酒店服务质量内审检查工作的方案.doc

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关于下发酒店服务质量内审检查工作制度的通知

一、工作目的

根据广东省旅游局下发的[xxx]年字（xxx）号文件《关于加强星级饭店服务质量内审检查工作的通知》文件精神，响应上级相关工作的开展，也进一步推动酒店服务质量提升工作，根据酒店的经营宗旨，满足宾客的需求，为宾客提供舒适、洁净、及安全的环境和高品质的服务是酒店的主要管理目标，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，现特此制定质量检查管理规定如下：

二、质量组织机构及依据标准

酒店质量检查小组（简称质检小组）负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

1、质检小组组成

组长：

总经理

副组长：

办公主任

组员：

各部门总监/负责人、值班经理

记录员：

总经理秘书

2、质检依据标准

参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》、《酒店规章制度》、及《安全管理条例》等各项规章制度及岗位职责对酒店各区域，各部门，岗位进行质量检查，客观的展开质检工作。

三、酒店质量检查项目范围：

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养、服务）

2、前厅（包括电话服务、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、

商务中心及前厅的维护保养与卫生清洁） 

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服

务、客房维修保养与清洁卫生流程） 

4、餐饮（包括早茶服务、正餐服务、送餐服务、餐饮区域维修保养与清洁卫生） 

5、公共、后台区域（包括酒店周围环境、楼梯、走廊、电梯、公共卫生间、后台区域）

6、保障管理区域（包括工程部设备区域使用保养、保安部消防、监控系统区域检查）。

四、质检方式

（一）酒店实行三级质检：

1、一级质检为各部门主管级对本管区的工作进行监督和检查，每日进行

2、二级质检为各部门经理负责，每周进行一次；

3、三级质检为质检小组负责，每月进行一次；

（二）日常质检：

三个级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各部安排专人检查的主要工作，须填制好相关的表格。

（三）每周部门质检：

每周各部门经理或委派管理人员对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

（四）月质检：

月度不定期由质检小组负责带队，各部门经理或相关人员参加的分组检查；质检完毕后汇报结果，并作出处理意见。

（五）明察暗访：

质检小组可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

（六）值班经理检查：

值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：

00在值日薄里反馈，对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实。

五、质检渠道

1、直接检查；

2、值班经理记录；

3、客人投诉、宾客意见等；

4、网络点评；（操作流程见附件一）

5、同行暗访；

六、质检处理

1、各部门对于各级质检可以根据《员工手册》进行处理；

2、对质检小组的处理意见，由经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；

3、质检小组对质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按《员工手册》的规定予以处理。

七、质检要求

1、各部门对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复；否则一经发现，部门负责人必须接受加倍处罚。

2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时沟通，及时处理限期整改。

八、质检路线

客房→功能间→麻雀房→中餐贵宾房→二楼厨房→点心房→洗碗房→夹层西餐厅→茶皇厅→前台→行李寄存→商务中心→贵重物品保管室→工程部→监控室→保安部→副楼层（停车场）→员工饭堂

办公室制订

xxx年x月x日

附件一

回复订房网点评售后工作流程

一、工作目的

1、提升公司服务形象和品牌； 

2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度； 

二、合作的商家名称：

1、携程网；2、艺龙网；3、中国电信114；4、同程网；5、去哪儿网等

三、操作流程

1、市场部订房中心专人负责这项工作；

2、要求每天上网浏览是否客户有评价，并作出相关回复。

四、回访的要求

1、不论客户的评价好与坏，都要求作一个回访售后工作。

2、例如：

客户点评：

房间大、出行方便，设施有点陈旧 

酒店回复：

尊敬客户您好！

感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！

附件二：

xx酒店质检日巡汇总表

（一）

年月日

存在不符合规范的问题

处理结果

当日质检综述：

重大接待：

宾客投诉：

部门工作落实：

其它：

总经理签阅：

部门经理签名：

记录人：

附件三：

xxx酒店有限公司

每月质检报告表

检查时间：

记录人员：

参加人员：

部门

检查内容

责任人

整改时间

复查时间

办公室

主题：

质检报告内容

抄送：

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