餐饮企业服务营销现状及策略分析Word文件下载.docx

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二、我国餐饮业发展现状

（一）餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大

近年来，我国餐饮业持续快速发展。

据相关资料显示：

2006年，餐饮业零售额达到10345亿元，同比增长16.4%；

2007年全国餐饮业零售额达到12352亿元，同比增长19.4％，比2006年同期增幅高出3个百分点；

2008年餐饮业零售额达到15404亿元，同比增长24.7%，比2007年增幅高出5.3个百分点，对社会

三、我国餐饮业服务营销中存在的问题

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，但是餐饮经营者对服务营销的观念却显得难以接受，不会从长远看待所面临的问题，许多餐饮企业整体服务意识都差的让人失望彻底。

一些比较发达的城市，门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数，这也说明了餐饮业在走向繁荣，为大众带来了方便、满足和享受，为社会聚集了大量财富，但是任何事情都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况。

就我们所知道的，服务是餐饮业的重要部分，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强。

尽管近年来有许多企业对营销提高了认识,但就我国餐饮业整体来说,营销观念仍比较落后，主要表现在以下几个方面：

（一）餐饮企业“服务意识”淡薄，出现服务行为不标准等行为。

许多餐饮业经营者由于不了解餐饮行业的特点，“重销售轻服务”，不能找到能对顾客产生积极影响接触点，没有看到环境对顾客带来的价值，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识有待大力提高；

由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺乏了全方位、全过程、高质量的服务；

服务员素质不高，由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题；

许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，同行之间服务内容雷同缺乏创新，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题致使服务质量不高。

（二）餐饮企业服务人才配置的不合理性，缺乏相应的服务人才。

在目前餐饮企业中,录用的大多是餐饮内部管理人才,对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少,多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。

近几年，我国长饮业的发展迅速，对高素质的经营管理人才有了极大的需求。

但从目前看，餐饮业从业人员的综合素质较低:

就拿管理层面来讲，餐饮管理人员主要分为“经验型”和“外来型”，前者主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识.后者主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉棍饮方面的知识。

而现代餐饮业的管理需要这两者相结合的复合型人才。

（三）对消费需求的把握能力不足，不能给顾客安全感，承诺度低。

在我国餐饮业经常有这样的情况,即一家餐饮企业快速地兴起与消亡,或者是频繁“改头换脸”。

之所以出现这样的情况,主要是企业对消费需求的把握能力弱,或者根本不重视消费者需求,还停留在产品营销观念的时代,现代市场已经是买方市场,不能紧紧把握消费者需求,结果就是被市场抛弃。

第一，很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。

第二，也有部分餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。

餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。

（五）缺乏全面的客户关系管理意识，不能充分体现出客户关系的最大价值。

上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·

埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·

圣翁奇提出了智力资本的概念。

他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。

现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的问题有：

第一，不重视客户的开发与保留；

第二，对于发展和保留忠诚的客户没有明显的措施；

第三，餐饮企业的管理、营销人员和客户互相之间没有建立起真正的沟通渠道，不能很好的处理好顾客的抱怨；

第四，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，不利于餐厅客户关系管理；

第五，公司一线服务人员不能很好的传达餐饮企业的内在文化，不善于发展回头客。

四、我国餐饮企业服务营销策略分析

服务营销是餐饮业的核心，而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。

美国服务营销学家肖斯塔克（L.Shostack）指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。

餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。

这里主要从环境、品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销策略。

（一）服务包装策略——营造良好的服务环境

餐饮服务是无形的，企业便可以通过餐饮环境把一些消费者想知道的、无形的东西表现出来，吸引消费者的注意力。

餐饮营销除了提供高质量的、有特色的菜肴饮品和满意的服务外，还要提供优美的用餐环境，讲究餐厅的地段、外观、停车厂的装饰，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。

要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要了解以下几点原则：

首先必须先了解环境的价值：

一瓶普通的纯净水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐馆里要付2元，而在五星级的马里奥特饭店里，要付3.5元甚至更高。

产生差价的原因就是顾客所感受的环境或气氛不同，好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。

其次还要了解环境的不利影响：

顾客走进饭店，映入眼帘的是灰蒙蒙的门窗和油腻腻的地面，他的食欲肯定大受影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。

反之，如果顾客一进门便感受到一个窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为此饭店的常客，也就是忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。

