如何开发新用户Word文件下载.docx

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当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。

例：

“您刚才所说的情况是您在的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？

”１．４　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理？

是退，还是换，还是赔偿。

很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。

真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：

第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？

然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５　感客户　　感客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

　　第二句话是感客户对于企业的信任和惠顾；

　　第三句话也是向客户表意，让我们发现问题知道自己不足；

　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

２　特殊客户投诉有效处理技巧２．１　特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。

但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。

这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有：

２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

２．１．２下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。

这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。

但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

２．１．３矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？

一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

２．１．４霸道的客户它的难缠，众所周知。

２．１．５批评家什么叫做批评家呢？

就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。

看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

２．１．６喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。

２．１．７古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。

你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。

客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。

有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

２．１．９酗酒的客户２．１．１０爱争辩的客户２．２　难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；

困惑或遭到打击；

在保护自我或自尊；

感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差；

心情不好因而在你身上出气。

２．３　常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折；

他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

他觉得自己的利益受到了损失；

他觉得你浪费了他的时间。

２．４　难缠客户的应对方法２．４．１说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。

例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 

”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？

”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？

”　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。

因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

２．４．２对事不对人，做一个问题解决者　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。

当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。

比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？

”“您觉得怎么处理会比较好啊？

”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？

”　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

２．４．４礼貌的重复　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。

这个时候，客户就很容易翻脸。

因此这时要避免客户有爆发性的投诉。

怎么做呢？

做到礼貌的重复。

当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！

”等，不要直接回绝。

不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。

如果客户放弃了，投诉处理就结束了。

如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

处理客户投诉的流程与方法

一般说来，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部容，如投诉人、…投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判定投诉是否成立。

了解客户投诉的容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要否合理。

如果投诉不能成立，则可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如属运输问题，交储运部处理；

属质量问题则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

（5）提出处理方案。

根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；

同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

（7）总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，常见的方法主要有以下几种。

１.鼓励顾客倾诉

在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。

重要的是，销售人员让顾客充分地诉说委屈而不要打断他。

打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。

一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能找到对双方皆公平的解决办法。

此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

２.获得和判断事实真相

因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。

用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和企业都有错时，最困难的情况出现了。

在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

３.提供解决办法

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

所以，一些企业规定了解决问题是销售人员的责任，另一些企业则规定当实际解决方案由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。

允许销售人员作出处理决定的企业认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。

运用第二种方法的企业认为，如果解决方案来源…于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

如果不考虑企业的政策，顾客非常看重企业对投诉的及时反应。

销售人员应该避免去指责运输部门、安装人员或企业中的其他一些人，不满意的顾客不欣赏企业部人员的互相推卸责任。

销售人员有责任解决问题而不作任何对企业形象有消极影响的评论，因为拖延和推卸使顾客感到困惑、为难，销售人员应该尽一切可能加速反应或从企业得到行动方案。

处理投诉的时间如果拖延较长，企业将失去留住顾客的机会。

当得到快速和公平的对待时，大多数顾客会表示理解和满意。

销售人员必须使顾客理解企业提出的解决办法是公平合理的，这有时需要做一些解释和说服工作。

对企业和顾客都公平合理的方案确实是对双方都有利的，更能赢得好的商誉。

为了使顾客认识方案的合理性，有时需要大量细致的说服和解释，说明企业的决策过程和如此决定的原因。

在任何情况下，销售人员都不应该一味迎合顾客以至于顾客和企业发生利益冲突。

仅仅迎合顾客并不能建立起友谊，反而可能导致顾客失去对销售人员和企业的忠诚。

任何涉及最终决策的问题应该在企业和销售人员之间处理，而无须顾客的直接参与。

已经决定的行动应由销售人员以一种果断、有说服力的方式传达给顾客