xx装饰VIP客户服务手册14页DOCdocWord下载.docx

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设计阶段

量工地

调整方案

效果如演示

施工图

报价

签定合同

施工阶段（设计师跟踪服务）

报建

进场施工

工程进度

质检

竣工验收

验收阶段

结算

出具保修卡

售后服务

咨询阶段

一．服务内容

1.设计师针对业主不同的背景及生活需求，对设计风格、整体平面规划等提出专业意见。

2.设计师对使用材料提出专业意见。

3.设计师对装修价格进行初步估算。

4.设计师根据工作进度约定客户下次洽谈时间。

5.设计师免费上门量房、免费接送参观样板房、免费做设计预案。

二．时间

1.一般在客户首次咨询后5-7天左右出设计预案，别墅、复式、大户型（200平方米及以上）7-10天左右出设计预案，具体时间请与设计师沟通确定。

2.超过10天设计师未出预案，又未主动联系客户，请拨服务热线查询。

三．注意事项

1.如果对设计预案或设计师服务不满意，请拨客户服务热线，我们会考虑您的情况并及时做出调整。

2.客户首次和设计师接触后，设计师会为客户建立《客户档案》，客户档案中将会存放每次设计师和客户接触后填写的《咨询记录》（见附图一）。

请客户务必在《咨询记录》上签字，以确保您所提出的要求，设计师都已准确记录在案。

这是保障您的方案设计及后续施工得以顺利进行的第一步。

3.如有必要，客户可邀请设计师到工地进行考察。

附图一：

咨询记录

设计阶段

一．交纳定金及丈量工地

1.对设计师的设计预案满意后，即可交纳设计定金。

2.交定金时需签订订单协议，以保障您的权利。

3.交纳定金后，设计师到现场丈量工地并填写《量工地记录》表，记录在丈量工地过程中客户提出的要求，请客户签字确认您所提出的要求都已经被完全记录下来。

（见附图二）

附图二：

量工地记录

二．方案设计

1.一般在交定金后一至两周内（普通户型一周，200平方米及以上的大户型、复式、别墅两周内），设计师应该做好设计方案，约客户进行商谈。

如果超过以上时间设计师没有响应，请拨客户服务热线咨询。

2.一般设计方案内容包括：

平面图、1-3张主要景观手绘效果图（客厅、餐厅等）、主要立面图、天花、局部大样、材料说明等。

3.方案设计好以后设计师需向客户解释方案，并磋商和修改方案。

在此过程中，公司要求设计师对客户提出的意见详细记录在《洽谈记录》上，请客户认真审阅《洽谈记录》并签名（见附图三），确认设计师已完整记录您所提出的意见和要求。

4.方案一般在客户满意签字后，再出电脑效果图。

一般在5-7个工作日左右完成。

如客户对效果图有不清楚的地方，可要求设计师提供相应的材料实样或资料图片。

5.方案设计阶段，公司可提供免费园林设计及配饰设计的增值服务，如有需要可向设计师提出。

附图三：

洽谈记录

三．施工图

1.客户签字确认施工图之后，再签合同，可避免由于开工后图纸未完成，工人无法施工，工期延长。

2.买地砖材料前，客户可提前3天向设计师索取地铺图，按图要求的数量及规格购买，以避免浪费。

3.报价师根据施工图向客户提供详细的报价。

4.客户可根据报价约定报价师进行洽谈。

5.双方签完合同，预付首期工程款后，设计师将设计师的施工图交给客户。

四．开工

1.签定合同后2个工作日内开工，因为工程部需要安排项目经理、工人、材料等。

有选定开工日的客户，需提前2天签好合同，以避免临时开工。

2.合同款尽量避免以现金方式支付，这样对您来说也不安全。

您可以直接将工程款汇到我司账户上，或带存折交至我司收纳处。

存折转账后我们会及时退回给您。

注意事项：

1.只要您对设计效果、开工进度、公司服务不满意，请随时拨打我们的热线电话，您的问题我们一定会予以重视并尽力解决。

2.提醒设计师对你提出的要求进行记录，并审核其记录是否完整。

施工阶段

一．合同外材料采购

地砖、瓷片、灯具等自购材料，凡由我司人员陪同采购的，我司人员仅对所购材料的款式和质地提出专业意见，由客户直接谈价格、对品质把关，避免由于我司人员取得不正当利益，导致客户损失。

