保安部应知应会修订Word格式文档下载.docx

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（5）禁止赌博；

（6）禁止私自收藏和动用警用器材；

（7）禁止利用职务之便谋取私利；

（8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费；

2、保安部的职责是什么？

（1）忠于公司，遵守公司各项规章制度，严守公司保密守则，服从命令，听从指挥。

（2）做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作，维护公司小区居民的生命、财产安全。

（3）维护公司、业主／住户的切身利益、财产安全，保证小区正常的工作和生活秩序。

（4）各项消防设施设备的检查和消防措施的落实。

（5）负责小区内的车辆管理。

（6）敬岗爱业，遵守职业道德，努力学习，刻苦训练，提高自身修养与服务技巧。

（7）负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主／住户的违章行为，车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修，违反规定，堆放杂物，丢弃垃圾，违规安装防盗网，践踏、占用绿化用地，损坏、涂划园林建筑，乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌，聚众喧闹，噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为，挪用消防用水等违规行为予以制止、处理，并及时发现安全隐患。

（8）完成公司赋予的其它临时性任务。

3、物业管理的主要服务形式

（1）微笑服务；

（2）热情服务；

（3）礼貌服务；

（4）耐心服务；

（5）周到服务；

（6）跟踪服务；

（7）承诺服务。

4、保安部推行的“五声服务”、“五个服务”

（1）欢迎声；

（2）问候声；

（3）谢意声；

（4）歉意声；

（5）告别声；

（2）敬意服务；

（3）主动服务；

（4）灵活服务；

（5）站立服务。

5、金碧物业有限公司工作作风是什么？

精心策划、狠抓落实、办事高效

6、金碧物业有限公司战略目标是什么？

努力实现“三个”一流，规模一流、品牌一流、团队一流

7、金碧物业有限公司质量方针是什么？

急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。

8、金碧物业有限公司服务理念是什么？

诚信、尊重、微笑、满意

9、金碧物业有限公司工作原则是什么？

“一个结果、两种标准”。

物业管理范畴内的，处理结果让业主满意！

物业管理范畴外的，处理过程让业主感动，直至满意！

10、十字文明用语？

您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、截至2011年6月份，恒大集团山东公司在山东地区开发的地产项目有哪些？

济南恒大绿洲、济南恒大名都、济南恒大城、莱芜恒大金碧天下、东营恒大黄河生态城、潍坊恒大名都、临沂恒大华府、临沂恒大名都、泰安恒大城。

执勤

1、保安执勤规范及服务标准是什么？

（1）保安部执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、串岗,保证岗位执勤人员在岗率达100%。

（2）保安部执勤人员必须严格按照《保安部仪容仪表管理规定》执行。

（3）保安部执勤人员在执勤过程中，应当精神饱满、不允许出现精神不振、聊天、抽烟、吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。

（4）保安部执勤人员在处理违章或接报业主/户主投诉时，必须注意礼节礼貌。

（5）保安部监控员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话时必须使用规范的服务用语。

（6）保安部涉及经济赔偿必须由巡逻队队长，当值中队长和当值监控员当面处理，保安部人员不得收取赔偿款项，由当事人直接将钱款缴纳到客服部前台收费员处。

（7）保安部全体员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口。

（8）保安部全体员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主/住户时应主动上前提供力所能及的帮助。

（9）保安部所有员工严禁在小区内赊帐消费。

（10）保安部所有员工严禁利用职务之便，收取业主/住户好处或牟取私利。

2、在考勤制度中什么是旷工？

无任何手续无故不上班。

有下列情况者，均按旷工论处：

迟到、早退或脱岗连续超过60分钟；

或未经准假而不到岗者；

或不服从工作调动，经教育仍不到岗者；

或采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明者；

或违纪、违规行为造成的缺勤；

或未办完离职手续而擅自离职的。

3、交接班的注意事项有哪些？

（1）所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。

（2）注意自身形象，不得相互追逐、打闹。

（3）当值中队长按《保安员仪容仪表规范》的有关规定检查队员着装。

（4）交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。

（5）接班人员清点岗位上所有物品，巡查执勤区域公共设施设备是否完好，并在交接班记录本上详细记录。

（6）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。

（7）接班中队长如发现有异常则要求上一班当值保安员做出解释，做好记录。

（8）接班中队长在确认无误后在上一班《保安员岗位值班记录本》上签名，并开始接岗值勤。

4、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办？

（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安部经理或客服中心总经理汇报。

（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报保安部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善处理。

