广告传媒礼仪培训ppt模版课件PPT文件格式下载.ppt

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,服务礼仪,1、仪容1）短发，保持头发的清洁、整齐；

2）每天刮胡须；

3）短指甲，保持清洁；

4）保持口气清新，无烟臭味；

5）勤洗澡、无浓重汗味；

6）精神饱满，面带微笑。

服务礼仪,2、仪表1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；

若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗钮扣之间；

3）西装平整、清洁；

4）西装口袋不放物品；

5）西裤平整，有裤线；

6）皮鞋光亮，无灰尘；

7）黑色或深色袜子；

8）工号牌佩戴于外衣左上方；

9）不能佩带过多，装饰性过强的饰物。

服务礼仪,三）、女性礼仪要求世界上没有难看的女人；

只有不懂的打扮自己的女人；

端庄、优美、和谐是最完美的。

服务礼仪,1、仪容1）发型文雅、庄重、梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；

发色自然，时尚但不招摇；

2）化淡妆，面带微笑；

3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；

4）香水以清淡为宜；

5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易生产口腔异味的食物。

服务礼仪,2、仪表1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗；

2）着肤色丝袜。

无破洞；

3）鞋子光亮、清洁；

4）工号牌佩带于外衣左上方；

5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。

服务礼仪,（四）、行为举止1、表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情？

初次见面你会喜欢他（她）吗？

性格阴暗的人看上去很冷淡的人气氛比较紧张（难以接触的人）看上去很骄傲的人不知道在想什么（脸上毫无表情的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）所以，让我们从现在开始，学习微笑。

插曲:

大声念：

老鼠.老鼠.老鼠,怕什么：

服务礼仪,1）微笑自然、诚恳、不做作忌：

/笑容虚假/表情冷淡/神情高傲/打呵欠微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。

能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

是最能给人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式：

微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；

微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂；

服务礼仪,微笑时应注意的事项：

A、要与对方保持正视的微笑；

B、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；

C、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；

D、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：

坦诚而不是瞪）。

笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实大方的、真实亲切的。

服务礼仪,2）目光平和、专注、视线落于对方社交凝视区忌：

上下打量/斜视对方/左顾右盼、东张西望/看地面/看上方（顾客额头及以上）/紧盯双眼在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；

正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。

服务礼仪,2、姿态标准姿态：

抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀1）站姿挺拔、精神忌：

/上身后仰/扭身，即左右不相中/双手插袋/叉腰/抖脚/抓痒、挖鼻、剔牙等头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长；

双臂自然垂直两侧；

服务礼仪,男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈3045度，身体重心放到两脚中间，双手合起放在腹前或体后；

女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈3045度，双手合放在腹前；

若与顾客交谈，上身略前倾。

服务礼仪,2）坐姿优雅、大方忌：

/靠背；

/歪坐；

/跷二郎腿；

/晃脚、抖脚；

/女员工分腿坐；

/男员工腿分得太开入座轻、缓、紧；

背不靠背，坐1/32/3的位置女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢；

男性双腿间隔略窄于肩,服务礼仪,对坐谈话时，身体稍向前倾如果长时间端坐，就将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

深坐松懈清闲中坐沉稳严谨浅坐谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿，女性小心“曝光”,服务礼仪,3）行姿端庄、稳健忌：

/身体摇晃/双手插袋/步速太快或太慢/步幅太大或太小在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移；

正常情况下，不速不慢不急，步幅不大不小；

女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；

男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸充满自信。

服务礼仪,4）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；

男士应注意弯膝。

服务礼仪,5）手势规范、大气忌：

/用手指指点点/资料夹于腋下，或用手指提住脚边指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确；

递接物品用双手五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。

服务礼仪,6）体态语言站如松、坐如钟、行如风一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止、充分表达出他的风度，能真实地透射他的素质修养，文化内涵等内在气质。

忌：

/松垮/冷淡/傲慢/轻恌。

服务礼仪,服务礼仪,3、服务用语用语言营造热情、友好、轻松、愉快的现场气氛，礼貌用语的基本特点包括言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的机智性。

