CRM客户关系管理实验报告文档格式.doc

1、实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告指导老师；如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。二、实验报告填写要求：1.封面要填写清楚。2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、结果。3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。 实验项目序号： 二 实验名称：客户关系课程实验报告 成绩： 化妆品行业的市

2、场前期客户关系管理一、实验目标l 了解化妆品行业客户的特点l 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法l 掌握获取客户信息的方式和技巧二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。三、实验步骤1.客户的操作： 客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、问卷调查、情景查看和日志查看。1.1个人信息1.1.1个人信息 个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和通讯地址。如图2-2-3图2-2-31.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购

3、信息的资源共享平台。图2-2-41.1.3订单管理在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退货等步骤。如图2-2-5：图2-2-5 1.2服务管理服务管理包括服务请求、退货请求和服务反馈。如图2-2-7：客户可以在服务管理里反馈公司的服务和产品质量。图2-2-71.2.1问卷调查在下图中选择问卷调查，进入问卷调查选择的页面，如图2-2-8：图2-2-81.2.2情景查看情景的设置页面如图2-2-15：图2-2-151.3日志查看1.3.1查看公司网站的产品信息以及公司简介产品信息的页面如下图2-2-18：图2-2-18公司简介页面如图2-2-19：图2-2-19 产品查询

4、的产品添加页面如图2-2-20：图2-2-20日志查看即任务完成情况如下图四、实验感悟 此次的CRM实训，让我们能够更好的了解企业在经营活动中的具体流程，为我们以后的工作奠定坚实的基础。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。降低企业的成本CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。实验时间： 指导老师签名：