旅行社运营管理实务课件2Word文档格式.doc

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旅游集团的管理及运作，旅行社经营计划的意义和旅行社经营计划制定的过程。

课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。

具体授课内容:

第一节旅行社的组织管理和经营计划

第一节旅行社企业的组织设计

组织设计是旅行社企业经营的基础工作，也是旅行社企业管理的一项重要职能。

一方面，组织表现为一定的形式，即为实现企业既定目标而合理配置资源；

另一方面，它又再现为一定的过程，即合理配置与运用资源，不断协调企业系统内各方面矛盾，以逐步实现既定的目标。

由此可见，组织设计为旅行社企业总体战略的制定与实施提供了物质基础和行为框架。

一、旅行社企业的组织结构

组织结构设计，是旅行社企业的一项重要的、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。

旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系，还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权利的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。

我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。

（一）直线制

直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。

旅行社企业的命令和信息，是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递，各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。

直线制的特点是组织结构简单、责权明确、层次分明、互相间的矛盾和摩擦较少，工作效率较高。

直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社企业。

（二）直线——职能制

我国旅行社企业的组织形式，目前较多采用直线——职能制。

这一形式也称“业务区域制”。

旅行社把所有的机构和部门分为两大类：

一类称业务部门，另一类为职能部门。

这种组织结构比较适合中、小型企业或产品品种单一的旅行社企业，对于产品种类繁多、多角化经营的大企业不太适用。

（三）事业部制

事业部制有按产品种类划分的，也有按地区划分的。

这种结构的特点是：

“集中决策，分散经营”。

这种结构的优点是：

管理高层和集中精力研究公司的战略方针；

事业部可发挥主动性；

灵活经营、内部协调有力；

有利于业务专业化发展；

有利于培训全面管理人才。

这种结构的缺点是；

各层次重复；

管理人员多；

各事业部之间形成竞争，忽视整个公司利益。

二、旅行社组织设计现状分析

管理学原理告诉我们，在组织设计中，为了保证工作效率和减少协调的困难，一般应遵循“宁简勿繁”的原则，即可以由一个人或少数几个人完成的工作，就尽量避免人为地复杂化。

旅行社作为中介机构，大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通部门、餐馆、游览景点等批量购买旅游者在旅行过程中所需的各种服务要素，经过组合加工后形成完整的旅游产品，直接面对旅游者进行销售。

在许多情况下，一个人可同时扮演“采购者、组织者、销售者的三种角色。

换言之，在旅行社工作中，一个人或一个部门负责外联、计调、接待等旅行社产品生产的全过程是可能的。

此外，旅行社工作的复杂性和联系的广泛性，使得旅行社始终处于与其它部门错综复杂的关系之中，为保证合作关系的稳定与巩固，旅行社采用专人协调的做法具有更大的优势。

通过以上分析我们不难看出，将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合旅行社业务的特点，由此组织的演变成为必然。

而按地区划分，将相关的业务职能集中在每一个地区部门，则更适合现代形势下旅行社组织的设计。

这就是业务职能导向的旅行社组织结构形式。

旅行社的业务部门采取按地区设置的方式，每一地区部都有外联、计调和接待功能。

市场部则是一个虚设机构，供各业务部门开拓市场之用。

按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势：

有利于业务衔接和利益分配；

有利于旅行社对各部实行目标管理；

有利于推行三级核算制；

有利于部门整体业务的开展；

有利于各地区业务的稳定与发展；

有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争；

有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与质量的提高；

有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。

三、旅行社企业组织再造工程的战略创新

（一）企业再造工程的概念和原则

企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准——如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。

企业再造工程的核心思想是：

顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序，整合工作程序，把权利与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。

（二）旅行社企业再造工程的主要内容

企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。

（1）对分工进行整合。

把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单元，减少产品和工作程序组成部分的数目。

（2）对任务进行整合。

允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之间进行协调，而不是分工更细。

（3）对知识进行整合。

员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员工进行协调。

企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种技能的综合教育和培训。

当然，各个旅行社在实际的服务接待与管理过程中，应根据每个旅行社的具体情况（员工素质、客源对象、旅行社类别等）提出相应的服务授权的改革措施。

四、旅行社企业的虚拟经营趋势

随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化时代的到来，作为一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社，将成为旅行社企业的现实选择。

虚拟旅行社是网络时代的骄子，是一种新的高度弹性的企业经营模式，它与旅行社经营的高度信息依赖性和综合性是完全契合的。

由于虚拟旅行社是一种有关产品、业务、销售等方面的临时性经济共同体，因此，利益分配是其合作的纽带，其相互之间必须以共同利益的发展来保证合作各方的收益。

为确保成员之间的相互信任，在虚拟旅行社中应尽可能制定出一个公平、合理、共赢的合同。

由于虚拟旅行社的形成常常导致多种企业文化的汇聚，因此，各成员企业应努力减少多种文化之间的摩擦，使之相互融合。

虚拟经营以合作竞争为基础，它给旅行社带来的好处是显而易见的。

增强实力。

旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门的功能，使之与其他企业的优势功能相结合来提高自身的竞争力，避免因局部功能弱化而影响和阻碍企业的快速发展。

