如何进行客户管理Word格式文档下载.docx

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①寄发广告信函时。

②订立收付款计划时。

由于各公司的收款、付款日期都不一样，利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

③订立时间计划时。

有了资料卡，可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。

④对信用度分类时。

根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。

这样可以用来决定具体的销售政策。

⑤决定佣金折扣时。

⑥别现有顾客与潜在顾客。

⑦其他。

客户资料卡可在许多情况下使用，这样能使你的销售活动效率更高，成就更大。

2客户管理的内容及原则

一、客户管理的对象及其分类

客户管理的对象无疑就是你的客户。

这里我们要搞清楚客户到底包括哪些、如何分类。

客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：

①按客户的性质。

可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

②按交易过程。

可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

③按时间序列来分，可分为老客户、新客户和未来客户。

④按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等均不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容

就象客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项：

①基础资料：

即客户的最基本的原始资料。

主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。

②客户特征：

主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

③业务状况：

主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。

④交易现状：

主要包括客户的销售活动现状；

存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

三、客户管理的原则

在客户管理的过程中，需要注意以下原则：

第一，动态管理。

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。

因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

第二，突出重点。

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。

重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。

这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

第三，灵活运用。

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。

所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

第四，专人负责。

由于许多客户资料是不直流出企业的，只能供内部使用。

所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

3客户管理分析的方法

进行客户管理，不仅只是对客户资料的收集，而且还要对客户。

进行多方面的分析。

一、客户与本公司交易情况分析

客户构成分析

①将自己负责的客户按不同的方式进行划分。

如可以分为批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等。

②小计各分类客户的销售额。

③合计各分类客户的销售额。

④计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重。

⑤运用ABC分析法将客户分为三类。

A类占累计销售额的75％左右，B类占20％左右，C类占5％左右。

A类是重点客户，C类可视为未来潜力的客户。

2.客户与本公司的交易业绩分析

①掌握各客户的月交易额或年交易额。

具体方法是：

（a）直接询问客户。

（b）通过查询得知。

（c）由本公司销售额推算。

（d）取得对方的决算书。

（e）询问其它机构。

②统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额。

③计算出各客户占本公司总销售额的比重。

④检查该比重是否达到本公司所期望的水平。

不同商品的销售构成分析方法

①将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列。

②合计所有商品的累计销售额。

③计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。

④检查是否完成公司所期望的商品销售任务。

⑤分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户。

并确定以后商品销售的重点。

4.不同商品毛利率的分析方法

①将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排序。

②计算出各种商品的毛利润率。

5.商品周转率的分析方法

①先核定客户经销商品的库存量。

通过对客户的调查，将月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量进行平均，求出平均库存量。

②再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率。

交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率×

商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要积极地促销。

7.贡献比率的分析方法

①求出不同商品的贡献比率。

贡献比率=交叉比率×

销售额构成

②对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务，某客户商品畅销或滞销的原因何在？

应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么？

二、客户信用调查分析

利用何种机构进行信用调查

①通过金融机构（银行）进行调查。

一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。

通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少；

但很难掌握其全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。

②利用专业资信调查机构进行调查。

这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足本方的需求。

调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。

③通过客户或行业组织进行调查。

这种方式可以进行深入具体的调查。

但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。

④内部调查。

询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。

或从本公司派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。

2.调查时应注意的事项

①对客户经营者进行调查时，应注意以下几点：

——其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗？

——其夫妇关系是否紧张？

——其所做所为是否有悖于公司的理念？

——是否有赌博、酗酒等不良嗜好？

——是否对工作放任自流？

——是否三心二意？

——是否有明确的经营方针？

——经营者之间是否存在争权夺利的情况？

——是否高高在上，只管发号施令？

——是否额三例四，朝今夕改？

——行踪是否飘忽不定？

——是否整日面容憔悴，疲惫不堪？

——是否经常窃窃私语，神秘兮兮？

——是否不拘小节，放荡不羁？

②对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点：

——职工是否团结一致？

——职工是否能做到令行禁止？

——职工能否按时、按质完成工作任务？

——职工流动率是否居高不下？

——职工纪律是否松懈？

——职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？

——办公场地是否杂乱无章？

——职工是否整天与报纸和茶水为伍？

——职工是否有化公为私之举？

——职工是否违反规定，低价出售，中饱私囊？

——库存量是否急剧增减？

——与主要客户的关系是否不稳固？

——领导不在时，职工是否兴高彩烈？

③在调查客户资金筹措状况时，应注意是否有下列行为：

——手持现金不足，提前收回货款。

——持票据贴现。

——延期支付债务。

——出现预收款融资票据和借入性融通票据。

——为筹资而低价抛售。

——提前回收赊销款。

——开始利用高息贷款。

——开始躲债。

——与业务银行关系紧张。

——经营者经常奔走于各类金融机构。

——听说其他债权者无法索回贷款。

——其票据被银行拒付。

——银行帐户被冻结。

④对客户支付情况进行调查时，应注意是否有下列行为：

——不能如约付款。

——推迟现金支付日。

——推迟签发票据。

——要求票据延期。

——托辞本公司的付款通知书未到。

——开始进行小额融资。

——对催付货款搪塞应付。

——小额货款都不能支付。

——票据被银行拒付。

——要求延长全部票据的支付期限。

调查结果的处理

①调查完成后，应编写客户信用调查报告

因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的客户信用调查报告，及时报告给主管领导。

平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。

定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别：

对于A类客户每半年一次即可。

A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属超一流公司的客户。

对于B类客户每三个月一次。

B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户。

对于C类客户要求每月一次。

这类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不清的客户。

调查报告须在指定月份的10日前提交给主管领导，应用公司统一规定的格式和要求编写。

调查报告应力戒主观臆断事实说话，但又不能罗列数字，调查项目应保证明确全面。

②信用状况突变情况下的处理

业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按“紧急报告”处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。

对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：

——要求客户提供担保人和连带担保人。

——增加信用保证金。

——交易合同取得公证。

——减少供货量或实行发货限制。

——接受代位偿债和代物偿债。

有担保人的，向担保人追债；

有抵押物担保的，接受抵押物