保洁标准作业指导Word格式.docx

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第四节常用清洁剂的性能及使用…………………………27

第五章洗手间清洁程序………………………………30

第六章保洁时、保洁后工具的放置………………………………32

第七章工具房的规范………………………………………………34

第一章服务品质

第一节仪容仪表

一、女员工：

1、上班必须着装统一，纽扣整齐（如上班途中着工装的也必须如此）；

2、工作服要保持整洁；

3、在正确的位置佩戴工作牌，并保持整齐干净，无损坏、无陈旧，如有要及时更换；

4、穿统一的工作鞋，并系好鞋带；

5、工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换；

6、头发要经常梳理，保持整洁，长头发必须扎好卷起来（公司统一规范黑白相间条纹蝴蝶结的发套扎头发，蝴蝶结的位置与耳朵平行，高于衣领2厘米）；

7、面部不得有散发、乱发；

8、前额如需留流海时，则必须修剪整齐，不得盖住眉毛；

9、不能浓妆艳抹，上班时间不戴金银首饰；

10、不留长指甲，指甲要经常修剪保持整洁；

11、面部、手部必须保持干净。

二、男员工：

1.上班必须着装统一，纽扣整齐（如上班途中着工装的也必须如此）；

2.工作服要是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁；

3.在正确的位置佩戴工作牌，并保持整齐干净，无损坏、无陈旧，如有要及时更换；

4.穿统一的工作鞋，并系好鞋带；

5.工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换；

6.头发长度不超过三厘米；

7.每天要刮胡须，鼻毛伸出要剪掉；

8.不留长指甲，指甲要经常修剪保持整洁；

9.面部、手部必须保持干净。

第二节言行举止

清洁服务工作是一种辛苦繁琐的工作，需要我们有一种“宁肯一人苦换得万人洁”的奉献精神，才能将工作做好并力求完美不断进取。

在我们的公共场所，我们扮演了双重角色———既代表了公司形象，又代表了客户形象，我们要认真注意自已的一举一动，一言一行。

在工作场所要注意礼节，早晨，面对工作场所负责人经过应主动打招呼，注意礼貌用语；

在工作进行中，遇到客人应主动让道，任何情况下，不允许与客人争辩、争吵。

为此我们必须领会文明服务用语和服务禁语的真谛，否则就不可能养成良好的行为规范，具备良好的礼仪风范，更好地服务于客户。

一、文明服务用语：

1、（微笑）您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

2、（微笑）您好！

请问：

3、（微笑）您好！

麻烦您一下；

4、（微笑）您好！

我现在可以做清洁吗？

5、（进入办公室，或进入洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？

6、（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就来；

7、（不能马上做的事情，回答）对不起，请稍等，我马上就来；

8、（需要转告事情时）是，我马上就告诉他；

9、（工作中不小心碰撞客户，弄脏物品时）对不起，非常抱歉；

10、（工作中须客户配合时）对不起，请稍让一下。

谢谢！

11、（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了；

12、（对客户的帮助）谢谢！

非常感谢！

二、文明服务禁语：

1、刚做过，怎么又脏了；

2、我也没办法；

3、急什么，慢慢来；

4、我没空，你叫其他人；

5、我不知道，你问其他人；

6、这里，不归我管，你叫其他人；

7、没完没了，有意见找领导去；

8、我有什么办法，又不是我搞的；

9、不关我的事，找我的领导去；

10、我就这样了，做不干净；

11、不属于保洁范围，我们不做。

三、问候：

“您好”一句微笑的问候，开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。

如果在上午，相互问候，也可以说“早上好”！

如果在下午，相互问侯也可以说“下午好”！

如果在晚上，相互问候也可以说“晚上好”！

如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。

微笑的标准：

嘴唇微微张开，嘴角向上翘30—45度左右；

保持此笑容在脸上1—2分钟不变形不走样，给人以热情、大方的感觉。

3米微笑：

当客户距离我们3米时，我们应注视对方，2米时，我们应停止工作，拿好工具，身体直立，注视顾客并保持微笑，1米时，我们应用热情、大方的语气说：

“XX先生或小姐或职务，您好”。

四、站姿：

成上下形式，两手自然下垂，目光平视对方；

不允许有塌肩、含胸、松胯、双手插入口袋、双手抱胸等行为。

五、拿工具时：

如扫把、垃圾铲、拖把棍、尘推把等直形的工具，应用右手竖拿，棍杆靠在右手的手腕上。

六、作业时：

根据不同的工具及不同的作业，使用相对应的方式（规范化的操作方式）如拖地作业；

将腰部稳固好，横方向成直线移动，注意拖布不要扬起，脚步张开与肩同宽。

遇到客户时，应停下手中的作业主动向客户打招呼说“您好”。

七、乘电梯时：

工作时，如无客户允许不要使用客用电梯，一般情况走消防通道上下，如必须使用电梯，也只能使用消防电梯，在电梯里应尽量站立在靠边的位置，将工具靠边放置不要放在电梯的中间或门口。

八、不乱动客户物品：

工作时，不要随便动用客户的用品，就是客户的废纸也不要去翻动。

不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去抚摸客户的商品或用品，也不要盯着客户电脑、物品看等等。

否则会招来嫌疑。

九、拾金不昧：

服务工作就是处处为客户着想，急客户所急。

如果捡到包或其它物品应马上交到主管那里，也可以直接交到服务台或管理处，千万不要暂时放在自己的口袋中。

因为这个时候丢东西的客人会很着急。

如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。

当然，公司会对你的拾金不昧行为，给予一定的奖励。

第三节礼貌礼节

一、需要别人帮助时

在工作中，需要别人帮忙时，应微笑地说：

“您好，麻烦您一下……”。

要注意，一般情况，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们客户，并且不要忘了说：

“谢谢，非常感谢。

”

