棋牌室业务管理教案资料文档格式.docx

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二、康乐功能定位的不同反映康乐在酒店中的地位差异

三、康乐项目的选择影响了酒店娱乐的盈利能力

四、康乐项目的特色功能体现现代酒店经营趋势

由于人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、外延拓宽，从形式和内容上都更符合客人的需要。

而且由于酒店受到经营场地等各方面条件的限制，必须在康乐经营上形成自己的特色。

下面重点从棋牌室的服务与管理来分析酒店的康乐项目管理:

棋牌类活动是参与者通过棋牌游戏，遵从游戏约定俗成的惯例或按照有关棋牌权威机构颁布的竞赛规则，通过布局或组合的方式进行的一种智力对抗性的娱乐活动。

棋牌活动的盛行，主要是因为棋牌类娱乐项目种类繁多，方法多变，娱乐性很强。

棋牌类活动对参与者的体能要求不高，无论任何年龄段的人都可以参加。

同时设立棋牌室的成本比其它任何形式的娱乐活动的成本都要低，且棋牌室使用空间的大小和装饰的效果没有任何硬性要求。

各酒店可根据自身情况灵活设置棋牌室，并可完全体现酒店特色和风格。

棋牌室项目设置可从如下方面考虑：

第一，整体环境

棋牌活动均以脑力劳动为主，参与者在游戏时要全神贯注，保持注意力的集中，通过进行综合逻辑分析，全盘考虑才能获胜。

设计棋牌室如条件许可，最好将棋牌室设立成单独的空间，防止客人之间的相互打扰。

另外，装修时要注意采用比较好的吸音和隔音材料。

第二，空间感受

为使游戏客人感到心情舒畅、精神愉快，棋牌室设计应应充分考虑到空间上的相对广阔性。

棋牌游戏本身并不需要多大的使用面积，往往1张棋牌桌，4把座椅就足以了。

棋牌室的空间布局要从棋牌室的游戏、休息、储存衣物、餐饮品享用等服务的多功能性方面综合考虑，全方位地做好室内空间布局，以迎合客人的休闲享受的消费心理。

第三，室内色调和谐性

棋牌室的装修设计要考虑选择合适的环境色彩，以安定客人情绪，使客人能够冷静思考。

在整体色彩上，要注意和谐统一，既要杜绝强烈的色彩对比效果，又要注意色彩效果不能过于沉闷，避免客人产生心烦意乱的情绪，使技巧水平难以发挥。

因此，棋牌室色彩调配对比使客人感觉的效果应舒适、典雅、和谐。

第四，家具设备的协调性

棋牌游戏主要围绕一张棋牌桌来开展，要选择使客人有雍容华贵的感觉的棋牌桌。

座椅配备要充分考虑到客人久坐必会疲劳，设计上要充分考虑人体构造，应选择软椅，椅座的高度为45厘米，椅背成弧线形向人体弯曲，正好符合人体曲线，可以有效减轻客人较长时间游戏而产生的疲劳不适感。

