物业质量管理体系文件.docx

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物业质量管理体系文件

质量管理体系

文件

版本/修改号：

HFWY/QH－A（2010）/01

发放号：

受控状态：

编制：

审核：

批准：

共一册，第一册：

质量管理手册

XXXX物业有限责任公司

0.1目录

章节号

文件编号

文件名称

页码

0.1

QH/0.1

1

0.2

QH/0.2

公司概况

4

0.3

QH/0.3

管理者代表任命书

6

0.4

QH/0.4

质量方针、质量目标批准令

7

0.5

QH/0.5

《质量手册》颁布令

9

0.6

QH/0.6

公司组织结构

12

0.7

QH/0.7

质量职能分配表

15

1

QH/1

范围

16

2

QH/2

引用标准

17

3

QH/3

术语和定义

18

4

QH/4

质量管理体系

19

4.1

QH/4.1

总要求

20

4.2

QH/4.2

文件要求

24

4.2.1

QH/4.2.1

总则

24

4.2.2

QH/4.2.2

质量手册

27

4.2.3

QP/4.2.3-01

文件控制程序

28

4.2.4

QP/4.2.4-02

记录控制程序

33

5

QH/5

管理职责

36

5.1

QH/5.1

管理承诺

37

5.2

QH/5.2

以业主为关注焦点

38

5.3

QH/5.3

质量方针

39

5.4

QP/5.4-03

管理体系策划控制程序

40

5.5

QH/5.5

职责、权限和沟通

45

5.6

QP/5.6-04

管理评审控制程序

46

6

QH/6

资源管理

51

6.1

QH/6.1

资源提供

52

6.2

QP/6.2-05

人力资源控制程序

53

6.3

QP/6.3-06

基础设施控制程序

58

6.4

QP/6.4-07

工作环境控制程序

62

7

QH/7

服务实现

65

7.1

QP/7.1-08

服务实现的策划程序

67

7.2

QP/7.2-09

与业主有关的合同评审控制程序

71

7.3

QP/7.3-10

设计和开发控制程序

77

7.4

QP/7.4-11

采购控制程序

84

7.5

QP/7.5-12

服务提供控制程序

92

7.5.1

QP/7.5.1-13

业主财产控制程序

100

7.5.2

QP/7.5.2-14

楼宇入住及装修控制程序

106

7.5.3

QP/7.5.3-15

物业工作计划控制程序

109

7.5.4

QP/7.5.4-16

物业租赁服务控制程序

112

7.5.5

QP/7.5.5-17

社区文化活动控制程序

115

7.5.6

QP/7.5.6-18

清洁、绿化服务控制程序

118

7.5.7

QP/7.5.7-19

安全防范服务控制程序

120

7.5.8

QP/7.5.8-20

紧急情况处理程序

126

7.5.9

QP/7.5.9-21

物业管理、服务费用收缴控制程序

129

7.6

QP/7.6-22

监视和测量装置的控制程序

132

8

QH/8

测量、分析和改进

135

8.1

QH/8.1

总则

136

8.2

QH/8.2

监视和测量

136

8.2.1

QP/8.2.1-23

业主满意程度测量程序

137

8.2.2

QP/8.2.2-24

内部审核程序

140

8.2.3/8.2.4

QP/8.2.3/8.2.4-25

过程和服务的监视和测量程序

145

8.3

QP/8.3-26

不合格控制程序

149

8.4

QP/8.4-27

数据分析控制程序

153

8.5

QP/8.5-28

改进控制程序

157

0.2公司概况

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

公司概况

QH/0.2

4-5

XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。

公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。

公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。

且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。

企业精神：

严谨务实精准高效

服务理念：

专业管理至诚服务

XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。

对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。

讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。

为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。

公司用人理念：

企业发展、人才为先

员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。

以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。

选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。

随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范

专业的物业服务企业之一。

目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。

所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。

展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。

以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。

以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。

以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

管理者代表任命书

QH/0.3

6-6

0.3管理者代表任命书

为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。

管理者代表的职责是：

1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；

2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；

3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；

5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；

6、负责主持内部质量审核；

7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；

8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。

总经理：

年月日

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

质量方针、质量目标批准令

QH/0.4

7-8

0.4质量方针、质量目标批准令

为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：

公司质量方针：

以人为本专业管理至诚服务开拓创新

质量方针释义

1、以人为本

即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。

2、专业管理

即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。

从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。

3、至诚服务

“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。

4、开拓创新

企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。

公司质量目标：

1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。

2、住户对服务满意率达90%以上。

3、住户报修处理及时率达95%以上。

4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。

5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。

6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。

为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：

2000idtISO9001—2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。

总经理：

年月日

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

《质量手册》颁布令

QH/0.5

9-11

0.5《质量手册》颁布令

本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。

本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。

它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。

手册的管理：

1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。

2、发放范围：

公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。

本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。

3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。

4、本手册的更改，按《文件控制程序》执行。

本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。

此令

总经理：

_____________

年月日

质量手册文件发放控制

控制号

发放部门

持有人

备注

正本00

（存档）

管理者代表

副本01

经理室

总经理

副本02

经理室

副总经理

副本03

行政人力资源部

经理

副本04

品质管理部

经理

副本05