银行服务礼仪及技能提升--杨兰Word格式文档下载.doc

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1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

A:

考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；

B:

考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；

C:

不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:

客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；

E:

不求客人回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上：

对客户自然温暖的问候；

亲切的笑容，暖人的话语

急客人所急，想客人所想；

客户的需要就是我们应该做的；

面对自己不喜欢的客户；

F:

客户无理，化冰冻于无形；

G:

不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”：

恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生（对待客户的面部表情）

内有恭敬心:

微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：

冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起（和客户说话的语气、语调）

喜悦、亲切、柔和、关切

尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）

敬语和礼貌用语

不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：

一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。

第二模块 

打造一流的银行职业形象

一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金融行业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、金融行业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块 

金融行业柜员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

问候语、请求语、致谢语、道歉语、告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

6、不经意的语言伤害:

不尊重\不友好\不耐烦\的语言

二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

三、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

控制住脾气

耐心仔细地听取别人的意见

对客人的意见表示回馈和赞同

千万别和客人争论，即使他错了

不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

用疑问代替肯定，用请求代替命令

学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

第四模块 

“德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养

一：

国学中的为人之道

做一个言行谦逊的人

面由心生

敬人者人恒敬之

推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：

谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：

国学中的处事之道

别做这样不受欢迎的人

考虑别人比考虑自己多一点

有德者有人众，有人众有财富。

无德者财不为所用，悖进必而出。

（正确的金钱观）

先做人再做事，会做人做事；

做好人做好事。

三：

国学中的微笑之道

孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人

笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：

人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

四：

礼仪中的忠恕之道

己所不欲，勿施与人

不要用自己的标准去要求别人

宽容的前提是你比对方心更宽

律己为礼：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的语言4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感

恕只一字，却是可以凭借而终生受用的

五：

明礼要学会承担

“对不起”为何如此难以出口

人要学会反省自己

知耻近乎勇

有些人只知道对，不知道错；

只知前进，不知后退；

只知道得，不舍得失；

只知道存，不知道亡。

结果是进出不平衡，撑死了。

第五模块 

窗口服务流程实操与规范演练

一、案例分析

案例一 

理解和宽容顾客的过错

不愿支付透支利息的客户

案例二 

这样做是为客人好

要支取未到约定期的钱，又没带身份证

案例三 

急客人所急，想客人所想

未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人

案例四 

在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情

存款过程中发现假钞

二、服务流程及情景演练

1、岗前准备

2、接待服务

开户

存取现金

挂失

解挂

大小钞兑换

3、服务案例话术及应对

取款业务服务流程

顾客过号后到窗口办理业务怎样处理

顾客输入密码时，密码错误

顾客办理开户业务但是没有带身份证

顾客填写的开户申请不合格

顾客站着办理业务

4、送客服务