基于顾客满意的企业市场营销战略研究以中国移动通讯企业为例毕业论文Word下载.docx

基于顾客满意的企业市场营销战略研究以中国移动通讯企业为例毕业论文Word下载.docx

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指导教师：

教师职称：

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；

学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；

在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

日期：

导师签名：

日期：

摘要

我国移动通信市场发展迅猛,经过改革重组,电信领域已打破垄断,移动通信公司面临着前所未有的挑战，主要集中在联通、电信和两个方面。

联通公司试图通过存话费送手机等手段抢占高端客户，网通“小灵通”也利用低廉的话费赢得低端用户的青睐，移动公司的时常营销处于两头夹击的困境之中。

本文总结了我国移动通信市场发展的现状、特点和挑战，分析了移动公司内部存在的不足，同时也研究了移动通信市场的现状、发展趋势和竞争形势。

移动通信市场潜力做出科学的预测，指出随着农村经济的快速发展和农民生活水平的提高，今后移动的主要发展目标在农村，城镇妇女是一个很大的潜在客户群，移动必须细分品牌，调整产品策略、价格策略、拓展营销渠道，作好促销工作。

并提出了移动要继续保持或扩大市场优势应在营销策略上采取的对策。

移动公司CS策略必须革新，充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，动态地把握用户的消费心理及消费趋向，注意定期、定量、综合测定顾客满意度；

同时提高移动公司的网络质量，丰富移动通信公司的产品品牌，根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准；

同时应选择适当的媒体组合和宣传方式，实施整合传播；

进一步借助现代销售方式，广泛利用商业零售营销网络，建立对代理商的监控体系，拓展营销渠道。

关键词：

顾客满意竞争态势营销战略移动通信

Title:

CustomersatisfactionandMarketingstrategy

Abstract

MobiletelecommunicationmarketdevelopsrapidlyinChina.Monopolizationintelecomfieldhasbeenbrokenafterreformationandreconstruction.MobileCommunicationCompanyfacesunprecedentedchallengebecauseofcompetitors,Unicom,Telecomandissueofsinglewaycharge.Unicomtriestooccupieshighendsubscribersmarketthroughgivingfreemobilephonetosubscriberswhentheyprepaycommunicationfee,whileCNNCompanygainsfavoroflowendsubscribersbecauseofverylowcommunicationfeeof“wirelessphone”.MobileCommunicationCompanyisinthemiddlenow.ItsARPUvalueshowsdowntrend.

Thisessayconcludesdevelopmentstatusquo,characterandchallengeofchinamobilecommunicationmarket.Onthisbasis,scientificallyforecaststhemarketpotentialofmobilecommunicationmarketandrecommendsthestrategythatMobileCommunicationCompanyneedstoimprovemarketing&

marketinginordertokeepandexpanditsmarketadvantage.

CSstrategyMobileCommunicationCompanycarriesoutmustemphasizerenovationofserviceanddiagnosing&

analyzingeverycontactpointwithsubscribers,dynamicallygraspingsubscribers’consumingpsychologyandtrend,periodically,rationallyandcomprehensivelymeasuringsubscribers’satisfaction.ItisnecessaryforMobileCommunicationCompanytoimprovenetworkquality,builddiversifiedbrandsandflexiblysetdownpricestandardssuitablefordifferentgroupsofsubscribersinaccordancewithbrandsandservicequality.Simultaneouslychoosesappropriatemediacombinationanddrumbeatingmethodtoperformintegratedadvertising.Withthehelpofmodernmarketingmethod,broadlyutilizescommercialretailnetwork,establishesmonitorsystemtoagentsandwidenmarketing&

marketingchannels.

KeyWords:

Customersatisfaction，Marketingstrategy，competitionsituation，Mobiletelecommunication.

目次

1引言1

1.1研究背景1

1.2研究意义2

1.3文献综述2

1.4研究方法与内容3

2市场营销理论概述3

2.1市场营销与市场营销战略3

2.2顾客满意战略4

2.3顾客满意的营销效应4

3中国移动通信企业市场营销战略与顾客满意分析8

3.1行业的产业特征8

3.2中国移动通信企业市场营销战略分析8

3.3中国移动通信企业顾客满意战略的实施10

4中国移动通信基于顾客满意的市场营销战略建议12

4.1塑造“以客为尊”的经营理念12

4.2改进企业营销组合策略13

4.3全面顾客数据库和完善的客户关系管理（CRM）系统的建立14

4.4强化顾客服务，培养顾客忠诚15

结论17

致谢18

参考文献19

1引言

1.1研究背景

社会生产力的迅猛发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日趋激烈。

市场竞争的本质，说到底是顾客的争夺，没有顾客就没有市场。

20世纪80年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家先形成并迅速发展。

改革开放以来，西方市场营销学的引入为中国的市场营销发展起到了十分积极的推动作用，到目前为止，传统的４Ｐ营销理论（产品Product、价格Price、地点Place、促销Promotion）也一直成为指导我国营销实践的主流理论。

然而，随着我国国民经济的飞速发展，市场环境的不断变化，特别是面对知识经济的来临和世界贸易组织的加入，传统的4P营销模式已经显得有些力不从心，因为它无法满足中国企业对品牌形象、服务水平和顾客关系等重要营销战略的更高要求。

顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。

人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

自2001年开始，移动和联通在月租费和通话费上形成了一场兵不血刃的较量，竞争中相互费用变相下调，为了在价格战中抢占上风，运营商们几乎是使尽了浑身解数。

近一个时期以来各地“价格战”的问题尤为突出，不少地方移动通信业务的实际资费水平已远远低于国家标准，成为影响企业与行为效益的一个重要因素。

运营商进行价格战的直接目的就是争夺用户，抢占市场有利点，但是这种靠变相降价吸引用户，长此以往企业的利润必然降低，而且市场的混乱还会使用户消费心理扭曲，使企业现实利益受损，核心竞争力也得不到增强。

运营商之间低效竞争带来的互挖用户，造成了一人多卡现象普遍，大量资源严重浪费，也带来了大量低端用户，造成ARPU值大幅下降，成了电信业持续发展的最大隐患。

因此，价格战最终会以失败告终，由此而带来的是新一轮的战争，以顾客满意为中心的战略势必会被采用，而怎样使顾客满意势必成为竞争的焦点。

1.2研究意义

本文深入分析移动通信市场竞争现状，可以从总体到具体，揭示出竞争中移动通信存在的缺点不足和优势部分并加以改进，对移动公司今后的发展提出建设性的想法，对于移动通信公司制订营销策略，扩大市场份额，具有非常重大的实际应用意义。

1.3文献综述

顾客满意（CustomerSatisfaction,简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的,其指导思