旅游服务规范服务技能常识考试试题及答案解析一Word文档下载推荐.docx

1、C 175厘米D 210厘米第3题 任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游员应做到（ ）。A 统筹动态欣赏和静态欣赏B 调节观赏的距离和角度C 扣住观赏时机D 把握观赏节奏A第4题 导游人员使用目光语，连续注视导游对象的时间一般应在（ ）秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。A 1B 12C 23D 34B第5题 在实地口语导游过程中，（ ）的使用频率较高。A 独白式的口头语言B 对话式的口头语言C 态势语言D 其他语言表达方式第6题 在（ ），游客的行为往往

2、表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。A 入境前阶段B 入境初期阶段C 个性表露阶段D 离境前阶段C第7题 导游人员带好团队的关键是带好游客，而带好游客的关键，就是向他们提供周到细致有针对性的全方位服务，这种技能属于（ ）。A 导游人员的自我管理技能B 导游人员常规服务的技能C 导游人员特殊服务的技能D 导游人员协调关系的技能第8题 （ ），属于导游人员特殊服务的技能。A 向游客推荐好的附加旅游项目B 从出游动机、个性了解游客C 给游客摄影停留的时间D 抓住散客导游的特点第9题 导游在运用导游语言时应遵循（ ）的原则，说话要诙谐

3、、幽默、令人愉悦，这样有助于活跃气氛，提高游兴。A 言之有礼B 言之有趣C 言之有喻D 言之有神第10题 导游在运用导游语言时应遵循（ ）的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴；导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。A 言之有物B 言之有理C 言之有据D 言之有情第11题 观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美，导游员应做到（ ）。第12题 导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构，哪里该快，哪里该慢，哪里翔实，哪里简略，要因地制宜，心中有数，做到（ ）。A 远近对比、动静交融B 快慢

4、相宜、机动灵活C “导”“游”结合、视听互动D 有张有弛、劳逸结合第13题 在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客此时（ ）的特点，运用相应的讲解技巧。A 容易产生厌倦感和疲惫感B 不容易产生厌倦感和疲惫感C 易产生厌倦感但不易产生疲惫感D 易产生疲惫感但不易产生厌倦感第14题 个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（ ）左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。二、多选题（本大题9小题每题2.0分，共18.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。导游人员引导游客观景赏美的基本方法

5、有：（ ）。C 适应观赏习惯D 扣住观赏时机E 把握观赏节奏A,B,D,E2.0分导游人员道歉的语言方式主要有：A 微笑式道歉B 迂回式道歉C 自责式道歉D 敬语式道歉E 暗示式道歉A,B,C导游人员在处理与接待单位的合作关系时，应该注意做到：A 要注意自身修养B 要尊重旅游接待单位C 要协调好供给关系D 要主动配合E 要在工作上相互支持A,B,C,D,E导游人员在接待过程中，有时会遇到有特殊身份和较高社会地位的客人。这些客人主要是：A 在职或曾经任职的外国政府高级官员，对华友好的官员B 民间组织、团体负责人，社会名流C 在国际、国内有一定影响的各界知名人士D 某些国家皇室或贵族成员E 著名政

6、治家、社会活动家等导游人员的工作着装，（ ）。A 要突出款式、色彩和质地B 款式、色彩、质地要协调C 要整洁，常换常洗，不要有异味D 要与形体相称，整体要协调E 要体现应有的气质和风度B,C,D,E导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素，充分认识下列心理现象之间因果联系：（ ），提高警惕，准备对策。A 游客心理承受力就比居家时脆弱B 旅途中那些不可预测因素的担忧，又使游客潜伏着或多或少的恐惧C 随着外界刺激增强，游客的认知失衡加剧，恐惧就演化为一种动荡不安的情绪D 动荡不安的情绪相互感染，呈连锁反应，就可能导致旅游团混乱E 混乱又可能成为某种突发事件的导因A,B,C,D导游人员对游

7、客道歉应做到：A 道歉必须是诚恳的B 道歉必须是及时的C 道歉必须要把握分寸D 道歉必须使游客满意E 必须分清深感遗憾和道歉的界限A,B,C,E导游人员在使用态势语言时，（ ）。A 要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯B 要自然，不要矫揉造作C 要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递D 要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体E 要使用得规范、标准（ ）属于导游人员常规服务的技能。A 正确引导游客购物B 向游客推荐好的附加旅游项目C 灵活调整行程，改变游览时间和路线D 调动游客的情绪E 调动游客的审美行为三、填空题（本大题32小题每题2.0分，共64.0分。第1题 导游人员_服务技能要求

8、导游人员，在导游服务中做到善于安排游客_停留的时间。答案:常规 摄影第2题 导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_游客购物。常规 引导第3题 导游人员要注意，当游客提出购物需求时，应在不影响_旅游行程的基础上尽量满足游客的_要求。整个 合理第4题 语言的魅力是无穷的，_精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发游客_方面具有不可替代的作用。准确 兴趣第5题 在旅游审美活动中，导游人员处理好景物之间的关系和_关系，有助于达到控制观赏节奏的目的。时空 主次第6题 平息旅游团混乱、维护旅游团秩序的基本方法有_法和_法。分割 移情第7题 分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断不良情绪

9、的_环，然后再_地进行劝说、引导。连锁 个别第8题 导游人员_的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与_进行合作的能力。协调关系 旅游接待单位第9题 导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉_、 _丰富，与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。线路 经验第10题 导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表，同旅游接待单位（包括交通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门）相处，不仅要_各方，使之供给有序，而且还要_求得他们在工作中的配合和支持。协调 主动第11题 导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的_中，应注意在_上给予他们支持和帮助。接触 工作第12题

10、 在旅游服务过程中，导游人员要_好旅游_关系，应与饭店、餐厅、机场以及海关、边防、公安等有关合作部门主动配合，相互支持。协调 供给第13题 导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的_特点和_状况，多听取他们的意见和建议。生理 身体第14题 导游人员在接待信奉宗教的游客时，一定要高度_，要认真学习和掌握我国的宗教_，了解相关情况。重视 政策第15题 导游人员在接待信奉宗教的游客时，应认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的_等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。教义 教规第16题 导游人员在接待信奉宗教的游客时，应对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的_要求_做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。特殊 早第17题 导游人员在接待信奉宗教的游客时，应向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教_和_，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。习惯 戒律第18题 导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传_论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把_与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。无神 宗教第19题 接待残疾旅游者，导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦，切实做到认真_、细心_，尽可能为他们提供方便，尽量满足他们合理的要求。负责 周到