个程序。

9、物流服务市场常用的服务模式包括、、

10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之

间的物流信息的____________。

三、单项选择

1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。

A、5%B、15%C、80%

2、流通加工客户服务的作用之一是（）。

A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜

3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。

A、功能B、职能C、形象

4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。

A、小时配B、集中配送C、日配D、应急配送

5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（）。

A、面向通道原则B、先进先出原则C、周转频率对应原则D、重量对应原则

6、下列说法正确的是（）。

A、电子商务是一个开放的网络环境B、电子商务采用浏览器服务器方式

C、电子商务支付只能采用银行卡付费D、电子商务是一种新型的商务模式

7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。

A、第三方物流B、第二方物流C、第一方物流

8、现代物流企业是独立于（）之外，专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。

A、生产领域B、流通领域C、分配领域

9、下列翻译错误的是（）。

A、EDI（ElectronicDataInterchange）B、GIS（GeographicalInformation

System）

C、GPS（GlobalPositioningSystem）D、IT（InformationTeach）

10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（）。

A、仓储型物流企业B、运输代理型物流企业C、综合型物流企业

四、多项选择题

1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（）。

A、生产客户B、中间客户C、最终客户D、复杂客户

2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（）。

A、客户选择B、成本领先C、价值获取D、战略控制E、业务范围

3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（）。

A、战略管理信息B、战术管理信息C、知识管理信息D、操作管理信息

4、物流客户服务定量衡量的准则是（）。

A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性E、可信性

5、物流配送客户服务路线的原则有（）。

A、路线最短原则B、成本最低原则C、利润最高原则D、吨公里最小原则

E、准确性最高F、合理运力原则

6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是（）的方案。

A、未来B、长远C、详细D、方向性E、纲要性

7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（）。

A、上门服务B、代办服务C、市场调查预测服务D、教育培训

8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（）。

A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输E、管道运输

9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。

A、A类客户B、B客户C、C类客户D、D类客户

10、物流客户关系管理的基本准则包括（）。

A、服务为先B、增值为本C、关系至上

五、辨析题

1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。

（）

2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。

3、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。

（）

4、IT是InformationTechnology的缩写，意思是信息技术。

5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；

功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。

6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。

7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。

8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。

9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。

10、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（）。

六、案例分析

IFA即德国柏林国际电子消费品展览会，在德国首都柏林国际会展中心每两年举办一届。

IFA是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费类电子产品展览会，是世界各国消费类电子产品生产商和贸易商聚集和展示新产品、新技术最主要的场地，也是欧洲消费类电子产品的采购商、批发商和零售商了解、采购该领域商品的重要市场。

北京中远国际货运有限公司展览运输部承运了该展览中国展区展品的运输工作。

全权负责中国上海、深圳盐田等港口指定仓库收货、订舱、装箱、报关、出运德国直至柏林展馆指定展位的全程展运物流。

IFA展品均为电子类产品，货值高，产品的运输要求很高，每家展商的展品件数很多，都要准确就位到展位上。

为满足展商要求，提供全方位服务，北京中货分别派出展运经理和员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作，他们熟悉专业流程，理解国内客户，了解国外操作，能够克服时差困难，高效地与港口、海关、展厅以及装卸工:

:

00108时，他们成功完成00时至晚上人等各方面沟通协作。

其中，进馆当天，从上午了4个集装箱展品卸货和就位工作。

当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头就位，但有些展品的唛头不清楚不规范，在现场清点过程中，有的展位上展品的数量与当时申报不一致，这些问题，需要北京中货现场人员一一向当地工人解释。

在进展和撤展期间，北京中货现场人员寸步不离所负责的展区工作，提供装拆箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务。

在本次展览上，很多中国展商的展品得到了来自世界各地的参观者的喜爱，也使中远货运的服务得到中国展商和展览主办方的高度评价。

请问：

中远国际货运公司为什么能得到中国展商和展览主办方的高度评价？

七、实践题

1、训练目标：

训练简单的包装技术。

2、训练准备：

准备不同的包装工具和机械。

3、训练地点：

物流实验室。

4、训练方法：

学生进行分组进行包装比赛。

参考答案

一、名词解释

是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程的客户服务管理。

指社会经济活动中反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。

指物流企业平时原材料，配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。

集中配送又称配送中心配送，是指专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送。

客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。

1、显在的需求潜在的需求

2、订单传递订单处理订单分拣与集合退货处理对策

3、定量配送服务定时配送服务定时定量配送定时定量定点配送服务

即时配送服务

4、以客户为中心一对一营销共享信息平