二、客户需要帮助时

有时客户会要求我们去做一些可能是非工作范围内但是力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：

“是，我马上就做（我马上就来）。

三、面对甲方人员或其他的询问时

应正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的情况下应说：

“十分对不起，我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。

四、不小心损坏或弄脏物品时

我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，损坏或弄脏物品除了赔偿或道歉外，还会造成双方心情不愉快。

如果万一不小心碰撞了客户，应马上致歉说：

“对不起，非常抱歉”。

这样客户才有可能会原谅我们，但最好不要发生这样的事情。

五、给客户带来不便时

在工作中给客户带来的不便，如果能够避免则尽量避免。

一般来说，不要因为我们的保洁作业而影响了客户的工作。

如果万一影响了他们的工作，应致歉说：

“对不起，给您添麻烦了。

六、与客人交谈时

在客户交谈时，要彬彬有礼；

客户讲话时，要集中精力注意听，不要插话。

要以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间，切不可没礼貌地盯着对方看，或东张西望，或眼睛看地面，或心不在焉。

说话时吐字要清楚，声音不能太小。

否则客户会觉得你很没礼貌。

七、说话时

工作中的交谈是必要的也是必须的，但不可闲谈且谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境。

八、礼让

保洁服务工作是高尚的，不仅给客户创造舒适、洁净的生活和工作环境，而且在日常的作业中也要尽量给客户留下美好的印象。

比如在狭小的空间工作时，要暂停工作给客户让路；

在客户用电梯时，更不能因我们的工作而影响客户的通行。

尽量使用专用通道（如员工通道），如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生误会甚至造成不良的后果。

九、让路

背部挺直，注视前方，尽量靠墙的右边走。

走时应大方得体，在行走时遇到甲方人员或其他人时应让路让对方先走，并主动打招呼“您好”。

在作业过程中让路应停下手中的作业，让路给对方并主动打招呼“您好”。

决不能在作业场合跑步（特殊紧急情况除外）；

在走廊里如因工作情况，要超过甲方人员或其他人时应在走过时说：

“对不起”，然后再过。

第二章基本操作技能

第一节常用工具的使用方法

每一位员工都应养成爱护公司财物的习惯，坚决杜绝肆意破坏，因使用不当造成工具损坏的行为。

公司规定：

工具由领班负责交接班，短缺及损坏由领班检查数额上报主管。

各种工具的领用必须以旧换新，不得随意损坏工具，如有丢失自行赔偿。

提倡节约物料光荣，浪费物料可耻。

一、扫把：

清扫细小垃圾之用。

注意事项：

扫地时从左到右或从上到下，要呈直线，注意压痕二分之一，两头不要起灰。

拿的姿势要提离地面，行走时摆幅度不能过大（避免碰撞周围行人）；

不允许用扫把给任何人指方向（不文明表现）；

用后清洁干净放回指定位置；

二、垃圾铲：

装细小垃圾之用。

拿的姿势要提高地面，行走时摆幅度不能过大（避免碰撞周围行人）；

严禁大力碰打挤压；

三、拖把：

清除地面表层污渍、水渍、灰尘之用。

洗拖把时在水桶里放置清洗或直接用手搓洗拖布（不要碰到别人，洗拖把的水桶要放好，以免撞坏；

地面水要清理干净），拖地及行走时姿势要正确，并放置“小心滑倒”牌，注意压痕二分之一，不要漏拖并及时清洗。

注意不要碰到客人的脚。

洗手间与卖场的拖把每次使用完毕，必须区别开，两者不可混用。

每次使用完毕，必须冲洗干净，拧干打散，离地悬挂，保持通风晾干；

四、毛巾：

清洁物体表面的污渍、水渍、灰尘之用。

用前要折叠整齐，一折为八；

保持毛巾擦试面干净，脏了及时翻面或清洗一下；

用力从左到右或从上到下，压痕二分之一，先擦边再擦中间，不可划弧线，不可以出现漏擦。

做特别地方的毛巾要做上记号；

如：

洗手间、不锈钢、餐厅、办公室等区域的毛巾要用不同的颜色区分开并分开存放；

使用完毕及时洗干净，晾干保存好下次再用，严禁乱扔乱放；

五、单面刀片：

铲除物体（硬物）表层顽固污渍之用。

指甲不能过长（因为过长不易抓住刀片）；

使用时一定要抓紧，角度最好保持45度（起省力作用及不易损伤物体）；

六、云石铲刀：

铲除物体（硬物）表面顽固污渍之用，使用起来较为方便。

使用时角度最好保持在45度，起省力作用及不易损伤物体。

不得用来敲打东西；

更换刀片时要用专用螺丝拆坏，不准将两刀片同时放入；

七、水桶：

装液体和细小物体之用。

所盛装物体不超过三分之二，严禁高温、利器、大力甩打、挤压造成损坏；

用后将桶身内外清洁干净，放回指定位置；

八、手套：

起卫生、保护作用。

严禁高温、利器损伤，使用酸性及碱性药水后清洁干净、晾干，放回指定位置；

九、喷壶：

将液体均匀喷洒在物体表面之用。

严禁违章操作（如对着商品或人直接喷酒）及造成经济损失（如大力将喷头拧致打滑使其不能工作）；

严禁高温、利器损伤（如火、刀等）；

用后将壶里之物倒回原来所取的瓶中（防止带有腐蚀性液体对壶身造成损伤）；

将喷咀、管道、壶内用水清洗干净（