酒店优质服务月总结Word文件下载.docx

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在部门经理李经理的指导下、范经理的督促下，制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施，要求各部门提高认识，加强领导，切实做好动员，把书面培训与岗位服务紧密结合起来；

抓好落实，要以质量月活动为契机，营造“人人关心服务、人人重视服务”的氛围。

二、开展各种培训，提高质量意识

1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的部门形象，进一步提升餐饮管理层的整体素质。

结合部门实际，六月份在服务质量月活动中开展了形式多样的领班级培训工作。

同时利用服务质量月活动的主题及活动内容，部门重新整理更新了部门资料（餐饮部管理制度汇编），使部门动作流程更规范。

2、为了给宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务，七月定为服务员培训学习月，部门组织各分部门认真学习各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程，切实提高工作理念水平和工作责任意识。

三、强化业务培训，突出服务质量工作重点部门前期成果丰富，领班郑文华多次受到客人表扬，员工对客服务、仪容仪表、个性化服务也比以前有了质的改变。

通过部门培训使餐饮全体员工再一次提高了服务质量，让每一个员工再一次加深服务意识并认识到微笑对于个人、工作、客人和酒店的重要性。

同时再一次促进在工作和生活中以积极的心态、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人、同事。

四、抓住重点，自查自纠

八月份定为复查月，结合餐饮自身的工作特点和工作性质，以员工守则为准绳，针对日常餐饮管理、服务中存在的问题，部门出台了餐饮部工作考评标准细则（百分制）；

并由xxx牵头组织了部门质检部。

质检部工作：

每周一对各分部门举行质检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。

通过以上措施，实现“六个进一步”的目标，即：

服务意识进一步增强；

服务态度进一步端正；

服务行为进一步规范；

服务效能进一步提升；

服务质量进一步提高；

服务纪律进一步加强。

二零一三年七月十九日

审批：

总经理部门经理行政经理

篇二：

酒店服务工作心得

1、服务质量

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。

对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；

另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。

功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；

酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。

当今社会，时间就是金钱。

酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。

它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。

在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：

有“硬件”和“软件”之分；

就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。

它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。

优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。

它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：

一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。

在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。

其核心是如何给宾客提供各种方便。

服务的方式有许多，如：

微笑服务；

个性化服务；

细微化服务；

定制化服务；

无差距、零缺陷服务；

情感化服务；

无no服务；

超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。

服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序

服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。

实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。

按程序工作就能保证服务质量；

而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。

它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。

没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。

因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社

会效益和经济效益。

酒店从上到下都要重视服务质量。

我眼中的酒店服务

在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。

本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。

值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。

恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。

简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。

酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。

恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。

第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。

第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。

第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。

第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。

第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。

最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。

这里要引进服务质量循环Pdca。

简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。

个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。

套用一句世界酒店业先驱的名言：

Theonewhoprogressesistheonewhogiveshisfellowmenalittlemore.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。

比别人多一点服务，每次多一点就是成功。

姓名：

徐楠楠

学号：

1011010159

班级：

国旅1003B班

篇三：

酒店优质服务提升工作总结

汉中飞鹿商贸有限责任公司

开展“旅游服务质量提升年”活动总结

为优化旅游服务环境，全面提升旅游服务质量，按照国家旅游局20XX年“全国旅游服务质量提升年”的总体要求和省、市、县旅游局的工作部署，我公司坚定以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定不移地以提高员工和客人满意率为目标，以提高服务质量为中心，牢固树立以质量求生存，以服务促发展，努力提高酒店服务质量，让顾客满意的理念。

为全面推进优质规范服务，努力塑造行业良好形象，营造良好的旅游窗口形象，为我市旅游业实现又好又快的发展，为实现宁强率先突破发展作出新的贡献为目的。

结合我酒店实际情况在年初制定了“旅游服务质量提升年”活动工作计划，在活动开展期间进一步巩固酒店“创佳评差”和“争先创优”活动成效，加大改革创新力度，把本酒店的工作着力点引导到提高质量、增添活力的新思路上来，取得了不少可惜的成绩。

现将本酒店开展“提升质量年”活动总结汇报如下：

一、活动动员阶段

我公司在汉中市旅游局的正确领导下，迅速成立了“提升质量年”活动领导小组，坚持以建设社会主义核心价值体系为根本，以思