电商部岗位说明-Word文档下载推荐.doc

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工作职责：

制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。

职责与工作内容

职责一

制定店铺季度目标，并且分层为月、周、日计划：

工作

内容

1.制定月销售目标，并制定月销售计划

（计划落实到每周，每天并制定安排计划）；

2.针对目标列出实施方案落实到每周每天；

3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策；

（如货源、资金周转、其他硬件设施）

职责二

负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作：

1.负责店铺日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作；

2.负责店铺日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。

4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；

职责三

负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员：

1.每天不定时观察店铺数据、量子、直通车、钻展的消耗、做出适当的调整与对策；

2.指导客服工作行为；

3.指导美工优化店铺形象，广告图制作；

4.整理和分析快递与发货部的交接问题；

职责四

负责老客户关系维护促进重复购买机率：

1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS；

2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护；

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法；

4.针对店里贵宾顾客做不订期的回访计划；

5.逢营销活动或节日向老顾客发以短信或电话祝贺或通知（可用软件或让售前或售后去做）；

6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策；

助理专员岗位说明书（天猫京东各一）

完成下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。

网络交易平台SEO与优化整治：

1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。

2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案；

3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品；

4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营；

5.利用天猫或者京东自带各种软件，对店铺进行常规性的优化；

6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理；

网络交易平台内部营销：

1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化；

2.天猫京东站内论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施；

3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施；

4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施；

网络平台外部营销：

1.各大博客，微博的建立与宣传及活动策划和实施；

2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施；

3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施；

与其他岗位的交接管理：

1.积极配合美工的工作，对美工所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。

2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。

3.客服是最直接面对终端的人员，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。

美工岗位说明书

完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。

职责

商品图拍摄与商品文案的整合

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄；

2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述；

3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理，做好相应的备份措施。

4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印；

5.节假日活动内容设计；

6．设计页面的上传及维护；

客服专员岗位说明书（天猫京东各一）

完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务。

处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。

1.严格安装售前流程，引导顾客完成咨询购买；

2.对于咨询购买的客人，帮其查询快递事项。

与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明；

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到上面；

实行顾客问责制，处理客人有关售后的问题。

1.严格安装售后解决准则，处理售后相关问题；

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理；

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题；

4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录；

5.定期整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈，保证售后服务质量；

疑难快递处理及发货部对接关系处理

1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）；

2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题；

3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。

并隔时联系发货部是否处理完毕，直到处理好为止；

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈；

客户关系处理

1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群内；

2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。

并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理；

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈；

物流岗位说明书

完成下达各项仓存及采购，发货任务。

库房管理

根据订单及仓库的状况及时进行当天商品入库，保障合理库存；

商品挑选，质检与发货管理

1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。

并及时联系晚班客服告知客人；

2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理；

3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚班客服告知客人协商处理；

4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注意；

5.在工作日内及时进行订单的打包处理；

6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程问题上报；

商品更新与品类优化管理

1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手；

2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞销的商品进行下架处理；

3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报；

网站商品信息维护与与各部门的对接管理

1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架；

2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理（早上10点和晚上8点时段）；

3.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝；

4.每星期整理和分析与商品与各相关人的对接问题，并提出有质量的意见上报；