第五，环境的适度性

棋牌室整体环境要讲究温馨感，室内照明效果明亮、不耀眼，在棋牌桌上方采用圆形灯罩的挂灯，方便客人游戏活动。

为使棋牌室空气新鲜，客人心情舒畅，室内通风装置性良好，随时保持新风量，换气量不低于30m3/人·

小时。

室内应安装空调，使客人始终在最佳温度下娱乐。

室内温度可保持在22～24℃，相对湿度保持在50℅～60％,空中氧气含量达到18℅左右。

棋牌室业务管理的工作内容

1、根据酒店等级规格标志、市场定位和娱乐项目的等级规格，研究客源对象，确定经营方针，制定服务收费标准，经康乐经理审阅、报酒店总经理审批后组织实施。

2、根据娱乐市场需求，预测棋牌室设施利用率和标准人次，编制经营预算和直接费用预算，报财务部审批，纳入酒店预算，形成计划指标后组织实施。

3、建立健全和完善组织结构和管理系统。

提出棋牌室人员编制方案，拟定主管和领班人选，经康乐部经理审核、报人事部经理和酒店总经理审批。

4、做好棋牌室客人日常服务的组织工作，督导检查服务员、收款员严格遵守规章制度，按工作程序和质量标准为客人提供优质服务。

5、拟定棋牌室用品配备和费用消耗标准，做好物品申购、申领和消耗考核，严格控制成本开支。

6、以月度计划为基础，检查棋牌室营业指标的完成效果、完成比例和完成进度，分析存在的问题及时提出改进措施。

7、督导检查棋牌室设施设备管理,做好日常保养。

发现问题及时向工程部报修，确保经营活动的正常开展。

8、坚持社会主义精神文明建设，加强全体员工的政治思想、职业道德和专业技术教育和培训，开展健康文明的娱乐服务。

9、根据酒店业务需要，在康乐部经理领导下，配合酒店公关、销售、前厅、客房、餐厅等部门组织促销活动，大力做好对旅游团体、社会团体和企事业机关单位等客源群体的销售工作，提高棋牌室设备的利用率，增加酒店经济效益。

棋牌室业务管理的基本要求

（一）棋牌室设施设备管理要求

1、棋牌室设施设备贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，设施设备日常使用和维护保养，由主管和领班负责，实行“四定”，即指定专人负责、定期清洁保养、定期检查达标、定点存放工具。

非使用人员不得动用。

2、每日营业前，领班和指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。

每日营业结束指定专人检查，按时关闭设备。

3、棋牌室员工必须严格遵守设备清洁和使用操作规程，做好维护保养，各种设备必须按规程操作，防止损坏、失效。

设备发生故障，由领班填写报修单，报工程部及时修理，满足客人的康乐健身需求。

4、做好各场所卫生清洁和消毒工作，满足客人卫生方面的需求。

严格控制室内噪音，保持空气清洁，加强通风和消毒，使空气中的细菌含量不超过卫生防疫部门规定的数量。

5、做好机器设备、电气设备、空调、通风、电子计算机、消防、音响、电话和清扫清洗设备等的日常保养和维修工作。

6、客人未听劝阻违反《宾客须知》中有关规定，造成设备损坏，由领班按照酒店规定，请客人赔偿，并报告主管。

棋牌室员工未遵守操作规程造成设备损坏，按照酒店规定赔偿。

（二）棋牌室安全管理要求

1、棋牌室安全贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，由主管和领班负责，具体落实到人。

安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则，主管根据本项目的安全管理目标、安全责任制度和安全操作程度，将安全工作列入日常检查范围，每周检查一次，并与绩效考核挂钩，发现事故及时处理，确保棋牌室的安全、事故率趋于零。

2、每月开展一次安全教育或培训，督导员工认真贯彻国家和地方安全主管部门和酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与与关规定，认真做好防火、防盗、防破坏、防自燃事故发生等的预防工作，确保酒店和客人人身财产安全。

3、接待过程中，必须保证绝对安全，防止事故发生，活动中要向客人说明使用规则，并帮助客人掌握使用和操作方法。

4、必须十分重视设施设备安全，要建立一套严格的防护、检查、维修、保养措施。

如发生事故，迅速报告主管。

5、如发生严重事故，在制止事态发展的同时，必须保护好现场，并速报康乐部经理，请公安部门和酒店保安部门处理。

6、凡发生事故，必须查明基本情况，包括事故的种类、发生时间、发生地点和原因及见证人的姓名、单位、电话号码和通信地址等。

7、发生事故若造成设施设备损坏和用品损坏，在查明原因后，由酒店保安部门通知相关责任人负责赔偿。

8、事故处理中始终坚持“三不放过”原则，即事故原因不清楚不放过，事故责任不清楚不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。

