礼宾部日常工作管理制度Word下载.docx

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10、站岗时不准与其它部门同事聊天（特别是门岗人员），应保持良好的站姿。

有客人时不得与同事说家乡话或谈论客人的缺陷，客人离开时不得嘲笑与议论。

11、必须爱护饭店一切设施设备，在运送行李时，要小心谨慎避免碰撞、擦碰，特别是电梯门和过道走廊，使用行李车时不得乘观光电梯上、下楼层。

12、行李员暂时离开工作岗位时必须通过领班或主管的同意，同时需要登记离岗时间和到岗时间，并注明原因及去向。

13、礼宾部员工进餐时间由领班和主管安排，用餐时间不得超过30分钟，在岗时间除特殊情况外，一律不得上员工宿舍休息或聊天。

14、工作时间不允许睡觉。

换岗时间自行自觉轮换，上班站岗时间应准时到岗位站岗。

15、不允许在工作区域内大声喧哗。

上、下班时必须走指定员工通道。

16、工作中关于客人的留言、传真、换房单、鲜花水果单等各单子必须在第一时间内发送完毕，并且认真记录、签收。

17、夜班员工不得私自离岗，如因工作原因需要离开服务台，需报夜班大堂副理批示同意后方可离开。

18、员工之间要相互尊重、相互帮助、要团结，不得歧视孤立他人，搞小帮派，老员工应多帮助新员工，认真做到“传”、“帮”、“带”工作要求。

19、工作场所不得吸烟，吸烟者必须到规定的吸烟区域，吸完烟后必须把烟头熄灭丢入指定卫生桶内后方可离开。

20、不得私自翻看客人摆放寄存的行李物品，不得在工作区域内（特别是办公室内）看各种报纸、周刊、杂志和玩手机等。

一、礼宾部硬件使用及维护制度

1、行李车:

使用前要仔细小心，提前观察行进路线，不得强行通过狭窄地段，以免损坏行李车，定期请PA人员对行李大车清洁，当班人员每天认真检查行李车有无损坏。

2、轮椅车:

要轻推轻放，每天由夜班人员清洁，并检查轮椅车有无损坏，每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。

3、伞架:

要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由大夜人员清洁，并检查有无损坏。

4、护栏:

要轻拿轻放，使用完毕后放回行李房，每天由夜班人员清洁，并检查有无松动、损坏，每周日由夜班清洁。

5、打包机:

使用完毕后收回原处，不得堆放在行李台上，每周日由夜班清洁，并检查有无损坏。

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8、旗杆:

每周底检查。

旗绳:

每三个月请工程部更换。

电话:

要轻按轻放，不得摔砸电话，每周日由夜班员工使用

酒精清洁。

9、服务台:

不得在台面上涂写任何字样，不得在抽屉内摆放与工作无关的用品，各班人员随时清洁。

10、电脑:

不得玩游戏，不得查询与工作无关的内容，每天由大夜人员清洁（干布擦拭）。

11、伞套机:

每周日大夜清洁，并检查有无损坏。

12、各种表单:

应节约使用，不要浪费，用后交至礼宾台由主管或领班统一保管，每月底统一进行存档。

备注:

所有对客人用品如有损坏应及时报修，如影响对客服务，一切后果由当事人负责。

每周五领班应统计出本月易耗品的使用量，并向部门文员申报，集中出库。

礼宾部员工必须有成本节约意识，注意节资降耗，开源节流。

二、考勤制度基本要求

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8、上班、下班打卡必须遵守饭店考勤制度执行;

迟到10分钟以内，考核单50元;

迟到20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资;

迟到30分钟以上，旷工一天处理，扣除三天工资;

早退10分钟以内，考核单50元;

早退20至30分钟，旷工半天处理，扣除一天半工资;

早退30分钟以上，旷工一天

处理，扣除三天工资;

上下班未打卡，每月可签《考勤补充单》一次;

超过一次以上，每次未打卡，考核单20元;

9、病假等必须相关手续（区级上医院证明）;

全年病假超过三天，将影响年底奖金发放;

10、事假必须提前24小时向主管提出申请;

全年事假超过三天，将影响年度奖金发放;

11、换班:

每月仅限两次，必须提前24小时告知主管，除部门临时调换班次外。

12、加班:

由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工到岗;

加班时间按照实际工作加班时间记录;

13、补休:

由当班主管、领班根据饭店实际运营情况，提前通知员工补休;

补休从加班时间内扣除;

如要求全天补休，必须提前24小时向当班主管提出;

欠休不得超过16小时，如有欠休当月或下月必须加班还清;

14、任何考勤异常情况，及时告知主管，并进行更改、调整，否则后果自负。

三、礼宾部小费管理制度

1、不得以任何形式向客人索要小费及物品，客人不给小费时不得出现态度问题;

2、所有员工当班不得随身携带现金及私人物品;

如有携带提前交由领班保管;

3、客人给予当班任何员工任何形式的小费必须统一存放在行李部，由当班领班或带班暂时保管;

4、当班小费下班前由当班领班或带班与行李员共同核准，签字，

核准无误后由领班于月底负责平均分发至员工手里，并填写每日当班人员小费记录;

6、每月小费以报表形式上交前厅部，以备查询备案;

