iso9001版标准关键点Word下载.docx

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內部因素包括：

组织的价值观、文化、知识和绩效等。

外部因素包括：

法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境等。

这些内外因素可能是不断变化的，因此应定期对其进行监视和评审；

审核时应关注：

1）关注审核方案的策划，对于组织环境要做尽可能细致的了解。

2）一阶段审核（包括文件审核）需要获取除企业提供的文件以外的更多的信息；

3）审核计划要考虑分别从管理层、体系主管部门、主要生产部门、对顾客感受的监控部门收集证据

4）审核时通过对4.1 

条款涉及的有关活动及输出的了解，判断组织质量管理体系与其环境的适宜性。

5）审核报告应体现“评价技术”的价值，以适应新版标准“更加关注结果”的要求。

3、4.2“理解相关方的需求和期望”。

相关方也称利益相关方。

指影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的相关方，典型的利益相关方可以是：

顾客、组织所有者、组织内部人员、供方、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞争者或持反对意见的压力集团。

组织的生存，客观上离不开相关方，所以组织不仅要确保关注顾客要求，而且对质量管理体系利益相关方的要求也应进行确定，并监视和评审所确定的相关方及其要求；

1）关注审核前的策划，对于组织的利益相关方及要求要做尽可能细致的了解。

2）审核计划要考虑分别从管理层、体系策划部门了解相关信息。

3）审核时通过对4.2 

条款涉及的有关活动及输出（收集信息的方式、建立相关的准则）的了解，判断组织利益相关方及要求的适宜性。

4）利益相关方及其要求可能是不断变化的，审核时应关注组织定期监控及评审的情况。

二、“产品”和“服务”的联系和区别

1、联系：

“产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果。

大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。

组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产品和服务。

2、区别：

1）是否与顾客接触：

产品是指在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。

服务是至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。

2）产品的主要特征是有形的。

服务是无形的输出。

3）服务须与顾客互动，而产品不需要。

4）服务具有多变性，而产品相对固定。

5）服务具有时间依赖性、易消亡的特征，而产品不是。

6）服务的细节控制与产品不同。

例如服务要考虑配套设施的地理位置、装修、布局、风格等顾客的需求与偏好，而产品的生产设备因无需面对顾客而不必考虑上述问题。

7）服务与产品在输出的种类、一致性、表现形式和数量、质量方面不同。

8）产品的所有权通常可以转让，而服务却不一定。

三、如何理解“基于风险的思维”？

基于风险的思维在标准的哪些条款有所体现？

1、风险，即不确定性（对目标）的影响。

影响是指偏离预期（目标），可以是正面的或负面的。

基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。

基于风险的思维，到什么程度，取决于企业所处的环境。

基于风险思维的分析，应在两个层面进行，一个是组织层面，主要考虑组织提供的产品所带来的风险是什么？

另外一个是过程层面上。

主要考虑这个过程的输出对于最终产品的影响是什么？

这个过程产生不符合产品的风险是什么？

2、基于风险的思维在很多条款中体现，如：

1）4.1“理解组织及其环境”：

要求组织理解其运行环境，并以确定风险作为策划的基础。

这意味着将基于风险的方法应用于策划和实施质量管理体系过程，并借以确定形成文件的信息的范围和程度。

2）4.2“理解相关方的需求和期望”：

系统有效地确定对组织质量管理体系存在影响或潜在影响的相关方。

3）5.1.1“总则”：

促进使用过程方法和基于风险的思维。

4）5.1.2“以顾客为关注焦点”：

识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会，并予以处理。

5）6.1“应对风险和机遇的措施”：

强调了组织应基于风险的思维和方法进行质量管理

体系策划，围绕组织所识别的质量管理体系中的所有业务流程、管理流程和支持流程加以应用，并尽可能嵌入到组织的所有流程中。

6）6.3“变更的策划”：

在策划质量管理体系的必要变更时，应提前预防变更造成的不良影响，并确保在可控的条件下进行。

7）8.1“运行策划和控制”：

强调组织应基于风险的思维，在对其运行过程进行策划、实施和控制时，充分考虑第6 

章所确定的对风险和机遇的应对措施，并在运行过程中，实施这些措施。

8） 

8.3.3“设计和开发输入”：

组织应考虑：

由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。

9）8.4.2“控制的类型和程度”：

考虑外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响。

10）8.5.1“生产和服务提供的控制”：

若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过I 

程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认。

如果组织没有对此类过程进行确认，则有可能增加不合格输出或顾客投诉的风险。

11）8.5.5“交付后活动”：

确定交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

与产品和服务相关的潜在不期望的后果。

如果组织没有考虑，将增加顾客不满意或失去潜在机会的风险。

12）9.2.2：

在对审核方案进行策划时应考虑 

“对组织产生影响的变化”，提示组织要有风险意识。

13）9.3.2：

管理评审输入应考虑“应对风险和机遇所采取措施的有效性”。

14）10.2.1：

组织发现了不合格，并经评审和分析，认为以往策划的风险和机遇以及策划的应对措施不充分、不适宜时，组织应及时更新这些内容。

四、如何理解“适用性”

新版标准在对组织质量管理体系的适用性方面不再使用“删减”一词，组织可根据其规模和复杂程度、所采用的管理模式、活动领域以及所面临风险和机遇的性质，对相关要求的适用性进行评审。

