某超市生鲜食品手册Word文档格式.docx
《某超市生鲜食品手册Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某超市生鲜食品手册Word文档格式.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2）、四隔离
A、生、熟、隔离
B、成品与原料隔离
C、食品与杂物隔离
D、食用水与非食用水隔离
3）、四过关
一洗、二刷、三冲、四消毒，都要过关
4）、防四害
蟑螂、蚊子、苍蝇、老鼠
6、卫生检查
1）、总的清洁程度
2）、操作台上无垃圾或捆扎带
3）、倒清垃圾桶
4）、清洗排气管、下水道
5）、冷藏、冷冻区域
6）、加工间
7）、设备及操作台、货架
8）、水槽、墙、门、墙地角
6、特点：
1）、顾客：
是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母
2）、超市优点：
节约时间、价格便宜、顾客心情好
3）、超市特点：
顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）
4）、商店：
是给顾客幸福、快乐、满足的地方
7、评价超市的优劣
1）、卫生2）、照明（条件）3）、音响效果（音乐）4）、设备5）、商品组合
6）、价格7）、服务态度8）、售后服务台9）、指示牌、标签
8、评价生鲜部门优劣（条件）
1）、商品质量2）、保质期3）、商品齐全4）、单位重量
5）、包装水平6）、展示情况7）、口味8）、员工态度、着装
9、零售业失败的原因
1）、店内的盗窃~达35%
2）、店员的内盗~39%
3）、行政的错误~达20%
4）、供应商的欺诈~6%
10、商业竞争
1）、价格
2）、质量
3）、服务
4）、售后服务
价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新
的生意，并保持高的反复的购买率。
11、顾客服务（超越顾客的期望）其特征
1）、商品百分之百到位
2）、符合季节的要求
3）、容易购买、方便选购
4）、走道要畅道
5）、商品摆放要有秩序
6）、提供购物的手推车
7）、员工友好，随时提供帮助
8）、足够的人员提供给顾客服务
12、商店与超市服务对象的区别
1）、商店：
中高层收入的消费者
2）、超市：
低收入、家庭式的消费者
13、商店与超市为顾客服务台牌区别
提供较充分的服务、服务人员较多
2）、超市：
提供有限的服务、服务人员较少
14、商店与超市价上的区别
价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售
价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销
15、规范服务准则（真诚待客）
1）、微笑服务2）、礼貌3）、介绍商品要周到4）、服务动作迅速
5）、要容易与顾客沟通通6）、唱票
16、顾客的心理
1）、对商品的兴趣2）、选择想要的品种3）、比较一下价位的适中
4）、比较商品的质量5）、思考是否要购买6）、决定购买
17、质量：
（质）所有原材料的质地
（量）数量
18、卫生：
保卫、生命、保卫、生鲜
1）、生鲜部门最着重卫生
2）、生鲜工作最讲究的是质量和卫生
19、销售人员要：
1）、微笑服务
2）、注意顾客感兴趣的商品
3）、介绍本商场与其它商场的区别
4）、提供顾客挑选商品的便利工具
5）、对顾客表示感谢与歉意
6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”
A、要面对顾客
B、让顾客了解并信任你的服务
C、动作要迅速、包装要结实
D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾
客，你希望得到何种服务）
20、商品种类
1）、基本商品（日常用品）
2）、季节性商品
3）、促销商品
A、广告商品
B、季节差价商品
C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）
21、采购商品的种类
1）、基本商品采购（日常用品，生鲜食品）
2）、季节性商品采购
3）、新商品采购（在做广告的商品或进口的代理品）
4）、特殊商品采购（意料之外的）
22、促销商品
1）、醒目位置
2）、有大开面
3）、不得随意改变位置
4）、价格要稳定
5）、促销期间保证有货
6）、有明显标签
23、损失控制
损失防范是商场的重要之一，我们要找出的原因来排或降低损失，以下是有
关问题和解决方法。
序号
问题
解决办法/防范
1
商品订购
检查库存以确保余留数量，然后考虑按每天的平均销售额做订购
2
收货
准确请点购入商品以确保所收商品数量与PO一致，确保所有商品已恰当收货，并有质量控制
3
商品的生产、保质期
检查生产日期、保质期做到先进先出，退还供应商时，名称数量要准确
