销售终端实战Word文档格式.docx

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第四章顾客心理与分类

第一节顾客心理

一、不同年龄的顾客心理特征

二、不同性别的顾客心理特征

三、不同职业顾客心理特征

四、不同性质顾客购买心理特征

五、三种常有的共同情理

第二节顾客分类

一、来店顾客的分类

二、不同身份、不同爱好的顾客接待技巧

三、组合型顾客

第五章销售技巧

一、序言

二、如何接待顾客

三、讲解的技巧

四、演示的技巧

五、如何处理顾客的异议

第六章户外促销模式

一、目的

二、促销活动企划内容

三、注意事项

低劣的陈列在说:

“买我吧，傻瓜！

”

中等的陈列在说:

“买我吧，尊敬的主人！

高明的陈列什么也不说，

仅仅抛出一个媚眼!

产品陈列的定义：

就是利用一定的位置，结合产品、助销品、促销品等形成的有利于顾客购买的布局。

产品陈列的作用：

（提升单位面积的盈利率）

（1）吸引顾客注意

（2）方便顾客购买

（3）树立品牌形象

1、产品陈列必须具有第一注目率或吸引力

2、产品陈列要具有方便性：

方便顾客选购；

方便自己演示

3、产品陈列要具有整洁性：

充实，干净，整齐，有序

4、产品陈列要具有主推性：

突出主打产品和有特殊卖点的产品

5、定期调换位置，时时营造一种新颖的卖场影像

6、实机演示、展示使用功能

7、产品陈列要适应顾客的购物习惯

碟机：

*陈列方法：

1、依照产品的种类分区陈列。

例如：

VCD、DVD、音响分区陈列。

2、依照产品的价格高低依次进行陈列。

价位高的放置在上面，价位低的放置在下面。

3、依照顾客的流向，前面摆主推机型或畅销机型。

4、突出重点，主推的产品放在中间，要放在与人的视线平齐的地方；

有空间的要争取多陈列主推产品。

5、利用精品架等陈列道具，衬托产品的档次。

6、样机全部通电，以方便展示和演示。

*卖场类型分析：

1、综合型的大商场：

产品在商场内的布局一般有以下几类。

一面墙式的陈列：

陈列要点：

A按种类分区陈列；

B主推产品居中，营造第一注目率；

C借助精品架提升产品的档次；

D价位上高下低。

孤岛式的陈列：

A根据客流方向，前面陈列主推产品；

B全部产品都要通电，方便演示；

C利用陈列架提升产品的档次。

“U”型陈列；

“L”型陈列：

A按产品的种类分区陈列

B制造焦点“形成顾客第一注目”

