客服前台考核制度Word文档下载推荐.docx
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出现问题时,须及时汇报,以便及时调换。
如因个人原因而造成固定资产损坏的,须由个人负责赔偿
4.办公区域内严谨随意走动,工作时间如需临时离开区域,请先举手,经组或主管同意登记后才可离开。
(4类)
5.办公区域内,手机必须设置为振动状态,接听或拨打私人电话报备组长后,请到办公室外。
工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。
6.办公室就餐期间请勿喧哗。
7.禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区(2类)
8.请保持办公室干净整洁,用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。
9.办公场所严谨使用侮辱性言语,侮辱,谩骂,诋毁客户或同事(3类)
10.办公室内严谨以个人或小团体,搞分裂破坏,对事物有异议,可上报主管协调,或上报更高级领导(2类)
11.坐席人员每天须提前到岗,准时系统签到;
(5类)
12.当天置闲时间不得超过90分钟,包括午餐时间工作。
13.坐席人员必需熟练掌握业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试,不得无故缺课及缺考,月度考试不得低于80分;
14.呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排,无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。
15.尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;
(2类)
16.严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。
(1类)
17.坐席人员应树立良好的客户服务意识,不断学习提升自己的专业素养,不断提升客户满意度,树立公司整体客服良好形象;
18.严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户;
19.严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈;
(3类)
20.严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语,或与客户大声争吵;
21.严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户(2类)
22.严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话;
23.严禁不与客户做任何交流,让客户等待时间超出60秒;
24.严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。
25.在与客户沟通中,如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的,个人全部承担因案发造成的直接经济损失(1类)
附则:
1.在本中心工作期间,未经本中心同意,在外兼营其他业务或从事其他职位者,一经发现予以辞退,并追究由此引起的公司的损失;
2.被处罚员工均会以警告信方式给到坐席,坐席签字方可生效。
若对处罚有异议,须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉,否则严格按照相应的处罚条例执行。
提出申诉后,经主管及经理重新审议后,应严格按照重新审议后作出的最终决定执行;
3.本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。
二)违规处罚分类
违规类型
条款编号
一类错误
16;
25
二类错误
7;
10;
15;
18;
20;
21;
24
三类错误
9;
22;
23
四类错误
4;
5;
6;
13;
17;
14
五类错误
1;
2;
8;
11;
12
警告信
姓名:
部门:
岗位:
加入公司时间:
警告原因
制度依据
相关条款
□严重违纪
□考核不合格
原因描述:
处罚决定:
本人同意并接受以上警告处分。
员工签字:
日期:
组长签字:
日期:
主管签字:
二、奖励:
暂根据积分卡考核排名及日常行政考核