服务员操作手册_精品文档文档格式.doc

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11）注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生

12）谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言

13）随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导

14）将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理

15）了解菜色内容,以作适当的推销

16）客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理

17）遇见客人以亲切的态度打招呼

18）经常使用服务敬语（如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好）

19）熟悉买单流程

20）客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具

21）完成主管指派的工作

22）轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺

23）不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格

24）随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后

25）客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜

.餐饮部工作流程、标准、要求

餐厅摆台的程序和标准

1、铺台布：

（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。

（2）、圆桌:

手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,

方桌:

以台布对面下垂部分相等

（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。

2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台

（1）、圆桌摆放方法：

主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。

（2）、长方桌摆放方法:

中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。

3、一套餐具摆放：

（1）、餐盘距桌边1指距离。

（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。

（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。

（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，

（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。

（6）在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。

注：

三杯摆法三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度

4、每套餐具的摆放

（1）、圆桌:

主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。

（2）、长桌:

两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。

5、椅子的摆放：

高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。

（2）、长方桌:

扶手椅椅边应与桌边距离10CM。

同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。

6、摆台的最后检查：

摆台应符合以上标准。

问候客人的工作程序和标准

1、问候客人：

（1）、女士优先；

（2）、使用专业语言；

（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。

2、再次问候：

如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。

菜单展示的工作程序和标准

1、餐前检查菜单：

服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；

2、为客人递送菜单：

（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：

“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。

”；

（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点

3、收回菜单：

客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。

铺口布的工作程序和标准

（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；

（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；

（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：

“打扰您，先生/女士，这是您的口布。

（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；

（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准

1、撤筷子套：

（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；

（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；

（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。

2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：

（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁

（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：

“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。

（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可

确定点菜单的工作程序和标准

1、征询：

服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：

“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？

”

2、推荐：

（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；

（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：

海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配

3、填写食品单：

（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；

（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；

（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；

（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。

4、重述订单内容：

为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。

5、送出订单：

（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处

酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准

1、餐前检查酒牌：

（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份

（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应

2、为客人递送酒牌：

（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；

（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：

“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？

（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：

“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？

3、酒水的推销：

主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点

4、收回酒牌：

（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；

（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。

5.取酒:

（1）凭合格的酒水单到吧台处取酒水

（2）保留酒水单底联

更换餐盘的工作程序和标准

1、准备工作：

（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；

（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上

2、更换餐盘：

（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。

（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；

（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；

（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘

自助餐的工作程序和标准

开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。

2、迎接客人：

（1）、问好；

（2）、拉椅让座；

（3）、为客人落口布。

3、饮料服务：

事先将酒水台摆好。

4、开餐服务：

（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；

（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；

（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；

（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。

5、咖啡、茶服务：

（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；

（2）、按客人需求服务。

6、结束后，拉椅、送客、道别：

客房送餐的工作程序和标准

1、了解当天食品供应：

详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。

2、接受预订：

（1）、认真记录客人需求，解答疑问；

（2）、主动推荐菜品；

（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。

3、订单分联送往各部门：

4、备餐具：

按规范摆放

5、送餐：

途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。

6、客房内服务：

（1）、经允许后进入；

（2）、按要求放置，进行服务。

7、结账：

现金或签字

8、道别：

先生/女士请慢用。

9、收餐具：

（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；

（2）、收餐具；

（3）、道谢道别。

会议服务工作程序和标准

1、准备：

（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。

（2）、设备调试好；

（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；

2、会议服务：

（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；

（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。

；

（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。

3、清理会场：

（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；

（2）、会议后将餐具，设备整理好。

（3）.关灯、断电源检查四防安全。

将桌椅、设备恢复原样。

食品质量保证的工作程序和标准

1、传菜部领班检查食品质量及数量：

（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；

（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；

（3）、保证食品新鲜、不变质；

（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。

2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：

传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。

3、妥善解决客人关于食品的投诉：

（1）、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管；

（2）、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；

（3）、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。

饮料单