保安部应知应会修订Word格式文档下载.docx

1、 （5）禁止赌博； （6）禁止私自收藏和动用警用器材； （7）禁止利用职务之便谋取私利； （8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费；2、保安部的职责是什么？（1）忠于公司，遵守公司各项规章制度，严守公司保密守则，服从命令，听从指挥。（2）做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作，维护公司小区居民的生命、财产安全。（3）维护公司、业主住户的切身利益、财产安全，保证小区正常的工作和生活秩序。（4）各项消防设施设备的检查和消防措施的落实。（5）负责小区内的车辆管理。（6）敬岗爱业，遵守职业道德，努力学习，刻苦训练，提高自身修养与服务技巧。（7）负责小区管辖范围内人和物的管理，包括

2、业主住户的违章行为，车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修，违反规定，堆放杂物，丢弃垃圾，违规安装防盗网，践踏、占用绿化用地，损坏、涂划园林建筑，乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌，聚众喧闹，噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为，挪用消防用水等违规行为予以制止、处理，并及时发现安全隐患。（8）完成公司赋予的其它临时性任务。3、物业管理的主要服务形式（1）微笑服务；（2）热情服务；（3）礼貌服务；（4）耐心服务；（5）周到服务；（6）跟踪服务；（7）承诺服务。4、保安部推行的“五声服务”、“五个服务”（1）欢迎声；（2）问候声；（3）谢意声；（4）歉意声；（5）告别声；（2）敬意服务；（3）主动服务；

3、（4）灵活服务；（5）站立服务。5、金碧物业有限公司工作作风是什么？精心策划、狠抓落实、办事高效6、金碧物业有限公司战略目标是什么？努力实现“三个”一流，规模一流、品牌一流、团队一流7、金碧物业有限公司质量方针是什么？急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。8、金碧物业有限公司服务理念是什么？诚信、尊重、微笑、满意9、金碧物业有限公司工作原则是什么？“一个结果、两种标准”。物业管理范畴内的，处理结果让业主满意！物业管理范畴外的，处理过程让业主感动，直至满意！10、十字文明用语？ 您好、请、谢谢、对不起、再见。11、截至2011年6月份，恒大集团山东公司在山东地区开发的地产项目有哪些？济南恒

4、大绿洲、济南恒大名都、济南恒大城、莱芜恒大金碧天下、东营恒大黄河生态城、潍坊恒大名都、临沂恒大华府、临沂恒大名都、泰安恒大城。执勤1、保安执勤规范及服务标准是什么？（1）保安部执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、串岗,保证岗位执勤人员在岗率达100%。（2）保安部执勤人员必须严格按照保安部仪容仪表管理规定执行。（3）保安部执勤人员在执勤过程中，应当精神饱满、不允许出现精神不振、聊天、抽烟、吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。（4）保安部执勤人员在处理违章或接报业主/户主投诉时，必须注意礼节礼貌。（5）保安部监控员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话时必须使用规范的服

5、务用语。（6）保安部涉及经济赔偿必须由巡逻队队长，当值中队长和当值监控员当面处理，保安部人员不得收取赔偿款项，由当事人直接将钱款缴纳到客服部前台收费员处。（7）保安部全体员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口。（8）保安部全体员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主/住户时应主动上前提供力所能及的帮助。（9）保安部所有员工严禁在小区内赊帐消费。（10）保安部所有员工严禁利用职务之便，收取业主/住户好处或牟取私利。2、在考勤制度中什么是旷工？无任何手续无故不上班。有下列情况者，均按旷工论处：迟到、早退或脱岗连续超过60分钟；或未经准假而不到岗者；或不服从工作调动，经教育仍不到岗者；或采取不

6、正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明者；或违纪、违规行为造成的缺勤；或未办完离职手续而擅自离职的。3、交接班的注意事项有哪些？ （1）所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。（2）注意自身形象，不得相互追逐、打闹。（3）当值中队长按保安员仪容仪表规范的有关规定检查队员着装。（4）交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。（5）接班人员清点岗位上所有物品，巡查执勤区域公共设施设备是否完好，并在交接班记录本上详细记录。（6）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。（7）接班中队长如发现有异常则要求上一班当值保安员做出解释，做好记录。（8

7、）接班中队长在确认无误后在上一班保安员岗位值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办？（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安部经理或客服中心总经理汇报。（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报保安部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善处理。（4）若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法处理。5、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理？（1）在公

8、用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。（2）将详细情况记录后，尽快呈报保安部经理。（3）当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。若有可疑处，可报警处理。（4）拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。（5）将财物情况详细记录在值班记录本上。6、保安部强光手电使用的管理规定有哪些？（1）强光电属夜班专用器材，非夜班值班人员不得使用。（2）正确使用强光手电，不得私自乱拆。（3）在照射门窗、阳台及他人时不得超过3秒钟。（4）交接班要按交接程序，做好强光手电的检查、检测工作；不

