旅游服务规范服务技能常识考试试题及答案解析一Word文档下载推荐.docx

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C175厘米

D210厘米

第3题

任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游员应做到（）。

A统筹动态欣赏和静态欣赏

B调节观赏的距离和角度

C扣住观赏时机

D把握观赏节奏

A

第4题

导游人员使用目光语，连续注视导游对象的时间一般应在（）秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。

A1

B1～2

C2～3

D3～4

B

第5题

在实地口语导游过程中，（）的使用频率较高。

A独白式的口头语言

B对话式的口头语言

C态势语言

D其他语言表达方式

第6题

在（），游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。

A入境前阶段

B入境初期阶段

C个性表露阶段

D离境前阶段

C

第7题

导游人员带好团队的关键是带好游客，而带好游客的关键，就是向他们提供周到细致有针对性的全方位服务，这种技能属于（）。

A导游人员的自我管理技能

B导游人员常规服务的技能

C导游人员特殊服务的技能

D导游人员协调关系的技能

第8题

（），属于导游人员特殊服务的技能。

A向游客推荐好的附加旅游项目

B从出游动机、个性了解游客

C给游客摄影停留的时间

D抓住散客导游的特点

第9题

导游在运用导游语言时应遵循（）的原则，说话要诙谐、幽默、令人愉悦，这样有助于活跃气氛，提高游兴。

A言之有礼

B言之有趣

C言之有喻

D言之有神

第10题

导游在运用导游语言时应遵循（）的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴；

导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。

A言之有物

B言之有理

C言之有据

D言之有情

第11题

观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。

为了引导游客观景赏美，导游员应做到（）。

第12题

导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构，哪里该快，哪里该慢，哪里翔实，哪里简略，要因地制宜，心中有数，做到（）。

A远近对比、动静交融

B快慢相宜、机动灵活

C“导”“游”结合、视听互动

D有张有弛、劳逸结合

第13题

在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客此时（）的特点，运用相应的讲解技巧。

A容易产生厌倦感和疲惫感

B不容易产生厌倦感和疲惫感

C易产生厌倦感但不易产生疲惫感

D易产生疲惫感但不易产生厌倦感

第14题

个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（）左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。

二、多选题（本大题9小题．每题2.0分，共18.0分。

请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。

导游人员引导游客观景赏美的基本方法有：

（）。

C适应观赏习惯

D扣住观赏时机

E把握观赏节奏

A,B,D,E

2.0分

导游人员道歉的语言方式主要有：

A微笑式道歉

B迂回式道歉

C自责式道歉

D敬语式道歉

E暗示式道歉

A,B,C

导游人员在处理与接待单位的合作关系时，应该注意做到：

A要注意自身修养

B要尊重旅游接待单位

C要协调好供给关系

D要主动配合

E要在工作上相互支持

A,B,C,D,E

导游人员在接待过程中，有时会遇到有特殊身份和较高社会地位的客人。

这些客人主要是：

A在职或曾经任职的外国政府高级官员，对华友好的官员

B民间组织、团体负责人，社会名流

C在国际、国内有一定影响的各界知名人士

D某些国家皇室或贵族成员

E著名政治家、社会活动家等

导游人员的工作着装，（）。

A要突出款式、色彩和质地

B款式、色彩、质地要协调

C要整洁，常换常洗，不要有异味

D要与形体相称，整体要协调

E要体现应有的气质和风度

B,C,D,E

导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素，充分认识下列心理现象之间因果联系：

（），提高警惕，准备对策。

A游客心理承受力就比居家时脆弱

B旅途中那些不可预测因素的担忧，又使游客潜伏着或多或少的恐惧

C随着外界刺激增强，游客的认知失衡加剧，恐惧就演化为一种动荡不安的情绪

D动荡不安的情绪相互感染，呈连锁反应，就可能导致旅游团混乱

E混乱又可能成为某种突发事件的导因

A,B,C,D

导游人员对游客道歉应做到：

A道歉必须是诚恳的

B道歉必须是及时的

C道歉必须要把握分寸

D道歉必须使游客满意

E必须分清深感遗憾和道歉的界限

A,B,C,E

导游人员在使用态势语言时，（）。

A要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯

B要自然，不要矫揉造作

C要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递

D要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体

E要使用得规范、标准

（）属于导游人员常规服务的技能。

A正确引导游客购物

B向游客推荐好的附加旅游项目

C灵活调整行程，改变游览时间和路线

D调动游客的情绪

E调动游客的审美行为

三、填空题（本大题32小题．每题2.0分，共64.0分。

第1题导游人员______服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于安排游客______停留的时间。

答案:

常规摄影

第2题导游人员______服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确______游客购物。

常规引导

第3题导游人员要注意，当游客提出购物需求时，应在不影响______旅游行程的基础上尽量满足游客的______要求。

整个合理

第4题语言的魅力是无穷的，______精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发游客______方面具有不可替代的作用。

准确兴趣

第5题在旅游审美活动中，导游人员处理好景物之间的关系和______关系，有助于达到控制观赏节奏的目的。

时空主次

第6题平息旅游团混乱、维护旅游团秩序的基本方法有______法和______法。

分割移情

第7题分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断不良情绪的______环，然后再______地进行劝说、引导。

连锁个别

第8题导游人员______的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与______进行合作的能力。

协调关系旅游接待单位

第9题导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉______、______丰富，与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。

线路经验

第10题导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表，同旅游接待单位（包括交通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门）相处，不仅要______各方，使之供给有序，而且还要______求得他们在工作中的配合和支持。

协调主动

第11题导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的______中，应注意在______上给予他们支持和帮助。

接触工作

第12题在旅游服务过程中，导游人员要______好旅游______关系，应与饭店、餐厅、机场以及海关、边防、公安等有关合作部门主动配合，相互支持。

协调供给

第13题导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的______特点和______状况，多听取他们的意见和建议。

生理身体

第14题导游人员在接待信奉宗教的游客时，一定要高度______，要认真学习和掌握我国的宗教______，了解相关情况。

重视政策

第15题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的______等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。

教义教规

第16题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的______要求______做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。

特殊早

第17题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教______和______，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。

习惯戒律

第18题导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传______论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把______与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。

无神宗教

第19题接待残疾旅游者，导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦，切实做到认真______、细心______，尽可能为他们提供方便，尽量满足他们合理的要求。

负责周到