餐厅培训计划方案Word文件下载.docx

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（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性　　

（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式　　（三）餐厅服务员的素质要求　　（四）餐厅服务员的职业道德要求　　（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求　　（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求　　（七）餐厅服务中常用的礼貌用语　　（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前　　后台的合作　　（九）沟通客人的技巧　　（十）熟记客人　　（十一）语言技巧　　（十二）建立有效的团队　　（十三）如何创造客人、如何留住客人　　（十四）电话礼仪　　（十五）如何与客人打招呼　　四、培训方法　　1、课堂讲解　　2、礼仪训练：

仪态的训练每天练习20分钟；

微笑训练，　　每天练习20分钟。

　　3、录像教学　　4、角色扮演　　5、感受训练　　6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。

　　演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、考核办法　　1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并　　拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比　　赛　　4、餐厅服务技能大赛　　5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”　　第二阶段培训：

基本技能、服务程序、服务规范　　一、培训时间：

　　7月２6日―――8月1日，　　上午7：

３０―――9：

3０下午２：

００―――４：

３０　　二、培训目的要求　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　三、培训内容　　

（一）托盘的基本要领　　

（二）餐巾折花　　（三）中餐摆台　　（四）斟酒、上菜、分菜　　（五）中餐宴会的预定　　（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧　　四、培训方法　　１、课前１０分钟演讲。

　　２、青年节演讲比赛：

“让青春在这里闪光”３、案例分析及小组讨论　　４、课堂讲解　　五、考核办法　　１、客史档案收集比赛　　２、应变能力测试　　３、托盘跑比赛　　４、中餐摆台比赛　　第三阶段：

餐厅服务质量管理　　一、培训时间：

　　8月2日―――8月4日，　　上午7：

３０――――9：

３０　　二、培训目的及要求　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。

全力打造东山宾馆服务品牌。

提升宾馆服务档次。

　　三、培训内容　　一）餐厅服务质量的含义　　二）餐厅服务质量意识　　三）餐厅服务质量控制的方法　　四）品牌营销　　五）顾客心理研究　　六）处理客人投诉的技巧　　四、培训方法　　１、课堂讲解　　２、模拟情景，进行服务演练　　３、文艺汇演：

小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等　　多种形式。

　　４、技能训练　　五、考核方法　　１、模拟情景，进行接待服务考试２、餐厅服务技能综合考试　　３、根据成绩发放证书　　篇二：

餐饮培训计划　　餐饮服务初级技能等级证书考试培训方案　　一、培训的重要意义　　为了进一步提高服务从业人员的整体素质，以达到人人知晓标准、人人学习标准、人人执行标准的目的。

二、培训达到的目标　　1、使企业服务人员熟悉餐饮服务标准化内容，重视服务标准化工作，自觉在日常的经营管理活动中贯彻实施。

2、服务人员知晓标准，人人执行标准。

　　3、组织培训人员参加职业技能鉴定考核，合格者颁发国家职业资格五级（初级工）证书。

三、培训对象　　培训对象为工作的员工及管理人员。

四、培训学时　　天，每天课时五、培训方式　　通过多媒体教学手段和实践演示，学员自己动手操作的教学方式，使受训人员人人知晓标准，掌握标准，从而自觉执行标准。

六、培训课程安排　　七、培训费用预算　　七、培训内容　　就餐服务培训内容　　一、门厅服务1、迎宾服务　　迎宾员应站立于餐厅入口处，面带微笑恭候宾客。

当客人进入餐厅，迎宾（领位）员应马上主动上前问候，使用规范的问候语，并进行必要的询问（人数、订餐情况等），如“你好，先生/小姐，欢迎光临。

请问几位，这边请。

”引领客人到适当的餐桌，拉椅、协助客人入座。

引领客人时，保持米距离。

2、订餐服务　　客人订餐、订座，服务热情，主动打招呼，迎接、问候语言运用准确，操作熟练、规范。

询问客人订餐、订座内容（包括用餐时间、人数、单位名称、联系电话、有无特殊要求等）及复述客人订餐内容要明确，记录清楚，做好安排，无差错发生。

3、餐前准备　　每日正式开店前，应提前搞好营业场所卫生，台布干净挺括，餐酒烟具洁净无损，摆放统一美观、方便顾客。

　　二、摆台服务1、铺台布　　台布须洁净、熨烫平整、无破损、尺寸合适。

铺台布动作规范。

铺好台布后，须再检查铺台布的质量及清洁程度。

2、摆台　　按摆放转盘、鲜花或花瓶、餐碟、汤碗、汤匙、味碟、饮料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、筷子、牙签、茶碟、茶杯、椅子的顺序依次进行。