新版标准4.3 

条款规定了组织确定某项要求不适用于其质量管理体系的条件。

只有不实施某项要求不会对提供合格的产品和服务造成不利影响，组织才能决定该要求不适用。

五、如何对最高管理者证实其领导作用和对质量体系的承诺进行审核（如何获得审核证据？

审核关注点？

）

最高管理者的领导作用是整体质量管理体系建立、实施、监视与测量以及持续改进其有效性的基本必要条件。

审核员不应机械地按条款顺序逐条审核，而是应该在理解标准的基础上灵活运用过程方法。

通过与最高管理者的交谈，听取最高管理者对于“领导作用和承诺”的理解并获取相关证据。

1、最高管理者应为质量管理体系的有效性承担责任：

了解最高管理者在质量管理体系中的职责分工和质量责任分担机制，各管理者所担当的角色和职责应得到明确规定。

2、确保制定质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致。

与最高管理者沟通，了解组织特定时期的战略方向，了解和判断最高管理者如何基于风险的思维，对组织经营的外部和内部环境因素进行分析，确保建立的质量方针和目标能够体现组织经营背景下的质量追求，并能够支持组织实现其战略方向。

3、确保质量管理体系要求融人与组织的业务过程；

通过与最高管理者沟通，了解组织质量管理体系的设计的总体宗旨与要求。

通过对组织过程的输入输出的相关证据的评审，判断组织质量管理体系与组织业务整合的程度。

4、促进过程方法的使用和基于风险的思维。

与最高管理者沟通其如何实践基于风险的思维和过程方法，使组织能够适应现代社会的环境和未来发展需求。

与员工交流，了解对于过程方法和基于风险的思维的理解和应用。

5、确保获得质量管理体系所需的资源。

与最高管理者沟通：

怎样识别组织质量管理体系运行所需的资源类型、程度和数量；

如何根据风险评估和识别机会的结果，确定资源保障的优先顺序和确定提供资源的途径、维护资源可用性的技术和方法。

6、质量管理符合性和有效性方面的沟通。

审核时既应关注常态机制，也应关注与专项主题、非预期情景、紧急或突发情景下的沟通机制，并关注沟通结果和后续措施。

沟通的职责权限应得到规定，对沟通的改进事项应进行有效决策。

7、确保实现质量管理体系的预期结果。

最高管理者如何确保质量管理体系的关键过程、重要过程都得到有效运行，以及是否建立了有效的机制，监视、测量、改进质量管理体系的绩效；

当组织的内外部环境发生变化时，最高管理者如何确保及时针对变化识别风险和机会，并根据风险评估的结果对质量管理体系进行必要的更新；

组织用以评价其质量管理体系绩效的准则或指标体系，是否充分体现了组织经营战略拟实现的预期结果，且在组织自身的绩效监视测量中予以应用。

8、促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性。

最高管理者如何确保人员的岗位职责以及相关的质量责任得到规定，并确保岗位人员知晓；

如何建立有效的机制，为人员的工作提供必要的知识与技能方面的指导和资源方面的支持，帮助人员在工作中为质量管理体系有效性做出贡献；

如何建立良好的环境和机制，使人员愿意为质量管理体系的有效性做出贡献。

9、促进改进。

关注过程方法在组织质量改进中的应用，包括：

改进机会的识别；

改进优先顺序的判断和决策；

改进目标的确定；

改进措施的选择和决策；

改进效果的跟踪和评价。

10、支持其他管理者履行其关领域的职责。

其他管理者在其职责范围內的质量责任是否清晰明确；

高管理者如何为其它管理者在其职责范围内发挥领导作用给予充分必要的授权，提供充分必要的资源。

六、6.1“应对风险和机遇的措施” 

审核时的关注点

1）在建立质量管理体系时，组织是否识别出希望达到的目标和期望的结果。

2）在策划质量管理体系过程中，组织是否了解了可能影响这些目标和期望结果的因素，其中包括对相关风险和机遇的识别，是否考虑了外部、内部环境，以及利益相关方对质量管理体系达成其目标结果的影响。

3）识别了对质量管理体系有影响的风险和机遇后，组织是否策划了控制风险及利用机遇的措施。

这些措施计划是否纳入了质量管理体系过程。

4）是否对这些措施的有效性进行了评价。

5）新版标准不要求组织必须要使用正式的风险管理框架来识别风险和机遇。

组织可以结合各自的行业特点与产品和服务特性选择适合他们的方式来识别风险和机遇。

七、7.1.6“组织的知识”审核关注点

审核员应在审核开始前进行充分和必要的知识储备，尤其围绕所认证的质量管理体系范围获取必需的知识并在现场审核过程中加以验证；

对于已经导人知识管理系统的组织，审核员可以围绕该系统开展审核，判断组织是否能通过识别、收集和应用所需的知识为组织创造价值，并确保知识在组织内的流动以实现知识共享、经验分享，为组织的持续改进提供支持和各类信息资源。

八、新版标准8.4“外部提供过程、产品和服务的控制”与08 

版标准74“采购”的区别

1、条款标题的变化：

由 

2008 

版的条款7.4“采购”变为“外部提供过程、产品和服务的控制”，进—步明确了控制的对象和范围。

2、范围不仅仅局限于采购产品，还增加了对外包过程和外部提供的服务的控制要求。

3、在2008 

版标准要求对供方的能力进行选择、评价要求的基础上，新版标准明确要求组织应对其外部供方进行控制。

组织应针对不同的供方规定相应的控制要求，并有效实施控制。