9、加强酒店保安部门和地方公安部门的联系，随时沟通信息，取得有关部门的支持和配合。

棋牌室领班岗位职责：

1、负责本班次接待服务工作的日常管理和各岗位人员的工作安排。

每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。

2、阅读交接班记录和工作日志，了解上一班次的工作完成情况，落实本班次需要进行的工作。

检查钥匙，清点物品，做好交接班工作。

3、召集班组例会，检查当班各岗位人员的签到情况，检查员工的仪容仪表。

传达上级领导指示，布置当日工作。

4、检查棋牌室的照明、空调的温度等设备是否达到营业要求，检查营业前的卫生和服务用品的准备情况。

掌握各项设施设备的维护保养工作。

5、同员工一起做好对客接待服务工作，督导服务台服务员为客人做好收币和换币的工作，督导各岗位员工按照酒店和康乐部制定的各项工作程序、服务规范与质量标准为客人提供优质服务。

6、巡视棋牌室，检查服务员日常接待服务情况。

妥善处理客人投诉，对难于解决的重要问题，及时报告主管请示处理办法。

7、督导服务台服务员做好每日营业记录，编制营业报表。

填写工作日志和交接班记录，报主管阅批。

与下一班次领班做好工作交接。

若为当日最后一个班次，将交接班记录和工作日志摆放在规定位置，检查安全，做好下班前的一切准备工作。

8、参加主管召开的领班例会。

汇报工作情况和存在问题，听取工作指令，明确工作任务与重点注意事项。

根据培训计划，参与对员工进行培训，不断提高员工业务素质。

9、负责每月盘点和日常成本核算，做好消耗用品使用的控制管理

棋牌室服务员岗位职责

1、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位前的玻璃墙，确保清洁卫生。

并每周做一次计划卫生。

2、检查所用工具及用品是否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。

3、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳，不在场内追逐，不撤离岗位。

4、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点酒水、小吃，客人吸烟时马上为客人点烟，台面上烟缸内烟头不得超过两支。

5、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水、小吃，为客人提供最佳服务，给客人一个良好的印象。

服务员不介入客人说话，不评论客人。

6、熟悉各类棋牌的玩法及价格，主动向客人介绍推销，对客人点的饮料、仪器要记录清楚，重复一次无错漏后落单。

7、落单本应妥善保管。

如发现收款与单据数量不符时，根据服务员签名，追究有关人员的责任。

棋牌室接待服务工作程序和操作方法

1、全体服务员每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。

开始岗前服务的准备工作。

2、领班到相关管理部门领取棋牌室钥匙，并将棋牌室大门打开，打开电源开关和厅内所有照明灯。

3、主管督导领班召开班前会布置当日的主要工作，为各岗人员提出具体要求，传达上级领导最新指示，对一些特别事务重点布置清楚

4、服务员清洁棋牌室服务区域。

地面吸尘，服务台擦拭干净，清理垃圾桶，做好桌椅清洁，将客人休息使用的茶几、饮料机等设备和服务用品擦拭干净。

5、检查棋牌室照明、空调和通风等设备，如发现故障及时报修。

6、所有营业前的准备工作完成后，主管和领班应全面检查，对不合格之处要督导责任人重做，并作为工作考评和奖优罚劣的依据。

7、主管根据酒店和康乐部的要求按时将营业日报、工作日志及客流量的详细准确统计数据上报康乐部。

8、所有营业前的准备工作均以符合服务质量标准为要求，主管和领班检查员工仪容仪表，然后带领员工进入正常营业状态。

棋牌室服务员的岗前准备工作

A、着装工作服（制服），检查仪容仪表（女士要化淡妆）

B、提前10分钟到岗签到，做好准备工作

C、清点各种商品及用品，核对后填写“销存日报表”，补足商品或用品备用

D、轮值人员负责检查房间的卫生、设备设施、配备物品情况，做好记录，填写报修单，及时解决

E、清理通道及工作间卫生，清扫、拖洗、杯具消毒、毛巾准备、整理物品、抹尘……

F、吧台整理清洁干净