节约资源。

虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合，可以避免重复投资，可在短时间内形成较强的竞争能力，实现对旅游市场需求的快速反应。

协同竞争。

虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业充分发挥集团竞争优势为目标，将各种优势整合在一起的经营方式。

资源和利益共享，风险共担。

提高反应能力。

虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点，一旦市场发生变化，或者战略目标有所改变，可以通过解散原有虚拟组织，组成新的虚拟企业，创造新的竞争优势。

它对于提高企业的应变能力，促进产品快速扩张，发挥竞争优势，具有重要的作用。

由于虚拟经营以较低的费用、较短的时间，实现了超越空间约束的经营资源的功能整合，为旅行社创造了多、快、好、省的途径，因此，虚拟经营将成为旅行社企业发展的一个趋势。

而在旅行社虚拟经营的四种方式：

包括人员虚拟化、功能虚拟化、生产虚拟化和虚拟企业中，虚拟经营的高级形式——虚拟企业组织将成为旅行社企业的主要演进方向。

第二节旅行社企业的制度管理

旅行社是旅游业的龙头，它销售的是各种与旅游相关的产品；

它提供的服务囊括整个旅游行业；

它在业务上衔接各个旅游实体；

它在资金上是与旅游相关的各企业先收费，然后再分配；

它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关。

旅行社在旅游行业整体中的特殊作用由此而充分体现出来。

旅行社企业的这些特点，使得加强其企业的制度管理就显得尤其重要。

一、旅行社企业的基本制度

每家旅行社的管理制度都会有所不同，其多寡也不一样。

但归根结底，以下三方面的制度是不可少的：

一是对操作程序的管理；

二是约束人的，合理、公平的人才培养与选拔制度；

三是按劳分配、多劳多得、绩效挂钩的分配制度。

这些是旅行社企业最基本的制度。

具体而言，旅行社的基本制度主要包括员工招聘制度、员工考核制度、员工调动制度、员工考勤制度与假期申请制度、业绩与过失纪录制度、投诉与投诉处理制度、员工手册、门市工作人员守则、领队合约与管理、导游守则与管理、财务管理、成本核算制度、业务管理制度、业务操作程序、部门职责等。

二、员工的管理

旅行社对员工的管理应本着既严格又体贴、既有处罚又有奖励、既有指导又有培训的原则。

旅行社管理者还应该允许员工对不公平事件的申诉，并在手册中以固定的程序予以明确，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种行之有效办法。

员工手册主要包括公司背景及业务简介、聘用条件、员工福利、假期与休假、公司条例、员工守则、培训与工作计划、员工关系与沟通等。

以杭州市某家国际旅行社的管理制度为例，让旅行社经营管理学生、导游专业学生有针对性地学习，使他们能够对旅行社的管理制度有一些基本的了解。

三、旅行社企业各部门的职责

通常情况下，大中型旅行社及旅游集团按管理职能权限可设如下六大部门：

行政人事部、业务推广部、营业部、财务部、客运管理部和酒店管理部。

旅行社的部门设置要因社制宜，能精则精，能简则简，能并则并，要以通过管理来提高效益。

例如：

在营业部内可再设国内部、出境部；

出境部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票中心等。

但机构要简，人员要精。

四、旅游集团的管理

（一）旅游集团的组成

旅游集团一般由旅行社、酒店、娱乐场所、购物商店、车队或船队组成。

如中国最大的旅游集团之一的北京旅游集团，其管辖企业有康辉旅行社，几十家酒店、宾馆、娱乐场所，还有几家商场以及一个庞大的车队。

这样的旅游集团如果在人、财、物上统一指挥，统一调配、统一任免，那是很具有竞争力的。

目前，在中国上市的旅行社中，中青旅是一家在管理上有特色、思路上有创新、运作上有独到之处的旅游集团，是一个很有发展前途的旅游集团。

（二）旅游集团内部管理

旅游集团的内部协调至关重要，但要有一个前提，那就是集团必须在人、财、物上是统一管理的。

也就是说，人是可以任免和调动的，资金是可以通盘调配的，业务是可以统一指挥的。

统一指挥对一个大兵团来说是至关重要的。

（三）旅行社经营目标模式

根据我国旅行社目前的经营管理状况，通过改造、分化、组合以及增设等方式，可以向大型旅行社国际化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式发展。

1.大型旅行社集团化

组建旅行社集团的原则：

自愿与引导相结合。

资本主义社会中的企业集团是自由竞争的产物。

国家、地方与系统三者相结合。

集团不一定是国家级的，只要能达到一定的实力和质量水平，都可建立相应的旅行社企业集团。

以股份制形式组建旅行社集团：

股份制是旅行社企业集团比较有效的组织形式，它对于建立起产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的许多企业制度，优化资金和资源配置，规范集团与成员企业行为，增强集团活力诸方面具有重要意义。

“一司三制、以公为主”的生产资料所有制形式。

“一司”，是指旅行社股份集团公司，“三制”是指以国有资产入股的国家所有制，以企业成员自由资金入股的集体所有制和以员工个人入股的个人所有制。

“一业为主、多角经营”的经营战略核心。

“一业”是指作为主业的旅行社企业，它是旅行社集团的经营战略核心。

“多