车辆维修服务方案Word下载.docx

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对维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的维修标，和诚物业公司可以书面形式向我公司提出质疑。

如我公司不能给予令人信服的答复，又不予以合理解决的，和诚物业公司可报请法定检验机构进行检查，相关费用由责任方承担。

第二节车辆维修相关制度

（1）原则

根据车辆的检测和技术鉴定的情况而定。

要符合技术与经济相结合的原则。

（2）定义

1）车辆大修，修理或更换车辆任何零部件的方法，恢复车辆完好的技术状况，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

2）总成大修，车辆总成经过一定的使用里程后，用修理或更换总成任何零件、部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的修理作业。

3）车辆小修，用更换或修理个别零件的方法，保证车辆恢复工作能力的运行性修理。

4）.零件修理，是对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件进行修理。

（3）汽车大修标志

客车一车厢为主，结合发动机总成;

货车以发动机总成为主，结合车架总成或其他两个总成符合大修条件时即可大修。

（4）汽车总成大修标志

1）发动机总成，发动机不能工作或缸体磨损，圆柱度达到0.175-0.25cm,压力不到75%，耗油量大，动力不足。

2）车架总成，车架断裂,锈蚀、弯曲，大部分铆钉松动，钉孔磨损,进行校正、修理或重铆方能修复者。

3）变速器（分动器）总成，壳体破裂，轴承承孔磨损逾限或变速齿轮及轴恶性磨损，需要彻底修理者。

4）前桥总成，工字梁裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需校正或彻底修理者。

5）后桥（驱动桥、中桥）总成，桥壳破裂、变形，半轴套管承孔磨损,减速器恶性磨损,修理后达到技术标准。

6）客、货车厢、车身总成，车厢骨架断裂、锈蚀、变形、蒙皮大面积破损及横梁腐朽，不能使用，修理后达到技术要求。

7）全套线（电路）总成，燃烧部分较大，不能用，严重影响线路使用，修理后达到技术要求。

8）特种车辆（设备）发电机总成，工作超过规定时间，直接影响发电使用工作，修理后达到技术要求。

（5）车辆和总成送修规定

1）车辆送修时，应具备行使功能，装备齐全。

2）总成送修时，应在装合状态，附件、零件不得拆换和短缺。

3）车辆和总成送修时，维修部应在资料管理员处领取该车技术档案，了解该车的情况，进行诊断维修。

（6）送修车辆和总成的出厂规定

1）送修车辆和总成修里后,由车辆技术人员根据有关技术标准检验，合格后签署合格意见。

填写好维修后的车辆技术情况。

2）接车人员在接车时，就车辆或总成的技术状况和装备情况等进行验收，如发现确有不符合要求的，维修部要及时处理。

第三节车辆维修业务流程

Ⅰ接待服务

（1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

（2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

（3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

（4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

（5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

（6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

（7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

（8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

（9）预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

（10）制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

（11）安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

Ⅱ作业管理

（1）服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

（2）车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

（3）实施维修作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

②确认故障现象,必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

（4）作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

②作业项目发生变化时－增项处理。

（5）自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

（6）总检

质检员或技术总监进行100%总检。

（7）车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

Ⅲ交车服务

（1）通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

（2）服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

⑥其它检查：

除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

（3）通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

（4）陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（5）制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

（6）向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。

特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

（7）解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

（8）服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

（9）服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

（10）送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

（11）服务跟踪

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。

跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有：

询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。

做好跟踪服务的纪录和统计。

通话结束前，要致意：

“非常感谢合作！

”

②工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；

跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。