二．设计师下工地

施工过程中，正常情况下，一般要求设计师下工地四次：

开工；

木工进场时；

木工施工阶段；

油漆扇灰阶段。

设计师下工地需在《工地日志》上签名，如果设计师下工地的次数不够，请拨客户热线电话与我们联系。

三．投诉

工地出现问题，我们希望客户及时提出，避免由于拖延的时间太长，导致损失增加。

工地上出现问题时，按以下途径逐步反映：

第一步：

项目经理/工程监理电话：

设计师电话：

第二步：

工程项目组主管电话：

第三步：

工程部经理电话：

第四步：

业务经理电话：

第五步：

问题拖延不能解决的，可直接拨打总经理投诉电话电话：

四．施工过程项目增减部分报价

1.增加部分：

请联系原报价师，由原报价师报价，并按公司正常程序操作。

工人或项目经理直接报价属公司非正常程序。

2.减少部分：

联系设计师，避免影响整体设计效果。

五．设计更改

凡客户或项目经理对设计提出修改意见，需与设计师沟通，沟通后确实需要调整的地方，由项目经理填写“工程项目变更单”，由客户和设计师签名，主要项目的变更，还需设计师另出施工图，加盖出图章，方为有效。

项目经理不得擅自对设计进行修改。

六．收款

1.定金：

收款人-各分公司出纳。

2.工程款收款人：

项目经理（质检）或工程部经理，除规定人员外，其他任何人直接向客户收取款项是不符合正规程序的。

3.指定收款人收取款项时，必须出示公司财务部门盖章的收据，任何白条或未加财务章的收据，公司不予任何。

售后验收

一．竣工验收

1.如果您在设计阶段要求了家居的配饰设计服务，那将在验收后进场进行配饰施工。

2.结算完毕，公司将会向您出示保修卡。

二．验收阶段注意事项

施工人员要清洁现场，才能进行竣工验收。

三．售后服务宗旨

为更好的服务客户，提高公司的信誉度，我们积极推行“服务至上”的宗旨。

在认真做好每一单工程的前提下，精心做好售后服务及客户回访工作。

以“真情、诚挚、热心”赢得广大客户的喜爱。

并希望公司细致入微的服务，能得到客户及其朋友的好口碑，得到社会各界的高度评价！

四．售后服务内容

1.工程维护：

我司提供两年免费保修，终身维护服务。

在保修期间，公司负责免费维修属于我司施工并结算的工程项目。

在超出保修期外的维护工程中，需收取人工及材料成本费。

2.客户反馈：

建立定期客户回访制度，公司对交付使用的工程建立回访档案，进行定期电话回访，即一年内工程每年回访四次，一年以上工程每年回访两次。

3.增值服务：

①.凡是我公司的客户，若有超出保修项目以外的工程建设维修要求，我司售后服务人员会尽全力去满足，费用按实际情况另计。

②.如果您对施工满意，需要拍摄工地，以留纪念，可以拨热线电话，工地拍摄完成后，将免费赠送客户一套高清专业数码相片。

4.处理投诉：

对于客户投诉，公司将在24小时内给予回复；

对于需要及时回复的投诉，请拨打工程部经理的电话进行投诉。

五．售后服务制度

1.维修过程中，爱护客户的一切物品，如有损坏照价赔偿。

2.维修过程中，对出现的问题做好记录，向客户说明原因，制定维修计划。

3.维修过程中，注意清洁卫生，确保客户住宅的安静整洁。

4.维修结束后，请客户在服务意见卡上签名，并提出您的宝贵意见。

客户权益

★咨询环节客户的权益

第一条：