行李员不得以任何形式向客人索取小费，不得私自存放或保留客人给予的小费，如遇客人投拆员工有索取小费现象，立即开除;

7、小费的分配应按照公平，公开，公正的原则进行分配，任何员工如果对当班小费产生质疑时，及时上报主管及前厅部领导，并由前厅部做最后决定。

四、行李房安全管理制度

2、行李房内严禁吸烟和使用明火，并设明显的标志牌。

行李房内的照明灯及线路必须符合消防安全规定，禁止乱拉乱设临时电源线。

3、根据物品的不同性质分类存放，并且要有仔细认真的交接手续，寄存行李的各项登记手续及内容必须清楚记录。

5、严禁寄存现金、贵重、易燃、易爆物品及放射性物品。

行李房内严禁使用电热器和大功率电器，行李房内各种灭火器材，消防设施不得擅自动用。

6、当班领班下班前要进行一次防火检查，确无问题后关闭电源方可锁门离去。

7、无关人员不准进入行李房，相关人员进出行李房必须登记，夜班工作人员，非工作情况外，不得在行李库房超过2分钟以上。

8、一旦发现火情应迅速报警，通知有关人员，向上级领导报告，并用灭火器材进行扑救。

9、行李房钥匙由当班领班保管，行李员用钥匙进行李房，必须经当班领班同意，每班必须由当班领班指定行李员交接，夜班与中班当班领班指定行李员交接。

10、严禁在行李房内摆放私人物品。

礼宾部交接班制度五、

一、每班次接班前必须先进行班次交接:

行李台交接内容:

酒店出租率、预抵、预离情况、VIP、行李台寄存行李数量、转交物品数量、团队接待、会议接待、宾客用车、物品出借、邮政业务、酒店发文（连续三天每班次宣读）、制度更新（连续三天每班次宣读）。

其他未完成事项。

行李房交接内容:

库房进出记录、库房存放行李数量、库房转交物品数量、钥匙交接记录。

二、礼宾部员工每班次上班前必须先参加部门班前例会;

点名、检查仪容仪表、酒店当日运营情况、主要工作内容（团队、VIP、会议、PARTY）、传达饭店文件信息、安排站岗位置

三、礼宾部员工每班次下班前必须先参加部门班后例会

点名、点评本班次工作状况、本班次突发事件的处理方法、传达饭店文件信息、夜班基本工作（表单整理补充、卫生清洁）如未完成，

应完成工作后方可下班。

四、每位员工认真看阅每周一、周三、周五的前厅部门例会交接

班记录，并在上面签字，如有不看阅所造成的后果一律自己承担。

五、行李车使用制度

1、行李车普通状况下放罢于大堂门口，要求动轮朝外、摆放整齐、左右对称，行李车不得压在小花盒或擦在小花盒上面。

2、完成对客服务后，应保持行李车的干净、整洁。

（横杠上的行李牌需取下）

3、行李车上所有装好的箱包，拉杆必须缩回原位，严禁将行李车横杆扭转，以免损坏行李车部件。

5、行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。

突出摆放的原则:

大，重，硬行李装入下面;

小，轻，软行李装入上面。

能挂的小件物品挂在行李车横杠上，特别注意易碎及贵重物品严禁挂在上面，必须手提而且小心放置。

6、在使用行李车过程中，严禁双手离开行李车，上下斜坡的过程中做到“量力而行”。

7、在转弯时及进出电梯时，注重对行李的轮子和锁等突出部件的保护，避免擦刮，在客房楼道内注意对楼层壁纸的保护。

8、客人C/I时，应在礼宾部前方2至3米处摆放行李车并站立等候;

多辆行李车等候时，应保持在同一直线上。

9、在酒店公共区域等候客人时，将行李车放置于靠墙处，不得

妨碍客人通行。

10、每部电梯仅允许进入一辆行李车，行李员在电梯内应在电梯按钮旁站立，

将行李车放在电梯内一边，方便客人进出。

11、客人C/I或C/0，在客房门口等候时，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行。

12、从行李车上取行李应注意对行李的保护。

防止出现抽取行李过程中出现行李落的情况。

13、如客人或其他部门需要借用行李车，必须得到当班主管、领班或职台人员的同意，并记录对方的房间号码或工号，并请对方留借条，行李车归还时，必须检查行李车无故障方可交还借条，外租协作单位一律不给予借用到离开酒店规定范围。

14、在行李车借用或使用时尽量少拉重的物品，客人借用时，一定提醒客人或借车人不得碰撞行李车和饭店各种设施设备。

礼宾部仪容仪仪表制度

基本要求:

三轻:

说话轻、操作轻、走路轻

五声:

迎声、送声、谢声、答声、歉声

十一字:

请、您、您好、谢谢、再见、对不起

站姿制度

应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方，面带微笑。

身体直立，两2、站姿

肩放平，重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽，不可出现内八字或外八字。

3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松，左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，或左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90?

站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走～），并随时准备为客人提供其他服务。

a、站在门岗时，应于大堂转门外右侧站立:

有车辆时:

应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门，主动问好，并为客人指引大门方向或前台，后返回原岗位。

b、无车辆时:

距离客人2米时应主动鞠躬问好，并指引大门方向，后返回原岗位。

c、在客人有行李的