安心专卖店导购手册Word下载.docx

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②行业状况和专业术语：

导购应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。

③商品知识：

导购对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优点等了然于胸。

④竞争对手的商品知识：

导购应对竞争对手商品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何活动非常清楚。

⑤工作职责和工作范围：

导购对自己的岗位职责、行为规范必须明了。

⑥顾客心理：

应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同的购买心理。

⑦销售技巧：

导购通过培训与实践应不断总结销售技巧。

⑧商品陈列知识：

导购应能通过商品陈列突出商品的特有卖点，让商品自身充当无声的推销员。

二、导购礼仪

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。

1，公司内基本礼仪

A．仪表

头发：

职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。

指甲：

指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。

口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。

化妆：

女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

着装：

着职业装，服装整洁大方。

B．姿势和动作

站势：

两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。

与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。

坐姿：

身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。

第一印象总是至关重要的。

研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。

良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。

2，店面接待礼仪

A．接待工作及其要求

·

有客户进店，马上起来接待，并让座。

来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前约定的客户，要提前做好接待准备。

B．名片的接受和保管

接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起。

对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。

把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。

3，日常业务中的礼仪

正确、迅速、谨慎地打、接电话：

接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。

4，营业场所礼仪

保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。

熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。

收钱、找钱均应使用双手。

顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

在任何情况下皆不可与顾客争吵。

对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。

对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。

对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。

服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。

时刻赞美、尊重、关心顾客。

不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

5，电话接待礼仪

在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：

“您好，安心地板**专卖店”或“安心地板**专卖店，**节日好”（个别重要节日前使用）。

在进听移动电话时应热忱精神的说：

“您好，我是**”

边听记下听话谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）客户登记表》。

回答客户询问前先问：

“请问先生（小姐）贵姓？

”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。

亲切的回答问题。

客户咨询地板的价格、配件等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。

电话中尽量不要报价。

报价时，应遵循专卖店所规定的统一报价，使其费用应报得非常正确。

如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决。

主动邀请客户来专卖店并尽可能留下客户资料（但不要强求），可说：

“*小姐（先生），为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会和您再联络或资料给您。

”

在感谢客户给专卖店来电和说“再见”之前，询问客户还有是什么其他的要求。

先等对方挂断电话后再挂电话。

三、导购步骤

顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图

（一）、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示架上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；

倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。

盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。

顾客的兴趣来源于两方面：

样板（品牌、广告、促销、POP等）；

导购代表（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？

当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：

“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间”等等诸如此类的联想。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客有兴趣，开始产生联想时，导购员应该成为顾客的室内设计师，运用网络虚拟导购服务系统，一维的平面展示、二维的空间体验、三维的个性设计为客户展现他所憧憬的家居风格与地板颜色搭配，并积极导入地板创造温馨家园的感性价值观。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，并用我们的家装案例与平面设计施工图等全面的服务体系促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望可能造成顾客直接购买，也可能客户尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；

也可能会仔细端详其它花色；

还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。

该商品真的适合自己吗？

果真与房间相配吗？

当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所陈列的花色相对照，对花色，质量和价格等作一一比较权衡。

在性价比阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，理性与感性的权衡，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会因价位作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

影响信任感的三个因素：

（1）相信导购员

导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。

顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信专卖店（经营场所）

大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业的装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任。

（3）相信商品（制造商）

名牌商品；

企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得极其重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的好参谋，使顾客产生信任感。

7、决定行动

所谓行动是指顾客下定决心购买的具体言行。

如把定金或货款交给导购员：

“OK，就这个吧！

”等。

此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。

8、满足

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。

如交款时、安装程序，送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

因此，导购员要自始至终以诚恳、耐心的态度为待客原则，直至将顾客送别为止。

满足感，有两种：

（1）顾客买到了称心的地板后所产生的满足感。

（2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。

第二部分导购实用技巧

第一节接近顾客的技巧

一记住名字

尽量记住新顾客的名字，这样顾客下次来时，会顿生好感、倍感亲切。

二善用微笑的力量

微笑是一种世界通用语言，也是导购员最应该掌握的最基本技巧。

在销售过程中，大家用微笑来化解的问题一定不少，比如客户怒气冲天的来投诉的时候，如果你真诚得对顾客微笑，你就可能感染他，让他调整态度。

我们在这里介绍一下微笑的三结合：

*与眼睛的结合：

当你微笑的时候你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

*与语言的结合：

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，效果要比光笑不说或不笑要好得多

*与身体的结合：

我们在日常生活中常常会遇到上门推销产品的直销员，不管你怎样拒绝，他自始至终是以微笑来对待你，你能真的将他拒之门外吗？

多数人恐怕是不忍心的。

人家既然如此诚恳、耐心相待，怎么好意思断然拒绝呢？

结果不仅我们自己买了他的产品，还帮他向别人热心推荐。

由此可见，微笑是人们从眼神、从话语中流露出来的真情。

只有从微笑中彼此产生好感，才能进行进一步的交流。

三运用身体语言

顾客的身体语言会传递出很多信息，只要你留心观察、随时调整营销方式，就有机会争取到顾客。

例如：

顾客注视你，瞳孔放大时，表示他被你的话打动，已经在接受或考虑你的建议，此时你可以乘胜追击了。

1、顾客回答你的提问时，眼睛不正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算，这是你要看看是不是他不喜欢这款花色，目光已经转移了，你要做出适时调整了。

2、顾客不停玩弄手上的小东西，例如手