CRM客户关系管理实验报告文档格式.doc

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实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告指导老师；

如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。

6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。

7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。

二、实验报告填写要求：

1.封面要填写清楚。

2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、结果。

3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。

4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。

实验项目序号：

二实验名称：

客户关系课程实验报告成绩：

化妆品行业的市场前期客户关系管理

一、实验目标

l了解化妆品行业客户的特点

l了解化妆品行业市场前期获取客户的方法

l掌握获取客户信息的方式和技巧

二、实验内容

学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。

三、实验步骤

1.客户的操作：

客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：

图2-2-1

客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、问卷调查、情景查看和日志查看。

1.1个人信息

1.1.1个人信息

个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和通讯地址。

如图2-2-3

图2-2-3

1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享平台。

图2-2-4

1.1.3订单管理

在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退货等步骤。

如图2-2-5：

图2-2-5

1.2服务管理

服务管理包括服务请求、退货请求和服务反馈。

如图2-2-7：

客户可以在服务管理里反馈公司的服务和产品质量。

图2-2-7

1.2.1问卷调查

在下图中选择问卷调查，进入问卷调查选择的页面，如图2-2-8：

图2-2-8

1.2.2情景查看

情景的设置页面如图2-2-15：

图2-2-15

1.3日志查看

1.3.1查看公司网站的产品信息以及公司简介

产品信息的页面如下图2-2-18：

图2-2-18

公司简介页面如图2-2-19：

图2-2-19

产品查询的产品添加页面如图2-2-20：

图2-2-20

日志查看即任务完成情况如下图

四、实验感悟

此次的CRM实训，让我们能够更好的了解企业在经营活动中的具体流程，为我们以后的工作奠定坚实的基础。

CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

降低企业的成本CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。

CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。

对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

实验时间：

指导老师签名：