要求摆放整齐、美观。

宴会的摆台应突出主题。

3、折花　　餐巾折花应当美化餐厅环境，突出宴会主题，体现餐厅的位次安排。

折花动作规范、卫生，根据需要选择花型，摆放时注意朝向及间距。

　　三、消毒方巾服务　　客人入座服务员应及时递上洁净并经消毒的小方巾或一次性湿巾，小方巾应无破损、无污渍、无异味。

　　四、茶水服务1、问茶　　客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是花茶？

”待客人确认后，开始沏茶。

2、上茶　　按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧为客人服务。

左手托茶壶，壶底垫折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。

茶水倒入茶盅，数量约占茶盅容量的80%。

3、添茶　　观察茶水饮用情况，随时添加酒水；

在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶；

取水杯时应拿捏杯底部，不可触摸杯口。

4、撤茶　　

（1）上第一道热菜后，可撤茶。

服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，你的茶水还用吗？

”等。

（2）客人同意后，依次撤下，取水杯时不可触摸杯口。

　　五、介入服务1、展示菜谱　　迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损，并在菜谱的第一页配有厨师长特荐菜，迎宾（领位）员待客人就座后递上菜谱，并在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：

你好，先生/女士，请看菜谱！

”同时，将菜谱递送到客人手中。

2、介绍　　向客人介绍今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点；

把服务员介绍给客人，服务员自我介绍并接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员并把菜谱整齐地码放在接手桌上。

　　3、收回　　迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示。

　　六、点菜服务　　1、服务员应熟悉菜品种类、品位、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。

客人审视菜谱并示意点菜时，服务员应立即上前，询问客人需求，核实或记录点菜内容，并迅速开具点菜单。

　　2、了解每一道菜地烹饪时间，如需客人等待，必须告知大约等待的时间。

如客人赶时间，则可以再向客人推荐其它菜肴。

　　3、推荐厨师长特荐菜，正确描述所荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推荐。

　　4、从客人所点的菜肴上了解客人口味，对特辣、特酸、特甜等菜肴应告诉客人。

5、掌握客人用餐性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍高档菜多一些。

　　6、注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣吃素食品等。

　　7、要注意根据客人人数选择相适宜的菜品份量及数量，适时提醒客人，如“对不起，先生/女士，你点的菜差不多到位了，如有需要可以再加，好吗？

菜单上通常标明例份的价格，若加大菜量要征询客人的意见。

　　8、根据所点菜肴的荤素、冷热结构、档次及烹饪方法等情况，向客人推荐、建议适宜菜肴。

　　9、复述客人所点的菜肴，使点菜的客人能够确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确。

　　10、点菜毕，应询问酒水，先推荐大类供客人选择，如“对不起，先生/女士，请问用白酒、红酒还是啤酒？

”，在客人选择相应大类后，在推荐该大类的具体品牌供客人选择，如“对不起，先生/女士，我们饭店供应的啤酒有百威、青岛和重啤等，请问选哪个品牌？

”等等，应提供三哥以上的选择。

11、菜肴及酒水点毕后要向客人鞠躬并表示感谢。

　　七、酒水服务1、展示酒水　　

（1）展示前保持酒瓶干净，商标完整。

（2）在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人。

2、开酒瓶　　

（1）开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口。

（2）将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客人的餐桌上。

　　（3）操作轻盈，避免晃动或发出声音。

3、斟酒　　

（1）每一次斟酒使用托盘，按先宾后主、长辈优先的原则和顺时针方向的次序服务，左手托盘，在客人右侧斟酒。

（2）斟酒前先示意客人选用酒水，如“先生/女士，您用哪一种酒水？

（3）右手我酒瓶重心部分，商标外露并朝向客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上。

　　（4）每次斟酒的原则为：

客人有要求的按客人要求斟酒，客人没有具体少斟或　　多斟要求的按白酒、啤酒、饮料斟八成，红酒斟三成原则掌握。

　　（5）斟酒后应顺势将酒瓶按顺时针转动四分之一圈，并避免瓶口酒液滴在台布上。

　　（6）当酒水剩余不多时，应及时询问客人是否需要添加。

如“对不起，先生/女士，是否再加一些酒水？

”等，及时为客人添加酒水，未经客人同意不得新开酒水。

　　（7）当客人表示不再添加酒水时，及时撤掉空杯。

客人所需酒水、饮料上桌应及时准确。

　　八、出菜服务1、上菜位置　　原则上从副主人位右侧上菜，并应避开老人和小孩。

2、冷菜服务　　在客人点菜结束后，10分钟内出第一道冷菜：

冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调，盘间距离相等。

3、热菜服务　　

（1）在客人点菜结束后，15分钟内出第一道热菜；

厨房按点菜单顺序备菜、分类烹制和出菜；

服务员按台号及出菜顺序用托盘出菜。

菜品上桌介绍菜品名称，摆放整齐，上菜过程中，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、漏上、过快、过慢现象发生。

（2）上每道菜时，必须报菜名；

如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，并利用转动的