营业员培训手册(整)文档格式.doc

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东方玉兰一直将芬兰悠久的文化底蕴作为企业的发展精髓，并结合了以人为本的特有的营销策略。

江苏东方玉兰工业园占地158亩，坐落在经济发达的江苏长江与运河的黄金交叉点上；

从德国引进世界上最

先进的豪迈复合地板生产线，年产量可达到八百万平方米。

为中国消费者提供优质产品的同时也满足东方玉兰北美网络的部分需求。

企业理念

让科技回归自然，缔造健康未来，融入全新的生活方式。

企业的科技理念

缔造鲜明个性与特质的芬兰级工业产品！

诺基亚（Nokia）的科技传承！

企业的行销理念

与全球共享全新的生活体验及方式！

产品设计理念

随意而有机的设计趣味，象征着芬兰星罗棋布的湖泊

简洁高贵、细腻优雅的风格源于芬兰迷人的自然风光

简约形态与自然材料的完美结合是东方玉兰追求的高级设计品味

简洁、实用是东方玉兰设计的特点，构思奇巧是东方玉兰设计的精髓——东方玉兰设计师

企业倡导的环保氛围

“信是千湖国，港湾分外多，森林峰岭立，岛屿似星罗。

”

郭沫若描述芬兰景色的美妙诗句！

正是东方玉兰倡导的环保氛围，也是东方玉兰对世界环境的畅想。

面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！

东方玉兰邀请您以“归零”的心态翻开手册的第一页，拉开您成功的序幕

一，销售的认识

认识我们自己——东方玉兰地板销售员

人人都是销售员

每个人每天都在做推销性质的工作

每个人都是天生的推销员——时刻在推销自己（据美国纽约销售联谊会的统计71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你）

欧美最成功的商业巨人均曾是推销员，只要有人的地方，就有推销员

您的使命

你的行为等于东方玉兰的品牌；

敬业+专业等于你的成功；

优秀的东方玉兰销售员一定要了解并热爱我们合作的公司；

熟识我们销售的每一款产品；

学习掌握熟练的销售技巧。

“了解销售的技巧和方法，你就能获得成功并且名利双收”

------- 美国钢铁大王

卡内基

二，销售知识

一、对销售的理解

什么是销售（Sales）？

S—Smile：

（亲切的微笑）/A—Approach：

（自然的接近）接近

L—Listening：

（积极的倾听）把握需求

E—Expression：

（以顾客为中心的表达）产品介绍

S—Satisfaction：

（相互满意）完成

销售员的基本姿态

心态：

亲切接待顾客的心态，不是销售，而是帮助顾客购买商品！

这也是赢得顾客信任的根本所在。

服装和容貌：

服装、头发、手、脸和自己业务相符合的穿着。

态度：

亲切的，谦逊的态度，积极地倾听！

销售的对象——顾客

顾客的概念：

简单的说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。

顾客才是你真正的老板。

顾客需要的是什么？

购买能够解决自己需要的商品；

买了以后不后悔的商品

什么是顾客满足？

受到的接待和自己的期望一样。

什么是顾客感动？

受到的接待比自己的期望高的情况。

用户感觉到的产品是什么？

东方玉兰的完整产品：

地板、配件、专卖店、店员形象及服务、安装及安装工人的表现、售后服务等

顾客的完整体验：

高质量的产品、专家的销售、永久的品质保证、上帝般被服务的感觉

顾客的完整价值：

买东方玉兰，可心、放心

顾客的重要性

顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；

顾客是我们工作的目的；

是他们给了我们服务的机会；

没有顾客，就没有我们的存在；

顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；

顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；

顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；

顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务来满足他们；

顾客是我们持续发展的根源；

顾客满意

顾客满意的基本构成要素

商品：

价格，产品优缺点。

印象：

经营评价；

商品评价；

企业形象评价。

服务：

各个环节的服务。

顾客满意的基本理念

你工作的主要目的：

争取和保留顾客；

工作应围绕什么中心：

以顾客为中心，考虑顾客的需求；

工作追求的目标：

卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；

与顾客的关系：

着眼于长期受益；

建立竞争优势的关键：

服务的不同；

明确服务对象：

外部的和内部的；

现在的和潜在的。

重要的信息来源：

顾客的反馈。

顾客满意的重要性

对公司：

-是公司生存与发展的关键；

-是团队协作的驱动力；

-是降低成本的特效药。

-增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。

对个人-心情愉快；

-效率提高；

-有成就感；

-增加收入、提高能力、事业发展、实现自我价值。

对顾客-获得安全感、信任感；

-获得心理满足；

-介绍其他的顾客。

顾客满意技巧

服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。

主要技巧：

1，把握沟通：

用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题；

处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；

适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。

2，检验理解：

目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；

复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：

“我这样理解是否正确？

”；

同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“你选中的是这款地板吗？

”“我说清楚了吗？

检验顾客是否接受，如：

“我们下周六去你家装地板，您是否方便？

”。

3，提出建议：

了解顾客可能的接受程度及建议；

在顾客意见的基础上加入自己的建议。

“您提出的建议很好，我还有一个想法--”当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。

”确定顾客的接受程度。

顾客不满意的后果

只有4%的不满顾客提出投诉；

但顾客会将不满告诉另外的24人；

被告之者中13%又继续将这个坏

消息传播给另外的24人；

如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；

如果问题得到及时有效解决，95%的会成为回头客；

问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉4个人。

（注：

顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！

）

顾客的价值

顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和他的传播影

响。

顾客的价值＝（购买额X平均销售回报率X可能与顾客保持合作的次数）＋通过其传播而成为公司顾客所创的价值。

东方玉兰的服务理念

服务无价：

金钱让利谁都可以做到：

降价，增量，赠品，打折，抽奖！

不能用金钱计算的服务：

详细的说明；

舒适的心情；

专业的建议；

安全的安装。

东方玉兰全面顾客服务

服务态度至关重要，是成功服务的开始

服务的概念：

任何能提高顾客满意程度的项目

服务的目的：

是为了赢得顾客的满意，使潜在的及过去的顾客均能成为我们永久的顾客；

最终实现公司的整体策略目标。

同时实现个人价值。

东方玉兰的卓越服务

视服务顾客为第一优先工作；

顾客感觉他们是重要人物；

主动关怀顾客；

专业水平高；

热情，微笑服务；

工作满足；

效率高。

卓越服务的关键：

胜任力－了解本身的工作与职务，工作快有效率。

专业知识－随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题

－预先知道顾客的疑问，准备正确的材料

引以为荣－热诚，有要做好事情的意愿

加倍努力，刻苦学习－主动

－寻找线索来推销服务

－尽心尽力

整洁的仪表－服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等

礼貌－微笑，耐心倾听

－尽可能叫出顾客的名字

－不与顾客争辩，以为顾客服务为荣

三，销售技巧

顾客的购买心理过程

顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：

1.注视：

顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过营销中心门口时，被中心内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入中心内反复观看，或者这位顾客走进中心内浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。

2.兴趣：

有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅会以自己注视的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。

3.联想：

顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想起自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己的日常生活关系在一起。

因此，在顾客选购产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。

4.欲望：

当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。

但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。

如：

“这件商品对我会不会合适？

”“是不是还有比这更好的东西？

”等怀疑和愿