C运用展架提高产品的档次。

2、家电连锁店：

*陈列注意事项：

A利用精品，制造销售亮点，吸引顾客的第一注目

B贴身陈列，和对手同价位的机型，贴身陈列，利用我们产品的外观优势吸引顾客

C利用不同的背景色，使陈列形象和对手形成区别影院：

A以套为单位分开陈列，营造家庭内的陈列风格。

B三套以上的家庭影院的陈列，（以顾客的第一注目率，陈列高端产品；

主推产品，陈列在顾客容易接近位置；

）

C运用射灯、背景灯的明暗差，营造产品的高贵形象。

D每套影院要接好电源，环绕接好，以便演示。

用环绕支架或固定在墙上，且布线要整洁美观。

E碟片、话筒、遥控器、彩页不要乱放（不要放在产品上、电视上），有条理的放好。

F演示现场要准备一到两张视听椅。

G每套产品之间要有必要的间距（一般在30~50厘米），并配上专门的机柜及电视。

*卖场类型分析

陈列注意事项：

A区分产品风格，突出产品之间的差别。

B保持陈列场地的整洁。

C运用背景灯，衬托产品的档次。

D碟片、话筒、遥控器、彩页不要乱放（不要放在产品上、电视上），有条理的放好。

A以顾客的第一注目率为原则，突出主打产品。

B注意产品之间的间距。

C每套机型都要接电演示。

一、赠品陈列原则：

1、醒目：

即赠品摆放的位置一定要是顾客容易看到的地方，并要有海报说明。

如碟机专柜的上层，或专柜旁边。

2、集中：

以“堆”陈列，制造强烈的视觉冲击，顾客会感觉到“一大堆的赠品等她拿”，从而形成冲动心理。

3、便于拿取：

赠品的陈列要便于拿取，让顾客感觉到“实惠就在眼前”。

二、赠品的陈列方法：

1、一面墙式的卖场：

a依据顾客的流向，将赠品陈列在顾客的第一接住点。

b赠品旁边一定要有海报说明。

2、孤岛式的卖场：

a可依据顾客的流向，选择顾客的第一接住点，也可陈列到岛内，但一定要使顾客抬头就看得见。

b争取多点陈列，让来往的顾客都注意到。

c有海报提醒顾客。

3、“L”型或“U”型的卖场：

a卖场两端可形成陈列点，以堆陈列形成视觉冲击。

b要有海报提醒。

三、赠品陈列的注意事项：

1、陈列要整洁，有一至两套赠品打开展示。

2、以堆陈列的赠品，高度应在1米至1米2左右，并未开封。

3、多个赠品一起送时，要以套为单位，捆绑好，方便派送。

第五节促销品的使用

一、定义：

协助销售，主要工作是通过产品附加材料（主要是POP），包括店头、吊旗、展板、灯箱、彩盒堆头、货架标帖、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等来吸引消费者注意力。