4
生产鲜食品的自然损耗
加快库存周转、订货要准
5
由于顾客原因造成损失
及时向安保反映
6
商品价格错误输入
由子称与标牌价格要一样
7
没正确记录损失
收货流程图
供应商
单证办公室
打印收货操作单
建立收据编号
商品文件盘（生鲜食品）装卸收取货物
24、收货：
由供应商带好传真或PO编号和税务发票或收据到单证办公室，单证办公室然后会
打印出收货操作单，放在生鲜文件盘中，收货人带着收货操作单，通知生鲜部门去收货，
在收货前必须由QC人员检查质量，生鲜部门员工在与收货员工一超收货时，要特别注
意商品的质量与重量，要称货物的净重量，不能有杂物混在其中。
如果发生实收数超出
PO数时一定要报告课长，在征得课长同意并签后才能收下，实收数与PO及发票一致时，
收货员工会在收货操作单上，盖上图章。
25、销毁
1）、与供应商不可调换的商品
2）、不可再出售的商品
3）、买断的商品
26、商品有：
1）、基本商品
2）、季节性商品
3）、促销商品
27、利润：
1）、销售利润
2）、生产利润
3）、配送利润
28、库存
1）、按排好商品的永久置放点，每种商品应存放在指定区域，并由标签作区别
2）、明确的库存位置将有利于商品运转
3）、保持库存区域的清洁，货架与货盘每周清洁二次，地板在收货与存货以后，每天清
扫二次（包括这天结束，这时保持商场清洁十分重要）
4）、库存室温每隔二小时检查一次，所在员工未经许可不准打开库门
29、店用品管理（对于降低商品的成本起到重要作用）要点：
1）、标准设置：
所有生鲜食品应标准化陈列，各种商品陈列放置于各自托盘或包装袋里。
2）、生产计划：
生产计划应与销售动态相联系，以防止由于超产而造成的亏损，当生鲜
食品，不能出售时，意味着我们应丢弃过期商品和包装，甚至可调换包
装的商品仍将失去店用品的价值。
30、加工间要保持
1）、墙面上无没渍与脏物
2）、温度适当
3）、设备清洗干净并保存在某地方
4）、垃圾箱倒空
5）、冲洗排水管、下水道
6）、电子秤计量准确，包装机完好
7）、保持关门
8）、包装物有序摆放（操作间要在，卫生及温度两方控制）
二、服务的十条“金”准则
1、在十尺之内注目并微笑
2、见面时打招呼“您好”
3、尽管顾客并未提及要求，我们也应该给予满足
4、在出现失误时，表示：
“道歉”
5、在为顾客服务后道声：
“谢谢”
6、诚心地接受投诉或建议
7、当遇见队列中的顾客超过三个人时，另开收银处
8、礼貌地用双手交给顾客商品或手提包
9、以语言邀请顾客：
“欢迎您，再次光临”
10、牢记：
“顾客总是正确的”
三、管理的十条“金”原则
1、三思而后行
2、控制情绪
3、聍听
4、分配工作而非抛弃工作
5、发扬优点、克服缺点
6、主动的两点信息：
事前有准备和有远见
7、工作有规划并按其执行
8、支持并辅导工作
9、设立与同事共同工作的目标
10、根据公司的策略和步骤进行工作
四、生鲜食品原则
1、生鲜食品有六大原则，员工必须知道和遵守以达到成为生鲜食品领导者的目标并实现20%的毛利和10%的销售额。
1）、新鲜
销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、生产开始直到陈列，以始终保
持生鲜的质量。
2）、干净
所有的商品，员工工作区域，销售区域和设备必须时刻保持干净。
3）、优良服务
员工热爱服务，提供快速服务，给顾客忠诚、微笑、礼貌和准确的印象。
4）、可口
生产可口的食品，必须符合主要顾客群和当地的口味。
5）、合理的价格
价格必须适合商品的数量和质量，同时价格必须被买卖双方接受以增加销售
额。
价格必须比竞争对手便宜。
6）、品种丰富
商店必须有各季，各地和商品以满足顾客的需要。
五、生鲜食品工作程序
生鲜食品工作程序
采购计划
定购
库存
加工
陈列
服务
销售
内部移库商店用
索赔价格变动
坏
生鲜食品盘点
六、生鲜食品标准
1、员工选择原则：
1）、有责任
2）、乐于进步及自我发展
3）、对自我，公司，社会有纪律约束
4）、有技术
5）、努力工作，坚定不屈服
6）、对公司有正确的态度
7）、良好的人际关系
8）、能处理工作和家庭的时间
2、产品
保养产品的标准程序是：
1）、只有A级产品才能放上货架销售，由部门排选
2）、为减少成本和提供质量产品，产品应由产品提供者订购
3）、面包房产品只能用固定品牌的原料
4）、产品按类型保存，存放于合适的温控房中
5）、在价格标签或产品箱上建立清楚的生产和保质期
6）、按照产品类型选择保质期在2~7天产品
3、过程产品管理程序
1）、明确地把每件商品的生产过程状态分开
2）、做一个合适的产品计划和销售
3）、强调工具和员工的安全及卫生
4）、有足够的人力及在真正营运前至少有7月的良好培训
5）、生产标准化产品，有解释步骤及图片
6）、严格使用标准配方
7）、控制每一个生产步骤——从原则料到成品
4、程序标准规章
1）、明确每个员工的角色和责任
2）、
升级会员 