礼貌服务的五声：

客人到来时有“招呼声”：

欢迎光临、欢迎再次光临等；

遇到宾客时有“问候声”：

您好、下午好、节日快乐等；

得到宾客协助有“致谢声”：

谢谢、非常感谢、多谢等；

麻烦宾客有“致歉声”：

对不起、非常抱歉、不好意思；

宾客离去时有“道别声”：

再见、谢谢光临、请走好等。

服务礼仪,忌用四语：

不尊重顾客的“蔑视语”；

缺乏耐心的“烦躁语”；

自以为是的“否定语”；

刁难他人的“斗气语”；

如何正确使用礼貌服务用语：

注意说话时的举止；

注意说话时的语气；

注意选择适当的词语；

注意言语要简练，中心要突出；

注意语调和语速；

注意避免机械地使用礼貌用语；

注意不同语言在表达上的区别。

服务礼仪,一般性礼貌用语：

1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了,服务礼仪,22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）26、请问有什么可以帮你吗？

27、请下一位28、请您点一下29、请您检查一下30、请您慢走31、先生/小姐请问您还想办什么业务32、先生/小姐请您过来,服务礼仪,禁止使用的语言：

1、不知道2、好像3、可能4、不能，不可以，不可能5、不清楚在正确使用礼貌服务用语的同时，还须注意：

学会倾听学会赞美,服务礼仪,二、基础商务礼仪

（一）、电话礼仪1、接听电话一般情况下，电话铃声响起三声内必须接听首先须问候：

“您好！

（楼盘名称）”电话机旁应随时备有记事本和笔认真倾听，若未听清或需作记录，需礼貌地请求：

“对不起，能麻烦您再说一遍吗？

当对方要找的同事不在或不方便接电话，应主动询问：

“有什么需要转告的吗？

工作时间，手机调至震动。

服务礼仪,2、拨打电话选择恰当的时间拨打客户电话事先准备好谈话内容。

如内容较多，可拟要点与顺序电话接通，首先须问候与自我介绍：

您好！

先生/小姐，我是（楼盘的名称）的注意掌握通话的时间长短,服务礼仪,3、注意事项通话完毕，需有告别提示，如：

“再见”、“我收线了，再见”等最好由客户或上司挂断电话，也可由接电话方先挂电话，但均需小心轻放。

精神饱满，面带笑容注意语气、语言、语速、语调的配合口中忌有食物太高兴或愤怒，让对方错觉声音过大或小没精神或诚恳,服务礼仪,4、特殊情况处理电话中途中断；

拨打重拨电话无声：

礼貌重复：

“您好，请讲”三次，仍无声，可轻轻挂断若遇拨错的电话，礼貌回复：

“对不起，您打错了”，若自己拨错了电话，应向对方致歉：

“对不起，我拨错了号码！

”,服务礼仪,

（二）、见面礼仪1、称呼礼节男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感,服务礼仪,2、引领礼节走在客人前方左侧或右侧身体略侧向客人，即便于前行，又便于交流和照应客人遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人帮客人开门，手握门把，让客人先入,服务礼仪,3、鞠躬礼节您知道吗？

当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，像海绵一样，学习别人的长处和闪光点1）鞠躬礼：

可用来表示尊敬、谢意、致歉等。

2）行礼时要注意以下事项：

手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,服务礼仪,握手：

上级与下级，上级先伸手；

职位高者与职位低者，职位高者先伸手；

长辈与晚辈，长辈先伸手；

男女见面，女士先伸手；

主宾见面，主人先伸手；

主客分别，客人先伸手；

已婚妇女与未婚小姐，已婚女性先伸手。

总的原则：

让尊者先伸手。

握手的方式平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握,服务礼仪,另外：

握手时要注意弄清握手次序，不要贸然伸手；

不能戴着手套与人握手；

不能一面握手一面东张西望；

一般不能坐着与人握手；

握手后不能用手帕擦手；

不能握手后立即转身背对；

不可多人同时交叉握手；

如果手上有污物怎么办呢？

先将手洗干净，再相握。

服务礼仪,5）递接名片礼节把握时机，适当呈上双手递接，若对方同时也在递接，则右手递，左手接；

以名片正方相递；

勿将无损名片递给对方；

接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好，勿随手乱放。

服务礼仪,6）迎送礼节轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”您好等客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水”客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”、希望您再次光临等若时间允许，要目送其远离。

服务礼仪,7）招呼礼节根据双方的身高，以及站、坐引导等各种情况与顾客保持合适距离，即便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感到不舒服正面遇见客户，主动让行，并以微笑，点头、15度鞠躬、手势和语言相配合。

/毫无反应，扬长而过视线以客人相遇时，如距离离不远，主动以微笑、点头、15度鞠躬、问侯等示意，以示友好、尊重遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好”或微笑点头,服务礼仪,（三）、谈话礼节注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语忌：

/粗俗的口语；

/不尊