有权了解装饰服务程序。

第二条：

有权了解装饰服务价格。

第三条：

有权了解设计师队伍、项目经理和施工队。

第四条：

有权考查装修现场或样板房。

第五条：

有权要求设计师对不满意的预案进行调整。

★设计环节客户的权益

第六条：

设计到油漆、防火板、乳胶漆等材料的颜色，您应该看到设计师展示的色卡。

第七条：

您不满意或不清楚的图纸，您有权拒绝签字。

第八条：

您有权要求使用环保材料。

★施工环节客户的权益

第九条：

当您工地上采购的材料与合同的品牌、质量不一致时，您有权要求及时更换。

第十条：

您有权要求项目经理、施工队长对施工的工艺及质量作出解释。

★售后环节客户的权益

第十一条：

如果在服务过程中出现公司人员变动，无法联系，请致电公司电话查询。

家装保养

尊敬的先生（小姐）：

经过我们双方的共同努力，您的家居工程已经完成。

为了使您的家居永远温馨，永远美丽，您还应付出细心的维护，这是我们洋龙人真诚的愿望。

为此，现就一些有关家居保养方面的知识，介绍给您，供您参考。

1、家居装修完毕，应每天打开所有柜门、房门、窗户让其通风透气，散去油漆、夹板气味，宜于一个月以后入住。

2、家具的木质地板、防火板不要搁置80摄氏度以上的高温物品以免地板溶胶起泡变色。

3、擦抹家具应用柔软的干毛巾，不要用湿毛巾，以免吸水变色。

4、木家具被划伤，可以先用染料在划过的地方做补色工作，等染料干了以后，再均匀地上层亮光。

5、复合地板、实木地板每个月可上蜡一次作保护，但要防滑。

檀木地板不能用湿抹布擦，以防吸水霉变，其它木质没问题。

6、木制家具两年左右，可加油漆翻新一次，但必须弄清原油漆是油还是漆，油上可加层漆，漆上不能加一层油。

7、抛光砖地面，擦洗后，应即时抹干，以防打滑。

8、地毯上洒了咖啡、冰淇淋等，用白布吸干，再用湿水稀释污迹再吸干，几次三番即可。

如沾了鞋油、血迹，用氨水能替代清洁剂。

用冷水清洗后，用布抹干。

9、无论是ICI或立邦漆的墙面弄脏后即可用湿布擦去。

10、给水设施出现漏水现象，应关掉总闸，及时请专业人员查修。

切勿自己乱扭，以免造成更大的麻烦。

11、水嘴用久了，出水量不大，拧开水嘴口，清洗过滤网。

12、细缝中卡满了污垢，先用密粉刷，将细缝内的脏东西刷出来，现用吸尘器吸干净即可，这个方法对藤椅特别有效。

13、水管道、地漏等请注意微量毛屑**，日积月累堵塞排水不畅时应即时请专业人员处理。

14、电路故障，先看配电箱，如跳闸请先检查安全后再打上去就行，如不是跳闸，要根据故障部位，逐项检查，或请专业人员维修。

15、插座的使用，二插不能左右摆动插头，应从带点斜度往下插平。

否则，猛力乱插很容易损坏。

16、不管什么用电设备，在不需要电源插头时，请首先关掉电源开关，然后再拔插头，以免产生火花，次数多了，插座接触点出现电弧电源接触。

17、如果皮质家具淋到汤汁，先用抹布清理，再用刷子沾着浓度为5%肥皂水刷掉脏的部位，再用干净抹布擦干。

18、插花是点缀居室的有生命的艺术品，在室内插一束鲜花，即可美化环境，又可净化空气，冶炼情操。

19、应注意保持室内干燥，以免家具受潮霉变，忌放在强烈的阳光下暴晒，也不要放在过分干燥的地方，以免木料豁裂变形。

20、大衣柜、书柜等家具其顶部不要压放重物，不然柜门出现凹凸形状，造成门关不严。