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1、,服务礼仪,1、仪容 1）短发，保持头发的清洁、整齐；2）每天刮胡须；3）短指甲，保持清洁；4）保持口气清新，无烟臭味；5）勤洗澡、无浓重汗味；6）精神饱满，面带微笑。,服务礼仪,2、仪表 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗钮扣之间；3）西装平整、清洁；4）西装口袋不放物品；5）西裤平整，有裤线；6）皮鞋光亮，无灰尘；7）黑色或深色袜子；8）工号牌佩戴于外衣左上方；9）不能佩带过多，装饰性过强的饰物。,服务礼仪,三）、女性礼仪要求 世界上没有难看的女人；只有不懂的打扮自己的女人；端庄、优美、和谐

2、是最完美的。,服务礼仪,1、仪容 1）发型文雅、庄重、梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇；2）化淡妆，面带微笑；3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；4）香水以清淡为宜；5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易生产口腔异味的食物。,服务礼仪,2、仪表 1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗；2）着肤色丝袜。无破洞；3）鞋子光亮、清洁；4）工号牌佩带于外衣左上方；5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。,服务礼仪,（四）、行为举止 1、表情 与人相处，你希望看到一个什么样的表情？初次见面你会喜欢他（她）吗？性格阴暗的人 看

3、上去很冷淡的人 气氛比较紧张（难以接触的人）看上去很骄傲的人 不知道在想什么（脸上毫无表情的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）所以，让我们从现在开始，学习微笑。,插曲:,大声念：老鼠.老鼠.老鼠,怕什么：,服务礼仪,1）微笑自然、诚恳、不做作 忌：/笑容虚假/表情冷淡/神情高傲/打呵欠 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能给人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式：微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂；,服务礼

4、仪,微笑时应注意的事项：A、要与对方保持正视的微笑；B、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；C、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；D、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实大方的、真实亲切的。,服务礼仪,2）目光平和、专注、视线落于对方社交凝视区 忌：上下打量/斜视对方/左顾右盼、东张西望/看地面/看上方（顾客额头及以上）/紧盯双眼 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时

5、，则应该用目光注视着对方的眼睛。,服务礼仪,2、姿态 标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀 1）站姿挺拔、精神 忌：/上身后仰/扭身，即左右不相中/双手插袋/叉腰/抖脚/抓痒、挖鼻、剔牙等 头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长；双臂自然垂直两侧；,服务礼仪,男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈3045度，身体重心放到两脚中间，双手合起放在腹前或体后；女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈3045度，双手合放在腹前；若与顾客交谈，上身略前倾。,服务礼仪,2）坐姿优雅、大方 忌：/靠背；/歪坐；/跷二郎腿；/晃脚、抖脚；/女员工分腿坐；/男员工腿分得太开 入座轻、缓、紧；背不

6、靠背，坐1/32/3的位置 女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢；男性双腿间隔略窄于肩,服务礼仪,对坐谈话时，身体稍向前倾 如果长时间端坐，就将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐松懈清闲 中坐沉稳严谨 浅坐谦虚恭敬 警示：严防“4”型架腿，女性小心“曝光”,服务礼仪,3）行姿端庄、稳健 忌：/身体摇晃/双手插袋/步速太快或太慢/步幅太大或太小 在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移；正常情况下，不速不慢不急，步幅不大不小；女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸充满自信。,服务礼仪,4）蹲姿 一

7、脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；男士应注意弯膝。,服务礼仪,5）手势规范、大气 忌：/用手指指点点/资料夹于腋下，或用手指提住脚边 指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确；递接物品用双手 五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,服务礼仪,6）体态语言站如松、坐如钟、行如风 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止、充分表达出他的风度，能真实地透射他的素质修养，文化内涵等内在气质。忌：/松垮/冷淡/傲慢/轻恌。,服务礼仪,服务礼仪,3、服务用语用语言营造热情、友好、轻松、愉快的现场气氛，礼貌用语的

8、基本特点包括言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的机智性。礼貌服务的五声：客人到来时有“招呼声”：欢迎光临、欢迎再次光临等；遇到宾客时有“问候声”：您好、下午好、节日快乐等；得到宾客协助有“致谢声”：谢谢、非常感谢、多谢等；麻烦宾客有“致歉声”：对不起、非常抱歉、不好意思；宾客离去时有“道别声”：再见、谢谢光临、请走好等。,服务礼仪,忌用四语：不尊重顾客的“蔑视语”；缺乏耐心的“烦躁语”；自以为是的“否定语”；刁难他人的“斗气语”；如何正确使用礼貌服务用语：注意说话时的举止；注意说话时的语气；注意选择适当的词语；注意言语要简练，中心要突出；注意语调和语速；注意避免机械地使用礼貌用语；注意不同语言在