二、使用说明：

从售点户外到户内通道，再到产品区，不断地刺激、引导、再刺激顾客的购买欲和加深品牌印象。

**产品的陈列不要过于分散，根据需要争取下列陈列位置:

◇商场入口处；

◇电梯口柜区；

◇主要过道的入口处或靠近人流的柜位；

◇电器区的入口或靠近人流的柜位；

◇货架或柜台的最显眼的格位（或销售指数最高的格位）；

◇以演示机的身份争取进入商场其他柜区（如电视机、音响）。

**产品的助销要优先抓住主要的广告位（如店面、吊旗位），根据需要争取下列助销位置：

◇售点户外：

店头位、横幅位、迎向户外人流的海报位、户外彩盒堆头位及橱窗位；

◇售点入口：

门框海报位、门把手区的标贴位、门口侧的立牌位、正对入口的海报

（或其他广告品）位；

◇售点内人流通道：

立柱的海报位、墙壁的展板位或海报位、天花板的吊旗位、电梯侧和正对口的展板位或横幅位；

◇产品区：

海报位、展板位、条幅位、灯箱位、资料架位、堆头位、台卡位、货架标帖或压纸位等。

三、使用要求：

价格牌：

作用：

规范地标示价格

1、每一个店内，必须使用统一规格的标价牌；

2、标价牌要统一放在产品的左边或右边，整体位置必须统一；

产品彩页：

宣传产品知识，便于消费者了解、选择产品。

使用标准：

1、所有型号的产品一定要有彩页，及时更新；

2、尽量使用资料架；

3、分开彩页的型号；

4、畅销机型的彩页，放在上面，要有序的摆放；

5、不允许有破损、卷角、乱画、弄脏的彩页，如有发现及时更换；

6、彩页要放在消费者易于拿取的位置。

海报的使用：

宣传推广新产品、主推产品，进行促销宣传，以及形象宣传。

1、应当将海报粘贴好，固定好；

2、及时更换有破损的海报；

3、将海报贴在最显眼的位置；

4、贴成一排，集中张贴，不要分散。

（一般同样的型号三张并排贴）

彩盒（堆头的陈列）：

树立品牌形象，推荐主推产品和新产品。

1、彩盒必须堆放4层，上面摆产品；

如果不摆放产品，视环境最高可堆放5-6层。

2、使用同一个型号的彩盒做堆头；

如有两种型号以上的彩盒需陈列，则应纵向分开或转向堆放。

3、彩盒的正面面向顾客通道。

4、摆放堆头时，要考虑留出足够的空间供顾客通行。

5、彩盒之间要粘贴好。

吊旗：

烘托售点气氛，制造购买氛围。

1、拉紧，切近天花板，吊旗能够成一条直线；

2、横向正对门口，至少在5排以上，每排间隔50公分。

产品陈列评价标准

产品陈列是我们终端建设中的一项重要内容，统一制定一个可以对陈列水平进行评定的基本标准无论是对商场经理还是业务人员而言都是十分必要的。

依据万利达三类产品的终端产品的推广指南中的产品陈列标准的要求，综合考虑几类产品的特点，将产品的陈列水平划分为四个档次：

即A（好）、B（较好）、C（一般）、D（较差），具体标准如下：

A类陈列：

（1）具有相对独立的陈列空间，且所占据的空间应力争优于或不低于竞争手

（2）产品的上柜组合基本完整，主推机型的品种应该具备并且排列整齐。

（3）POP数量充足且能反映主推产品的信息。

（4）整个产品陈列位置较好、整洁有序、符合规范。

B类陈列：

（1）具有相对独立的陈列空间，并且所占据空间应不低于竞争对手。

（3）POP数量充足且排列整齐。

（4）产品陈列整洁有序、符合规范。

C类陈列：

（1）相对独立的空间。

（2）主推机型具备。

（3）有常用的POP陈列。

（4）产品陈列整洁有序。

D类陈列：

（1）无独立陈列空间。

（2）主推机型缺乏。

（3）无POP或只有过时产品POP。

赠品是为了促进销售的达成，及追求销量的最大化，而使用的一种促销手段。

恰当选择实用的赠品，能最大限度的起到提升销量的作用，而目前销售过程中，赠品的选择、使用、管理各地差异非常大，基本处于一种无管理阶段。

一、赠品管理的对象

赠品的管理主要是针对商场、大型卖场系统而言，特点是商场、卖场有公司自己的促销员，赠品由促销员管理。

商场部经理通过零售终端的促销员，间接对赠品进行管理，因此赠品的管理实质就是对零售终端促销员的管理。

二、如何选择赠品

促销活动中，赠品的选择非常关键。

一般来说赠品的选择应遵循以下几个原则：

a）赠品应最大限度的与产品本身有内在的关联性。

所以您必须要从产品的特征、功用和品牌的属性、内涵等多方面进行斟酌，找出与产品本身、品牌诉求，有关联性的赠品来赠。

同时更要注重赠品带给顾客的价值感和实用性，只有这样，才能够使赠品赠的有效，赠的有“理”。

买牙膏送牙刷，买香烟送打火机，买碟机送碟片话筒，买随身听送磁带、电池等，这些都是常见的促销手法。

案例分析：

奇声旺季促销送酒，买DVD送两瓶浏阳河酒，酒和影碟机实在没有什么内在的联系。

而且，从实际操作来看非常复杂，无论是运输、赠品流失率、还是现场促销员使用，都是不合适的，顾客几乎没有因为送酒还购买奇声DVD的。

失败之处选择的赠品与产品本身、品牌诉求没有关联性。

b）赠品对顾客的方便性，赠品一定要易拿。

对于购物赠礼，最好是减少一些不必要的环节，譬如拿小票去排队等待，拿小票换赠品券再去兑赠品等。

必要时可以和产品分开发出，不要为了留住顾客，故意弄些噱头，最后搞得消费者没了耐烦心转身走人，您的促销还有多少效果？

c）赠品价值选择的原则，一般最高会占到商品本身价值不能超过10%；

其他非即时激励的促销赠品，一般只会占到商品本身价值的2%—3%的样子。

这种赠品价值顾客可以感受得到，可以适当夸大赠品价值是完全有必要的，这样会在一定程度上增加消费者“物有所值”的感觉，但是过分的夸大您就可能弄巧成拙。

三、赠