（4）若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法处理。

5、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理？

（1）在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。

（2）将详细情况记录后，尽快呈报保安部经理。

（3）当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。

若有可疑处，可报警处理。

（4）拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。

（5）将财物情况详细记录在值班记录本上。

6、保安部强光手电使用的管理规定有哪些？

（1）强光电属夜班专用器材，非夜班值班人员不得使用。

（2）正确使用强光手电，不得私自乱拆。

（3）在照射门窗、阳台及他人时不得超过3秒钟。

（4）交接班要按交接程序，做好强光手电的检查、检测工作；

不得转借他人，随意搁放，托他人保管。

7、保安部保安员的培训方式和培训内容分别是什么？

（1）培训方式是岗前培训、中队培训、部门培训。

（2）培训内容是理论培训、军事训练、消防实操、岗位实操。

8、督导员穿裙子入座时应注意什么？

姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。

双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上。

不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。

进出入管理

1、封闭式管理体现在哪里？

（1）制定物品放行制度；

（2）业主（住户）发卡；

（3）做好临时来访人员的登记；

（4）小区各出入口均有保安值班。

2、什么样的物品搬出应向客服中心进行申报？

大件贵重物品，体积为400mm×

200mm×

400mm或价值500元以上的物品。

3、大门口岗位遇到《物品放行条》上登记物品与实际要搬出物品不相符时，应如何处理？

和当事人解释清楚，要求其到客服中心补办相关物品的放行条，核实清楚后放行；

4、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？

按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。

5、装修工人手持一证，进入多栋楼宇怎么办？

装修工人进入楼宇凭证对好，不得擅自串楼，岗位执勤人员对此应坚决制止。

6、保安员有权没收出入证吗？

《装修证》和《出入证》是我司所办，只限园区使用，违章时我司保安员有权收回。

7、若民工从园区内往外搬运物品，客户服务中心下班怎么办？

有时上班时间业主也不愿意去开放行条怎么办？

若民工搬运要求次日上班期间开具放行条再携带物品外出，业主携物外出时岗位做好登记，业主签字确认后，次日补开放行条。

8、施工单位工具要拿出园区时，没有开具放行条禁止放行，就把物品放于岗位自己走了，物品放到岗位又影响美观怎么处理？

按照《物品搬出管理规定》处理，岗位原则上不允许堆放施工单位物品。

9、装修工人带违禁物品进入园区怎么办？

按照规定保安员应制止违禁物品入内，协调客户服务中心处理，情况严重者，向公安机关报警

10、客户看楼可否带宠物进入参观？

可以进入，但不得影响看楼秩序和破坏样板房卫生。

11、业主、售楼部人员进入样板房不穿鞋套怎么办？

按照示范单位管理规定，制止未穿鞋套进入样板房，并请销售人员协调配合工作。

12、在售楼部下班以后，有客户要求进入园区参观怎么办？

向客户解释清楚，请客户在适当的时间再来参观，如有上级领导指示的，可酌情处理。

13、看楼客户没有销售人员陪同进入样板房怎么办？

原则上不准进入样板房，岗位执勤人员要酌情处理，并保证样板房物品安全、完好。

14、业主非要到天台乘凉怎么办？

提醒业主要注意安全，并制止危险攀登，跨越行为。

15、客户损坏样板房物品，拒不承认怎么办？

协调销售人员，提供人证、物证。

16、客户在样板房抽烟，不听劝阻怎么办？

劝其离开样板房。

17、装修和园区施工需办哪些手续？

装修需办《装修许可证》，园区施工需办《施工许可证》。

18、业主装修存在那些情况不允许动火作业？

（1）未办妥动火手续（到工程部申请办理）；

（2）防火、灭火设施、器材未落实；

（3）周围的易燃杂物未清；

（4）对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施；

（5）凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净；

（6）在高空进行焊接或切片割作业时，下面的可燃物品未清理或没有采取防范措施的。

园区管理

1、公用设施（设备）包括哪些？

楼宇天台、楼梯、电梯、车库、道路、沟渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。

园区配套设施：

中学、小学、幼儿园、银行、医院、俱乐部、家政中心、邮

局、超市等。

2、为什么无意损坏物品还要赔偿？

公共设施损坏已造成不良后果，所损坏的是大家共用的配套设施，当事人赔

偿是承担基本责任。

3、园区饲养宠物管理有何规定？

根据《济南饲养宠物管理规定》，居民饲养宠物要办理宠物豢养证。

4、对违反园区管理规定的人，保安员在纠正时要注意什么？

（1）要先敬礼，问清对方身份；

（2）说话要委婉，不可语气生硬或用侮辱性语言；

（3）要讲清园区的管理制度，希望下次改正；

（4）造成严重影响的，要求当事人承担赔偿义务。

5、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么处理？

（1）克制情绪，保持冷静，控制事态发展；

（2）不允许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。

（3）及时汇报，请上级到现场处理。

6、当岗位遇到无理取闹的人怎么办？

（1）对无理取闹人员应保持冷静、克制、做到有礼有节地劝离；

（2）如有损害公司和住户生命财产安全的应坚决制止；

（3）严重者报告当地公安机关。

7、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？

（1）端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。

（2）在规定场合要站立服务，对宾客主动热情，和蔼可亲。

8、答复问询时，要注意什么？

（1）先要注意倾听，做好记录；

（2）要真诚热情，语气要委婉，要有负责任的态度；

（3）说话要简明扼要，条理