9、表达上的区别。,服务礼仪,一般性礼貌用语：1、请 2、对不起 3、麻烦您4、劳驾 5、打扰了 6、好的7、是 8、清楚 9、您好10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司13、请问 14、哪一位 15、请稍等16、抱歉 17、没关系 18、不客气19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了,服务礼仪,22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）26、请问有什么可以帮你吗？27、请下一位 28、请您点一下29、请您检查一下 30、请您慢走31、先生/小姐请问您还想办什么业务32、先生/小姐请您过来,服务礼仪,禁止使用的语言：1、不知道 2、好像 3、可能 4、不能，

10、不可以，不可能 5、不清楚在正确使用礼貌服务用语的同时，还须注意：学会倾听 学会赞美,服务礼仪,二、基础商务礼仪（一）、电话礼仪 1、接听电话 一般情况下，电话铃声响起三声内必须接听 首先须问候：“您好！（楼盘名称）”电话机旁应随时备有记事本和笔 认真倾听，若未听清或需作记录，需礼貌地请求：“对不起，能麻烦您再说一遍吗？当对方要找的同事不在或不方便接电话，应主动询问：“有什么需要转告的吗？工作时间，手机调至震动。,服务礼仪,2、拨打电话 选择恰当的时间拨打客户电话 事先准备好谈话内容。如内容较多，可拟要点与顺序 电话接通，首先须问候与自我介绍：您好！先生/小姐，我是（楼盘的名称）的 注意掌握通

11、话的时间长短,服务礼仪,3、注意事项 通话完毕，需有告别提示，如：“再见”、“我收线了，再见”等 最好由客户或上司挂断电话，也可由接电话方先挂电话，但均需小心轻放。精神饱满，面带笑容 注意语气、语言、语速、语调的配合 口中忌有食物 太高兴或愤怒，让对方错觉 声音过大或小 没精神或诚恳,服务礼仪,4、特殊情况处理 电话中途中断；拨打重拨 电话无声：礼貌重复：“您好，请讲”三次，仍无声，可轻轻挂断 若遇拨错的电话，礼貌回复：“对不起，您打错了”，若自己拨错了电话，应向对方致歉：“对不起，我拨错了号码！”,服务礼仪,（二）、见面礼仪 1、称呼礼节 男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太 对难以确认

12、身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士 注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感,服务礼仪,2、引领礼节 走在客人前方左侧或右侧 身体略侧向客人，即便于前行，又便于交流和照应客人 遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人 帮客人开门，手握门把，让客人先入,服务礼仪,3、鞠躬礼节您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，像海绵一样，学习别人的长处和闪光点 1）鞠躬礼：可用来表示尊敬、谢意、致歉等。2）行礼时要注意以下事项：手的位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,服务礼仪,握手：上级与下级，上级先伸手；职

13、位高者与职位低者，职位高者先伸手；长辈与晚辈，长辈先伸手；男女见面，女士先伸手；主宾见面，主人先伸手；主客分别，客人先伸手；已婚妇女与未婚小姐，已婚女性先伸手。总的原则：让尊者先伸手。,握手的方式 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握,服务礼仪,另外：握手时要注意 弄清握手次序，不要贸然伸手；不能戴着手套与人握手；不能一面握手一面东张西望；一般不能坐着与人握手；握手后不能用手帕擦手；不能握手后立即转身背对；不可多人同时交叉握手；如果手上有污物怎么办呢？先将手洗干净，再相握。,服务礼仪,5）递接名片礼节 把握时机，适当呈上 双手递接，若对方同时也在递接，

14、则右手递，左手接；以名片正方相递；勿将无损名片递给对方；接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好，勿随手乱放。,服务礼仪,6）迎送礼节 轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备 客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”您好等 客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水”客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”、希望您再次光临等若时间允许，要目送其远离。,服务礼仪,7）招呼礼节 根据双方的身高，以及站、坐引导等各种情况与顾客保持合适距离，即便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感到不舒服 正面遇见客户，主动让行，并以微笑，点头、15度鞠躬、手势和语言相配合。/毫无反应，扬长而过 视线以客人相遇时，如距离离不远，主动以微笑、点头、15度鞠躬、问侯等示意，以示友好、尊重 遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好”或微笑点头,服务礼仪,（三）、谈话礼节注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语忌：/粗俗的口语；/不尊