因此，具体的餐饮环境进行包装营销设计时应该做到如下几点：

1．体现餐饮企业的理念

如一些绿色饭店的环境设计就是很“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气；

铺地材料采用可再利用的花岗岩；

厨房设备采用绿色家电。

“巴国布衣”店堂中装饰的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重，使人一进入大厅便仿佛置身于农家宅院之内，给人一种宁静清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。

2．满足顾客的需要

这是餐饮环境设计的核心问题。

餐饮业的经营宗旨应该由以利润为中心转变为以顾客满意为中心。

经调查了解，传统餐饮业竞争力较低的一个原因也在于此。

上海星晨饭店在设计环境时，规定厨房一律穿布鞋，为了“保护”布鞋，厨师和服务员不得不屈就于近乎苛刻的卫生条件。

而最终带来的好处是“星晨”的厨房告别了油腻腻、水迹遍地的现象。

餐饮企业的卫生状况是最容易被人忽视的，但同时也是最重要的。

餐厅内最普通的三个地方的卫生状况是非常重要的：

厨房的卫生状况、餐具的卫生状况、餐厅内就餐环境的卫生状况，因此餐饮企业可以从这三个方面重点着手。

比如，可以和有关的卫生部门做好工作，监督自己做好相关的卫生工作：

高温消毒的餐具，清洁的厨房炊事用具，良好的厨房通风设备，整洁干净的就餐环境，使顾客吃的放心和开心。

3．包装设施

餐饮企业内的硬件设施也可以进行包装，以便向顾客传达良好的信息。

据专家的研究表明，餐厅内环境的颜色对顾客有不同的生理刺激：

红色——吃完快走；

橙色——增加顾客的食欲；

淡蓝——可以吸收高频噪音。

而且，室内温度过高或过低都会抑制食欲，从而企业可以通过对餐饮环境的颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。

4．餐饮环境的一个不可忽视的部分——服务员的形象

而要使顾客感到满意，在进行服务人员的形象设计时要注意以下几个方面：

微笑，对每一个顾客微笑；

出色，将每一项工作都做的出色；

准备，随时准备好为顾客服务；

看待，把每一个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待；

邀请，每次服务结束后都向顾客发出下次再来的邀请；

创造，善于创造温暖的服务气氛；

眼光，始终用热情的眼光关注顾客。

这些都可以通过员工培训来实现，餐饮企业可以借鉴。

（二）品牌策略

在餐饮业竞争日趋激烈的形势下，我国餐饮企业品牌经营意识逐步增强。

2008年商务部出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009－2013）》，提出要加快推进餐饮品牌化发展，培育一批餐饮品牌。

在相关政策的支持引导下，大型餐饮企业将加快品牌培育，扩大品牌影响，推进品牌化经营。

一般情况下，餐饮品牌反映了它的服务质量水平，因而企业万万不可忽视品牌的作用，而应该利用餐饮品牌来促进餐饮营销。

具体的品牌策略在以下几点：

1．创一个好的品牌名称

创牌之时应仔细考虑名字的取法，首先要比较适合口头传播，或通俗或奇特，有利于顾客记住并帮助宣传，如常州的“大娘水饺”；

其次要能反映产品的特色，贴近顾客的需要，且符合目标市场的特点，如重庆“七十二民俗酒楼”“巴国布衣”“菜根香”等都分别体现本地深厚的文化底蕴和鲜明的民族风俗习惯，拉近了顾客与经营者之间的距离，同时更具有市场吸引力。

而且企业应该特别注意的是，改名也有不利影响，即可能会丢失一批老客户。

所以要慎重考虑，不要为了追新潮而随便轻易改名字。

2．质量是餐饮品牌的基础

有些餐饮企业在创牌之初是重视质量的，但出名之后，放松了质量，开始以次充好，让顾客产生名不符实的感觉，这是餐饮品牌最忌讳的。

杭州楼外楼在国内外已经久负盛名，但仍重视质量，“创造条件，申办加入ISO9002质量认证体系”，这是十分正确的，国内餐饮企业可以借鉴，严格把好质量这一关。

3．坚持个性特色，餐饮品牌的生命力就在于个性特色

1）“硬特色”：

所谓硬特色即餐饮企业想要长存赢得客户根本还需拥有自己的特色餐饮。

餐饮业成功的关键因素之一就是要有属于自己的招牌菜和个性菜，竞争者不能轻易模仿。

如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。

换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。

福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。

2）“软特色”：

个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。

以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型