前厅服务与管理Word格式.docx

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（四）提高酒店的知名度和形象

开展酒店预订，也是酒店保持、提升、扩大自己品牌知名度的重要手段。

随着科技进步和社会的发展，酒店开展预订可以选择的渠道和媒介也是多种多样的。

试想一家酒店或酒店集团，无论宾客采取什么渠道和媒介预订客房，都能见到这家酒店或酒店集团的资料，这样就可以起到不断强化知名度的效果。

如果宾那这样的酒店就很难获得宾客的青客在许多预订渠道上都找不到该酒店的资料，

睐和信任。

所以，酒店应合理地利用各种预订渠道开展预订业务，提高自身的知名度，树立良好的企业形象。

.充分沟通原则

在绝大多数酒店，客房部门要负责整个酒店的家具配备工作。

因此，客房管理人员必须与其他部门负责人（特别是工程部）保持联系，以便协商确定客房部与这些部门预算有关的统一开支款项。

客房预订的种类：

一、临时预订

二、确认累预订

三、保证累预订

工作细致耐心，责任心强，有良好的服务意识；

2、反应迅速，有较强的沟通协调能力和团队合作精神；

3、熟练运用基本的计算机操作：

word、excel、网络等；

4、粤语流利，普通话标准，吐字清晰；

5、熟悉深圳路线；

6、有旅游、酒店相关工作者优先考虑。

预订渠道

直接预订。

。

直接酒店预订

间接预订：

通过与饭店签订商务合同的单位预订

。

所加入的预订网络预订

由旅行社预订

由航空公司预订

由会议组织机构预订

由政府机关或企业事业单位预订

预订方式

电话、传真、信函、互联网、电传/电报预订和面谈

预订的程序

1通讯联系

2明确客人要求

3、受理预订或婉拒预订

4、确认预订

5、预订资料的记录与储存

6、修改预订

7、抵店准备

二、预订失约产生的原因与处理及控制

产生原因

一、未能准确掌握可售房的数量二、预订过程中出现差错你三、未能真正领会客人的预订要求。

四、部际之间沟通不协畅。

五、预订员对预订政策缺乏了解。

六、未能精确统计信息数据及实施超额预订过度

处理．

1、诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解2,、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助

若找不到相同等级的饭店，则应安排客人入住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。

3、免费提供交通工具和第一夜房费。

4、免费提供一至两次的长途电话费或电传/传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。

5、临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

6、征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

7、向预定委托人致歉

8、向提供援助的饭店致歉。

控制

1、完善预定各项政策，健全预定程序及其便准。

2、建立于接待处等沟通的制度。

3、加强与预定中心、预定代理处的沟通。

4、注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预定业务素质。

5、由专人负责监预定信息按要求输入计算机或标注客房预定汇总表。

6、注意预定细节。

7、加强预定工作的检查，避免出现差错、遗漏。

8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

预订员素质要求2-9电话预订作业

一、基本要求一、问候

二、性格要求二、查看可租房情况

三、专业素质三、询问客人信息

1-2预订员岗位职责四、询问客人付款方式

预订员日常礼仪五、确认客人抵达情况

一、服饰礼仪六、询问客人特殊要求

二、仪态礼仪七、复述核对预订内容

三、表情仪态八、向客人致谢

四、仪容修饰九、资料存档

酒店员工仪容仪表标准

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；

服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；

女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；

佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；

勤理发、修面；

勤还洗衣服；

勤修剪指甲；

班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

4.2

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；

开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；

不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应预定礼貌用语

1、接听电话的时候

第1步：

问候

拿起电话第1句（电话要拿稳）

（外线）：

您好！

熙源酒店餐饮预定部！

（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？

（内线）：

宴会预定！

第2步：

询问客人的姓名和用餐时间

请问您贵姓？

（对方说出姓名时，在询问下面事宜）

请问您有几位？

（对方直接说要预定包房的时候）

请问您是要预定什么时候的用餐呢？

（当对方只说要预定宴会的时候）

请问您是要定什么时候的宴会？

（当客人在没有说出用餐时间的时候）．

或请问您是要定什么时候的包房？

（当客人没有确定什么时候的包房时）

（记录）

第3步：

询问客人的电话号码以及单位

请问您方便留下联系电话吗？

（一定想办法留住客人的电话）

您的电话号码是***********？

请问是吗？

（再次确认）

我们包房会给您预留到（中餐12：

45）、（晚餐6：

45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？

（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）

请问方便留下您的单位吗？

（根据客人的要求，可问可不问）

这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。

（当客人询问为什么要留单位时回答客人）

第4步：

告诉客人预定的场地

##先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*****，

我们包房都是带单独洗手间，**包房是靠窗户的，非常豪华，，

另外包房这边是加收10%服务费。

请问您还有特别要求吗？

（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）

请问您大概什么时候到？

（询问客人到达时间）

第5步：

重复确认预定内容

##先生/小姐，您好！

您预定的是**时间的中餐/晚餐，**包房，您的特别要求是，，，，，请问是吗？

（当以上都询问客人后，重复确认预定细节）

请问还有其它可以帮您的吗？

第6步：

致谢！

道别！

感谢您的预定！

（以上全部说好了时）

期待您的光临！

再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）

2、打出电话（取消预定或确认到达时间）

提前整理好要讲的内容

问候，确认身份，报自己部门，问候

请问您是**先生/小姐吗？

我这里是熙源酒店餐饮预定部。

询问到达时间，和确定是否取消并了解原因

请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，大概什么时候到达？

（当还没有到自动取消包房时间的时候）

请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？

（当已经超过时间客人还没有来的时候）

请问是什么原因取消呢？

可以告诉我们吗？

（或者可以说出一些原因让客人回答例如：

是您请的客人改变行程了吗？

是我们这里太远了而取消吗？

还是（有其他原因呢），，，请您多提宝贵意见！

），如不要勉强我们不适宜追问下去，果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，

客人。