9、得转借他人，随意搁放，托他人保管。7、保安部保安员的培训方式和培训内容分别是什么？（1）培训方式是岗前培训、中队培训、部门培训。（2）培训内容是理论培训、军事训练、消防实操、岗位实操。8、督导员穿裙子入座时应注意什么？姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。进出入管理1、封闭式管理体现在哪里？（1）制定物品放行制度； （2）业主（住户）发卡； （3）做好临时来访人员的登记； （4）小区各出入口均有保安值班。2、什么样的物品搬出应向客服中心进行申报

10、？ 大件贵重物品，体积为400mm200mm400mm或价值500元以上的物品。3、大门口岗位遇到物品放行条上登记物品与实际要搬出物品不相符时，应如何处理？和当事人解释清楚，要求其到客服中心补办相关物品的放行条，核实清楚后放行；4、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？ 按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。5、装修工人手持一证，进入多栋楼宇怎么办？ 装修工人进入楼宇凭证对好，不得擅自串楼，岗位执勤人员对此应坚决制止。6、保安员有权没收出入证吗？装修证和出入证是我司所办，只限园区使用，违章时我司保安员有权收回。7、若民工从园区内往外搬运物品，客户服务中心下班怎么办？有时上班时间业

11、主也不愿意去开放行条怎么办？若民工搬运要求次日上班期间开具放行条再携带物品外出，业主携物外出时岗位做好登记，业主签字确认后，次日补开放行条。8、施工单位工具要拿出园区时，没有开具放行条禁止放行，就把物品放于岗位自己走了，物品放到岗位又影响美观怎么处理？按照物品搬出管理规定处理，岗位原则上不允许堆放施工单位物品。9、装修工人带违禁物品进入园区怎么办？按照规定保安员应制止违禁物品入内，协调客户服务中心处理，情况严重者，向公安机关报警10、客户看楼可否带宠物进入参观？可以进入，但不得影响看楼秩序和破坏样板房卫生。11、业主、售楼部人员进入样板房不穿鞋套怎么办？按照示范单位管理规定，制止未穿鞋套进入样

12、板房，并请销售人员协调配合工作。12、在售楼部下班以后，有客户要求进入园区参观怎么办？向客户解释清楚，请客户在适当的时间再来参观，如有上级领导指示的，可酌情处理。13、看楼客户没有销售人员陪同进入样板房怎么办？原则上不准进入样板房，岗位执勤人员要酌情处理，并保证样板房物品安全、完好。14、业主非要到天台乘凉怎么办？提醒业主要注意安全，并制止危险攀登，跨越行为。15、客户损坏样板房物品，拒不承认怎么办？协调销售人员，提供人证、物证。16、客户在样板房抽烟，不听劝阻怎么办？劝其离开样板房。17、装修和园区施工需办哪些手续？ 装修需办装修许可证，园区施工需办施工许可证。18、业主装修存在那些情况不允

13、许动火作业？（1）未办妥动火手续（到工程部申请办理）；（2）防火、灭火设施、器材未落实；（3）周围的易燃杂物未清；（4）对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施；（5）凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净；（6）在高空进行焊接或切片割作业时，下面的可燃物品未清理或没有采取防范措施的。园区管理1、 公用设施（设备）包括哪些？楼宇天台、楼梯、电梯、车库、道路、沟渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。园区配套设施：中学、小学、幼儿园、银行、医院、俱乐部、家政中心、

14、邮 局、超市等。2、为什么无意损坏物品还要赔偿？公共设施损坏已造成不良后果，所损坏的是大家共用的配套设施，当事人赔 偿是承担基本责任。3、园区饲养宠物管理有何规定？根据济南饲养宠物管理规定，居民饲养宠物要办理宠物豢养证。4、对违反园区管理规定的人，保安员在纠正时要注意什么？（1）要先敬礼，问清对方身份； （2）说话要委婉，不可语气生硬或用侮辱性语言； （3）要讲清园区的管理制度，希望下次改正； （4）造成严重影响的，要求当事人承担赔偿义务。5、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么处理？ （1）克制情绪，保持冷静，控制事态发展； （2）不允许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。 （3）及时汇报，请上级到现场处理。6、当岗位遇到无理取闹的人怎么办？（1）对无理取闹人员应保持冷静、克制、做到有礼有节地劝离； （2）如有损害公司和住户生命财产安全的应坚决制止； （3）严重者报告当地公安机关。7、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？（1）端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。 （2）在规定场合要站立服务，对宾客主动热情，和蔼可亲。8、答复问询时，要注意什么？（1）先要注意倾听，做好记录； （2）要真诚热情，语气要委婉，要有负责任的态度； （3）说话要简明扼要，条理